Конфликт: стратегия поведения и пути разрешения

2. Сотрудничество  — «Сова» — высокая степень  настаивания на своем / высокая  степень учета интересов другого.  «Я предпочитаю..., я также заинтересован  в Ваших взглядах на это».

Стратегии: самоутверждение с одновременным  привлечением других точек зрения; различия приветствуются; совместно перечисляются достоинства и недостатки всех точек зрения; сотрудничество в поисках дополнительной информации.

Источник  силы: исходя из доверия, умения, способности, доброй воли, креативности.

Выгоды: доверие и взаимность во взаимоотношениях, высокая степень сотрудничества; креативность и рост; раскрытие возможностей в других и развитие в них новых талантов; энергия и радость.

Цена  при чрезмерном использовании: усталость  и потеря времени; отвлечение внимания от более важных задач; паралич анализа.

3. Компромисс  — «Лиса» — средняя степень  настаивания на своем / средняя  степень учета интересов другого.

Стратегии: вынужденная умеренность, торг, выбор  средней величины, нахождение немногого  для каждого, половинчатое принятие.

Источник  силы: исходя из умеренности и благоразумия.

Выгоды: относительная быстрота; возможность  дальнейшего продолжения; предусматривается  выход из сложного положения (пата); с готовностью понимается большинством людей; создает атмосферу спокойствия и рассудительности.

Цена  при чрезмерном использовании: посредственность и льстивость; возможность непринципиальных соглашений; вероятность улаживания симптомов и игнорирования причин.

4. Избегание  (уход) — низкая степень настаивания  на своем / низкая степень учета интересов другого. «Не будем делать из мухи слона».

Стратегии: отзыв, отсрочка или избегание ответа, отвлеченное внимание, подавление личных эмоций, неуступчивость, некритичность.

Источник  силы: исходя из спокойствия, молчания, отсутствия сотрудничества; позиция «НАД».

Выгоды: свобода от увязания в тривиальных  или незначимых взаимоотношениях; стабильность, сохранение статус-кво; способность  влиять на других, не прилагая к этому  усилий.

Цена  при чрезмерном использовании: периодические  взрывы сдерживаемого гнева; медленное свертывание (умирание) взаимоотношений; осадок негативных чувств; застой и скука; утеря ответственности; истощение энергии.

5. Приспособление (уступка) — «Плюшевый медведь»  — низкая степень настаивания  на своем / высокая степень учета интересов другого. «О'кей, чтобы ты не сказал...»

Стратегии: согласие, поддержка, признание ошибок, самоубеждение в незначительности происходящего, примирение.

Источник  силы: исходя из взаимоотношений или  одобрение другими.

Выгоды: одобрение/уважение другими; свобода от усилий, по крайней мере, на короткое время; самодисциплина.

Цена  при чрезмерном использовании: фрустрация для тех, кто хочет сотрудничества; чувство обиды и депрессии; чахлый рост таланта личности; чрезмерная зависимость от других; отрицание выгод от здоровой конфронтации. 

Графически  стратегии можно 

изобразить  так:

В качестве критериев разрешения конфликта  К. Митчел, обобщая обширный эмпирический и теоретический материал, предлагает следующий перечень:

• полное завершение, при котором проблема окончательно снимается, и устраняются все препятствия для соглашения сторон;

• общая  приемлемость в целом, то есть для  всех сторон, участвовавших в конфликте;

• самостоятельность  сторон, отсутствие вмешательства третьей  стороны;

• удовлетворение представления сторон о честном и справедливом решении проблемы;

• отказ  от компромисса как половинчатого  решения;

• инновация  и установление между сторонами  новых и позитивных взаимоотношений;

• исключение какого-либо принуждения, свободное  соглашение. 

Для самостоятельных  занятий можно порекомендовать: Глазл Ф. Самопомощь в конфликтах: концепции, упражнения, практические методы. — Калуга, 2000; Гришина Н. В. Давайте  договоримся: Практическое пособие  для тех, кому приходится разрешать  конфликты. — СПб., 1992; Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск, 1996; Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб., 2000; Скалабан И. А. Практикум по конфликтологии. — Новосибирск, 2002. 

1Пископпель  А. А. Концептуальные предпосылки  модели социального конфликта // Вопросы психологии. — 2002. — № 6. — С. 55—72.

2Библиотекарь  и читатель: профессиональный тренинг.  — СПб. — РНБ, 1995; Конфликтные  ситуации в библиотечном общении  и их разрешение: Метод. рек.  —М. — РГБ, 1993; Ванеев А. Н. Конфликты  в библиотеке: предупреждение и разрешение. — СПб., 2001; Азарова В. А. Обслуживание читателей: техника профессионального поведения библиотекаря. Самара — 1998; и др.

3Куницына  В. Н., Казаринова Н. В., Погольша  В. М. Межличностное общение.  СПб. — 2001.

4Муздыбаев К. Завистливость личности // Психол. журнал. — 2002. — Т. 23. — № 6. — С. 38—50.

