Конфликт: стратегия поведения и пути разрешения

Определите  проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только различные позиции, но и стоящие  за ними интересы.  

Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем  мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению проблемы.  

Делайте разграничения между участниками  конфликта и возникшими проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). "Ваша проблема - не вина других", - утверждают известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри [ЗЗЗ]. Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.  

Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за недовольством  и претензиями, как правило, стоит  достаточно существенная проблема, которая  тяготит человека, доставляет ему  беспокойство и неудобство.  

Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.  

Придерживайтесь правила "эмоциональной выдержки". Осознавайте и контролируйте  свои чувства. Учитывайте эмоциональное  состояние и индивидуальные особенности  участников конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.  

Конечно, приведенный здесь перечень рекомендаций не является исчерпывающим. Постарайтесь дополнить его, исходя из своего опыта  участия в конфликтах.  

Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы по следующему критерию: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (промолчать, сдержаться и т. д.), то есть неосознанно; другая же часть - возникает сознательно по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с целью "выплеснуть" на собеседника свою агрессивность, снять напряжение.  

Что же такое агрессивность? Нужно ли от нее освобождаться? И можно ли от нее избавиться, не принося вреда окружающим людям?  

Агрессивность (лат. aggredi - нападать) - поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.  

Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись  в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта. Лев Толстой  очень точно подметил: "То, что  начато в гневе, кончается в стыде" [360,с. 28].  

Однако  не "выпускать пар" агрессивности небезвредно для здоровья: гипертония, язва желудка и двенадцатиперстной кишки, гастриты, колиты, инсульты, ишемия, инфаркты - вот далеко не полный перечень болезней сдержанных эмоций (психосоматические заболевания).  

Народная  мудрость гласит: "Язва желудка – не от того, что едим мы, а от того, что ест нас" [360, с. 28].  

Итак, накопившаяся отрицательная энергия требует  выхода и подобная разрядка просто жизненно необходима человеку. Но... разрядиться  на окружающих - это не выход, а выходка.  

Существует три основных способа снятия агрессивности - пассивный, активный и логический.  

Пассивный способ заключается в том, чтобы "поплакаться" кому-то, пожаловаться, просто выговориться. Слезы снимают  внутреннее напряжение, так как с  ними из организма выводятся вредные ферменты - спутники стресса (например, адреналин). Дать облегчение -это одна из важнейших функций слез.  

Активные  способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что  адреналин – спутник напряженности  – "сгорает" во время физической работы. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: вскапывание земли, работа топором и пилой, косьба.  

Из спортивных занятий быстрее всего снимают  агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф.  

Даже  наблюдение за соревнованиями даст выход  агрессии. Страстные болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы  непроизвольно сокращаются, как  будто они сами на ринге (корте, спортивной площадке). Эти эмоции и физическая нагрузка "сжигают" излишки адреналина.  

Не менее  полезны так называемые циклические  упражнения, связанные с повторением  большого количества раз самых элементарных движений: бег трусцой, быстрая ходьба, плавание, велосипед, аэробика, просто танцы.  

Для некоторых  людей с этой целью неплохо  подходят увлечения типа "кто  кого" (охота, рыбалка), чтение и просмотр детективов, фильмов ужасов и др.  

При этом необходимо помнить об одном –  нет двух одинаковых людей (от наших  предков к нам дошла простая, как все гениальное, мудрость "что хорошо для сапожника не всегда хорошо для пекаря"), а поэтому различные способы могут идеально подходить и, напротив, быть совершенно противопоказаны даже для членов одной семьи, не говоря уже о сотрудниках одного коллектива. Для кого-то идеальным может оказаться следующий способ.  

Логический  способ приемлем преимущественно для  сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Такому человеку главное – докопаться до сути явления. Ему отгонять от себя неприятные мысли - себе дороже, поэтому лучше именно сосредоточиться на неприятностях, а все остальные дела отложить на потом, пока не будет найден выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются. А это уже само по себе чрезвычайно важно - суметь переключить отрицательные эмоции на положительные (или, по меньшей мере, на нейтральные).  

Основными же правилами бесконфликтного общения  являются следующие:  

не употребляйте конфликтогены;  

не отвечайте  конфликтогеном на конфликтоген;  

проявляйте  эмпатию к собеседнику;  

делайте как можно больше благожелательных посылов .  

Теперь  поговорим о тех факторах, которые  препятствуют возникновению и развитию конфликтов. В первую очередь следует  назвать выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов.  

При приеме на работу психологическое тестирование просто необходимо, тогда менеджер будет точно знать, как строить взаимоотношения при общении с персоналом. Не будет ложных образов, психологической несовместимости, обид.  

Важным  фактором предотвращения конфликтов является также авторитет менеджера. Быть всегда компетентным, организованным, принципиальным, честным, справедливым, требовательным, чутким, жить общим делом, а не личными соображениями о своем престиже – вот что создает авторитет менеджера и предупреждает желание противостоять ему. Авторитет менеджера – залог стабильности отношений в коллективе. Конфликты, как правило, редки и быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе в хорошо организованном коллективе, где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный коллектив отличается и большой устойчивостью, благодаря чему сохраняется его целостность. Вообще слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники мало загружены, у них слишком много свободного времени. Поэтому, как только начинают появляться подобные негативные явления, для менеджера это должно стать тревожным маяком, сигналом, что коллектив работает не так, как надо.  

Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат положительные  традиции, сложившиеся в коллективе. Положительные традиции выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их надо всячески поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического феномена "смещение мотива на цель", когда традиции становятся самоцелью и выступают как консервативный фактор.  

Теперь  о методах преодоления конфликтов. Исследования показали, что любой  конфликт в организации может  быть быстро разрешен, если менеджеру  известны соответствующие методы. Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.  

1. Разрешение  конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:  

отличить  повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в предыдущей лекции), которая нередко  маскируется его участниками;  

определить  его деловую основу;  

уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.  

Разрешение  конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть объективным  и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.  

2. Разрешение  конфликта с учетом его целей.  Крайне важно быстро определить  цели конфликтующих сторон, провести  четкую границу между особенностями  межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.  

3. Разрешение  конфликта с учетом эмоциональных  состояний. Если конфликт принял  эмоциональный характер и сопровождается  бурными реакциями, то целесообразно  показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.  

4. Разрешение  конфликта с учетом особенностей  его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.  

5. Разрешение  конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.  

Одним из эффективных методов преодоления  конфликтов является формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.  

В психологических  рекомендациях можно найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение к "третейскому судье". Он может быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностью подчиниться его решению. В качестве "третейского судьи" целесообразно выбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского судьи" очень важно суметь отделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразно разрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, в иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым выдав истинные источники конфликта.  

Теперь  познакомимся еще с одним приемом  преодоления конфликтов - объективизацией конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опять же в обращении к "третейскому судье", но "судья" должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить в два этапа. Первый этап называется "откровенный разговор": оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а "судья" сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт "разложить" на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов "снимаются" ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.