Конфликт: стратегия поведения и пути разрешения

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт 

  Рассмотрим  суть входящих в формулу составляющих. 

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. 

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. 

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. 

Из формулы  видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. 

Разрешить конфликт - это значит: 

- устранить конфликтную ситуацию, 

- исчерпать  инцидент. 

В жизни  много случаев, когда конфликтную  ситуацию устранить невозможно по объективным  причинам. Формула конфликта показывает: чтобы избежать конфликта, следует  проявить максимальную осторожность, не создавать инцидента. 

Конечно, первое сделать сложнее, но и более  важно. 

К сожалению, на практике в большинстве случаев  дело ограничивается лишь исчерпанием  инцидента. 

Случай  из практики: Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре  между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу но первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. "Инцидент исчерпан", - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это? 

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация - несложившиеся  отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив извиниться, руководитель действительно  исчерпал инцидент. 

А конфликтная  ситуация? Она не только осталась, но и усугубилась. Действительно, обидчик  не считал себя виноватым, но должен был  извиниться, отчего антипатия его  к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая  фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику. 

Таким образом, своими формальными действиями руководитель не разрешил конфликт, а  только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем  самым увеличил вероятность новых  конфликтов между этими работниками. 

Наглядная аналогия. Конфликт между людьми можно  уподобить сорняку в огороде: конфликтная ситуация - это корень сорняка, а инцидент - та часть, что  на поверхности. 

Ясно, что, оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Да и найти корень после этого труднее. Так же и с конфликтом: не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта. 

Вторая  формула конфликта 

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. 

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. 

Данная  формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. 

В векторном  виде первую и вторую формулы конфликта  можно представить следующим  образом: 
 
 

Первая (а) и вторая (б) формулы конфликта. 

Обозначения: 

К - конфликт, 

И - инцидент, 

КС, КС1, КС2 - конфликтные ситуации. 

  

Для иллюстрации  второй формулы приведу текст  записки, переданной одним из обучающихся  на занятиях по разрешению конфликтов. 

Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился. Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь Лехиной квартиры. Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой.

Анализ  ситуации 

Описанный случай поучителен во многих отношениях. Во-первых, здесь проявляется (что  естественно) закономерность эскалации  конфликтогенов. Во-вторых, конфликт попадает в число тех 80% конфликтов, которые  возникают помимо воли участников (до злосчастного плевка ни один из них не собирался драться). 

Первой  конфликтной ситуацией является здесь бескультурное поведение  курильщика. Привычка плевать, рано или  поздно, может привести к конфликту  с кем-либо из окружающих. 

Второй  конфликтной ситуацией служит низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться  не в его пользу ("презумпция виновности").

Шесть правил формулирования конфликтной  ситуации 

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. 

Ключевую  роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной  ситуации. 

Приведем  правила, делающие эту процедуру  наиболее эффективной для разрешения конфликта. 

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить. 

Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная  ситуация - в этом человеке", "в  социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит. 

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает  раньше конфликта. 

Конфликт  же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту. 

Не случайно в первой формуле конфликта на первом месте стоит КС, затем И  и уже потом К. 

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать. 

Например, в последнем случае конфликтные  ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать  падения своего имиджа, авторитета. 

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. 

Если  вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все  равно воспроизведет сорняк. 

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. 

Суть  в том, что при рассмотрении конфликта  обычно много говорится о его  видимых сторонах, то есть о самом  конфликте и об инциденте. К пониманию  конфликтной ситуации мы приходим после  некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании. 

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом  слов. 

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта". 

Конфликтная ситуация - это диагноз болезни  под названием "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду  на исцеление.

 

6. Типология  конфликтных личностей 

Немало  конфликтов возникает из-за сложности  характера некоторых людей. 

Из числа  конфликтных личностей можно  выделить 6 характерных типов. Каждый из них мы обозначим одним (для  краткости) словом.

"Демонстративные". Характеризуются стремлением быть  всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких-либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. 

"Ригидные". Слово "ригидный" означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие  к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. 

Раз и  навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и  вызывает конфликт с окружающими. Это  те люди, для которых "если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов". Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. 

"Неуправляемые". Люди, относящиеся к этой категории,  отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. 

Поведение - агрессивное, вызывающее. 

"Сверхточные". Это добросовестные работники,  особо скрупулезные, подходящие  ко всем (начиная с себя) с позиций  завышенных требований. Всякого,  кто не удовлетворяет этим  требованиям (а таких большинство), подвергают резкой критике. 

Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью  к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти  особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни. 

"Рационалисты". Расчетливые люди, готовые к конфликту  в любой момент когда есть  реальная возможность достичь  через конфликт личных (карьеристских  или меркантильных) целей. Долгое  время могут исполнять роль  беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не "закачается кресло" под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя. 

"Безвольные". Отсутствие собственных убеждений  и принципов может сделать  безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. 

Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его "устами глаголет истина". 

В отличие  от первых четырех типов этот тип (как и предыдущий) является "ситуативным", т.е. проявляется только при создании определенной ситуации. В данном случае - это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами. 

 

7. Правила  бесконфликтного общения 

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. 

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. 

Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов! 

Чтобы выполнить первое правило, поставьте  себя на место собеседника: не обиделись  бы Вы, услышав подобное? И допустите  вероятность, что положение этого человека в чем-то уязвимее Вашего. 

Способность ощутить чувства другого человека, понять его мысли называется эмпатией. Таким образом, мы пришли еще к  одному правилу: 

Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. 

Существует  понятие, противоположное понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. Сюда относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т.д.