5За  рубежом. — 1984. — № 7. — С. 19.

6Например, Сикорский И. А. Всеобщая психология  с физиогномикой. — Киев, 1912.

7Швалб  Ю. М., Данчева О. В. Одиночество:  социально-психологические проблемы. Киев, 1991.

8Знаков  В. В. Макиавеллизм, манипулятивное  поведение в межличностном общении  // Вопросы психологии. — 2002. —  № 6. — С. 45—54; Шостром Э. Анти-Карнеги,  или Человек-манипулятор. — М.  — 1994.

9Карпенков  Ю. В. Конструктивное управление эмоциями в конфликте // Социальный конфликт. — 1999.—№ 4. — С. 23—30.

10Конфликтология / Под ред. А. Кармина. — СПб., 1999; Панфилова А. П. Деловая  коммуникация в профессиональной  деятельности. СПб. — 1999.

11Социология. Практикум / Сост. и отв. ред. А. В. Миронов, Р. И. Руденко. — 1993. Т. В. Черняк; Конфликтология. Практикум. — 2001.

 

 

одержание  

1. Возникновение,  развитие и разрешение конфликтов. 3 

2. Причины  возникновения конфликта 3 

3. Первопричины  конфликтов. 6 

4. Как  избежать конфликтогенов. 11 

5. Технология  разрешения конфликтов. 14 

6. Типология  конфликтных личностей. 18 

7. Правила  бесконфликтного общения 19 

Список  литературы. 20

 

 

1. Возникновение,  развитие и разрешение конфликтов 

Каждый  согласится с тем, что в нашей  жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Если говорить, например, о работе руководителя, то 70-80% ее находится под гнетом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. 

Поэтому сосредоточимся на двух вопросах данной проблемы, мало освещенных в литературе, но являющихся очень важными и трудными. 

Во-первых, это закономерности, по которым возникают  и разгораются конфликты. Знание этих закономерностей позволяет  ликвидировать конфликты в самом  зародыше. 

Второе  важное направление - овладение техникой, приемами анализа ситуации, позволяющими докопаться до сути конфликта. 

Анализ  большого числа конфликтов показал, что конфликтующие, как правило, не могут сформулировать истинные причины  конфликта, "зацикливаясь" на наиболее возмущающих их моментах, лежащих на поверхности и являющихся следствием более глубоких причин. Понятно, что лечение без диагноза обрекает на худший исход. 

Первый  аспект является основой профилактики конфликтов, второй - главным в их разрешении.

 

2. Причины возникновения конфликта 

1) Конфликтогены.  Наблюдения показывают, что 80% конфликтов  возникает помимо желания их  участников. Происходит это из-за  особенностей нашей психики и  того, что большинство людей либо  не знает о них, либо не  придает им значения. 

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Слово это означает "способствующие конфликту". 

Конфликтогенами мы называем слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. 

Слово "могущие" является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что "сойдет". Однако часто не "сходит" и приводит к конфликту. 

Коварную  суть конфликтогенов можно объяснить  тем, что мы гораздо более чувствительны  к словам других, нежели к тому, что  говорим сами. Есть даже такой афоризм: "Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола. 

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания  защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следим за своими словами и действиями.

2) Закономерность: эскалация конфликтогенов 

Гораздо большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: 

На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто  максимально сильным среди всех возможных. 

Приведем  пример: В автобус вошла девушка - стройная и симпатичная. Проходя по проходу, она случайно, так как автобус дернулся, толкнула мужчину средних лет. "Ну ты, корова!" - отреагировал тот. В ответ девушка предложила ему выйти с ней на следующей остановке, что он и сделал. Выйдя, она достала из сумочки баллончик и брызнула ему в лицо. Мужчина упал, а девушка вскочила в автобус и уехала 

Как видно, ни грубиян, ни решительная попутчица  не только не смогли оставить без внимания действия другой стороны, но каждый из них употреблял конфликтогены, неизмеримо более сильные, по существу, максимально сильные из всех возможных в данной ситуации. То есть эскалация конфликтогенов нашла здесь свое подтверждение. 

Подобных  примеров можно привести множество. Объединяет их то, что повсюду действует названный закон. Собственно, достаточно проанализировать процесс возникновения любой ссоры, чтобы убедиться в этом. 

Рассмотренный конфликт относится к числу тех, когда участники его стали  таковыми без всякого желания: ни один из них, садясь в автобус, не предполагал конфликтовать. 

Закономерность  эскалации конфликтогенов можно  объяснить следующим образом. Получив  в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический  проигрыш, поэтому испытывает желание  избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает. 

Пример  другой ситуации: Муж зашел на кухню  и, случайно задев стоящую на краю стола чашку, уронил ее но пол. Жена: "Экий ты неуклюжий. Всю посуду в  доме перебил". Муж: "Потому что  все не на своем месте. Вообще в  доме бардак". Жена: "Если бы от тебя было хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать!.."