Конфликт: стратегия поведения и пути разрешения

Конфликтная личность ригидного типа обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Прямолинеен и негибок. Болезненно обидчив к несправедливостям по отношению к нему. Некритичен по отношению к своим поступкам. Необходимо проявить максимум терпения и внимания к его мнению, говорить и действовать авторитетно. 

Конфликтная личность неуправляемого типа. Поведение  такого человека непредсказуемо. Импульсивен, ведет себя вызывающе. часто в  запале не обращает внимания на общепринятые нормы. Всегда обвиняет других. Постарайтесь избегать с ним всяческих обсуждений и споров, не убеждайте его в правильности своей точки зрения. Действуйте уверенно, но будьте готовы к неприятностям. 

Конфликтная личность сверхпунктуального типа. Предъявляет  повышенные требования к себе и окружающим, причем делает это так, что всем кажется, что он придирается. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Будьте с ним предельно внимательны и вежливы. 

Конфликтная личность бесконфликтного типа. Обладает легкой внушаемостью. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Легко поддается уговорам врача, но, выйдя из кабинета, будет прислушиваться к другим и может посчитать, что его обманули. Терпеливо доказывайте ему, что его выбор, сделанный совместно с вами, самый правильный. 

Поведение человека в конфликте характеризуется  большой степенью напряженности, как  психологической, так и физической. Если не удается выдержать эмоциональное  напряжение, происходят нервные срывы. Существуют различные способы снизить эмоциональное напряжение при работе с конфликтом. Важно помнить, что каждый из них строго индивидуален для разных людей. 

Пассивный способ заключается в том, чтобы  поделиться переживаниями, «поплакаться в жилетку», просто выговориться. Часто внутреннее напряжение снимают слезы или юмор. 

Активные  способы строятся на двигательной активности. В основе их лежит тот факт, что  адреналин - источник напряженности - расходуется  во время физической нагрузки. Быстрее  всего снимают агрессивность  бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол. С обидой легче справиться, выполняя циклические упражнения: бег, плавание, аэробика, танцы или просто быстрая ходьба. Вместо спорта можно заняться полезными делами, требующими активности. Подходит работа, связанная с рассечением целого: копание земли, заготовка дров, шинковка овощей. Иногда достаточно просто разобраться на письменном столе.

Логический  способ приемлем для рациональных людей. Здесь главное - докопаться до сути явления. Требуется отложить другие дела, сосредоточиться на конфликтной ситуации и найти выход из сложившегося положения. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, мысленное сосредоточение притупляет эмоции.  

Если  же снизить эмоциональный накал  нужно срочно, так как ситуация требует быстрого решения, можно «взять паузу» и досчитать от 10 до 0 или выполнить несколько дыхательных упражнений. 

Для повышения  эффективности разрешения и профилактики конфликтов можно использовать правила  бесконфликтного поведения.  

1. Адекватно  оценивать собственные действия и действия оппонента, избегая ложного восприятия своих и его поступков, двойного стандарта оценки. 

2.  Взглянуть  на ситуацию глазами оппонента,  чтобы понять (необязательно принять)  его точку зрения. 

3. Не  выносить оценочные суждения  по поводу действий и выс­казываний оппонента, чтобы не вызвать его агрессивной реакции. 

4.  Вовлекать  даже малокомпетентного оппонента  в обсуждение спорных вопросов, чтобы дать понять, что его  позиция уважаема, он на равных  участвует в поиске решения  и отвечает за него. 

5. Лично  информировать оппонента о своей  позиции и интересах, чтобы  не вынуждать его пользоваться  искаженными или ложными сведениями. 

6. Не  допускать в общении с оппонентом  проявления негативных эмоций, при  потере контроля над эмоциями  прекращать обсуждение до восстановления контроля, чтобы не вызывать со стороны оппонента симметричных эмоциональных реакций. 

Нерешенные  или решенные неконструктивно конфликты  не только ухудшают профессиональное взаимодействие и психологический  климат в медицинском учреждении, но и подрывают доверие пациентов к лечащему врачу, ухудшают их эмоциональный настрой, могут свести на нет все усилия по лечению. Поэтому практикующему врачу любого профиля просто необходимо уметь правильно анализировать конфликтные ситуации и владеть приемами их успешного разрешения. Это самый эффективный способ сохранения времени, денежных средств и психического здоровья врача 

 

 

Морозов А.В. 

На поведение  людей в конфликтах влияет процесс  научения. При затяжном конфликте  оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают уже предпринимать те или иные действия, ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с "коррекцией" на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.  

Существование источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако, даже при большой возможности конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое. Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это в свою очередь повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов.  

При эффективном  управлении конфликтом его последствия  могут играть положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.  

Выделяют  следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:  

Проблема  решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к  решению важной для них проблемы.  

Совместно принятое решение быстрее и лучше  претворяется в жизнь.  

Стороны приобретают опыт сотрудничества при  решении спорных вопросов и могут  использовать его в будущем.  

Эффективное разрешение конфликтов между руководителем  и подчиненными разрушает так называемый "синдром покорности" - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.  

Улучшаются  отношения между людьми.  

Люди  перестают рассматривать наличие  разногласий как "зло", всегда приводящее к дурным последствиям.  

Основные  дисфункциональные последствия  конфликтов:  

Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.  

Отсутствие  стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.  

Представление о противоположной стороне как  о "враге", о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.  

Сворачивание  или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.  

Убеждение, что "победа" в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.  

Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.  

Различают структурные (организационные) и межличностные  способы управления конфликтами.  

В работах  по управлению, особенно ранних, подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Представители административного направления считали, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.  

Четкая  формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих  дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам  работы каждого конкретного работника  и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.  

Использование координирующих механизмов. Строгое  соблюдение принципа единоначалия облегчает  управление большой группой конфликтных  ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к "третейскому судье" - их общему начальнику (об этом методе мы чуть ниже поговорим подробнее). В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.  

Становление общих целей, формирование общих  ценнос тей. Этому способствует информированность  всех работников о политике, стратегии  и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Например, работники фирмы "Макдональдс" считают главной целью своего нелегкого труда – вкусно и быстро накормить американцев, имеющих ограниченные средства (а они составляют немалую часть общества). Осознание этой "социальной миссии" сплачивает коллектив, что, естественно, приводит к сокращению дисфункциональных конфликтов. К сожалению, мы пока еще не можем привести аналогичный пример из практики отечественных организаций. 

Наличие общих целей позволяет людям  понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая  их в функциональные.  

Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности.  

Работа  с конфликтами, конечно, не исчерпывается перечисленными методами. В соответствии с ситуацией могут быть найдены и другие эффективные организационные методы управления конфликтами.  

Управление  конфликтами включает и межличностные  способы разрешения конфликтных  ситуаций.  

Участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н. В. Гришина [80] описывает их следующим образом:  

Путь "борьбы", направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого.  

Уход  от конфликта.  

Ведение переговоров с целью найти  приемлемое решение возникшей проблемы.  

Каждая  из этих возможностей предполагает соответствующие  стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К. У. Томаса и Р. X. Килменна [422], которая была разработана ими в 1972 г. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме то получим сетку Томаса–Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальный стиль поведения. Она, в свою очередь, позволяет для каждого человека создать собственную стратегию разрешения конфликта.  

Прежде  чем мы рассмотрим особенности различных  стилей поведения в конфликте, вам  предлагается с помощью опросника  Томаса-Килменна определить, характерные  лично для вас, особенности поведения  в конфликтной ситуации (тест № 25).