Конфликт: стратегия поведения и пути разрешения

Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь Лехиной квартиры.

Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой.

Анализ  ситуации

Описанный случай поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что  естественно) закономерность эскалации конфликтогенов. Во-вторых, конфликт попадает в число тех 80% конфликтов, которые возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни один из них не собирался драться).

Первой  конфликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение  курильщика. Привычка плевать, рано или поздно, может привести к конфликту с кем-либо из окружающих.

Второй  конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться  не в его пользу ("презумпция виновности").

6 правил  формулирования конфликтной ситуации

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти  несколько вариантов ее формулировки.

Ключевую  роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Приведем  правила, делающие эту процедуру  наиболее эффективной для разрешения конфликта.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная  ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает  раньше конфликта.

Конфликт  же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит КС, затем И и уже потом К.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что  делать.

Например, в последнем случае конфликтные  ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать  падения своего имиджа, авторитета.

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают  другие.

Если  вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все  равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Суть  в том, что при рассмотрении конфликта  обычно много говорится о его  видимых сторонах, то есть о самом  конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот  уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта".

Конфликтная ситуация - это диагноз болезни  под названием "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ

Немало  конфликтов возникает из-за сложности  характера некоторых людей.

Из числа  конфликтных личностей можно  выделить 6 характерных типов. Каждый из них мы обозначим одним (для  краткости) словом.

"Демонстративные"

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований  могут пойти на конфликт, чтобы  хоть таким способом быть на виду.

"Ригидные"

Слово "ригидный" означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих.

Раз и  навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых "если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов". Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

"Неуправляемые"

Люди, относящиеся  к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля.

Поведение - агрессивное, вызывающее.

"Сверхточные"

Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций  завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике.

Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью  к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

"Рационалисты"

Расчетливые люди, готовые к конфликту в  любой момент когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

"Безвольные"

Отсутствие  собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха.

Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его "устами глаголет истина".

В отличие  от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является "ситуативным", т.е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае - это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами.

 

 

Корпоративная газета 

  

Любая профессия, связанная с постоянным общением с разными людьми, Требует  компетентного поведения в конфликтных ситуациях. Конфликтные ситуации с непосредственным участием врача могут возникать по всему спектру профессионального общения. Это могут быть конфликты с пациентами или их родственниками, со средним медицинским персоналом, с младшими коллегами или руководством. Иногда, выполняя свои профессиональные обязанности, врач может оказаться в роли арбитра в конфликте между пациентами и медперсоналом. 

Типы  конфликтных ситуаций.  

Медицинский персонал леченого учреждения находится  в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента. Но даже, если доктор все сделал правильно с точки зрения медицины, психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.  

Чаще  всего медперсонал в своей  практике сталкивается с межличностными конфликтами - между двумя-тремя и более личностями (где каждый «сам за себя»).  

Внутриличностный  конфликт возникает, когда перед  человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это  борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости  и возможностей. Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с таким конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии.

Конфликт  между личностью и группой  возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, в коллективе. Например, новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».

Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты (например конфликт между сотрудниками разных отделений или между сменами внутри коллектива отделения). Так, ночная смена может обвинить дневную в том, что та плохо выполняет обязанности.

Особым  случаем межгруппового конфликта  является ситуация, когда претензии предъявляются не конкретному пациенту, врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом врачей обвиняете»). Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив. 

Причины конфликтных ситуаций.

Конфликт  ценностей. Пример: для одного сотрудника больницы профессия медицинского работника - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство. А другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Но не всегда означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Разногласие возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в систему ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора.

Несовпадение  интересов врача и пациента не возможно, так как и тот и  другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента. Но это, к сожалению, идеальный вариант.

Конфликт  средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с  диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным  врачом.  

Конфликт  несоответствия. Это когда кто-либо в силу своей некомпетентности или физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело, что ухудшает общий результат.

Динамика  конфликта.

Конфликт  состоит из следующих этапов: недовольство - разногласие - противодействие - противоборство.  

Недовольство  проявляется в мимике, жестах, интонации, иногда в высказываниях. Причина  недовольства часто находится в  подсознании и человек до конца  не осознает что именно его волнует. Присутствие недовольства свидетельствует  о наличии противоречия между людьми, которое, накапливаясь, превращается в разногласие. Разногласия осознаются и озвучиваются всеми или хотя бы одним участником конфликтной ситуации. Решение конфликта на этом этапе не дает обостриться ситуации и часто заканчивается избеганием истинного конфликта. Но если разногласие не удается решить, наступает противодействие. Каждая сторона конфликта знает, чего хочет, и желание достичь результата стремительно растет. Оно может проявляться в постоянных размолвках, взаимных обвинениях и обидах. Если стороны не находят решения проблемы, возникает противоборство, которое проявляется в действиях, направленных на наказание другого. Иногда это приводит к скандалам вплоть до физического столкновения, разрыву отношений, судебным искам. Ситуация, породившая конфликт, в этом случае может не решиться никогда. Помочь может либо время, либо грамотные посредники. 

Причины конфликта и способы поведения  зависят, от личностных и ситуативных  факторов: самооценки, установки, эмоционального состояния, традиций, менталитета и т.п. Психологи выделяют пять типов конфликтных личностей. 

Конфликтная личность демонстративного типа всегда хочет быть в центре внимания, любит  хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они относятся к нему. Часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Оказывайте такому человеку максимум внимания, а если назревает конфликт, постарайтесь не избегать его, а управлять им.