Конфликт: стратегия поведения и пути разрешения

Результат же неутешителен: настроение и того и другого испорчено, конфликт налицо, и вряд ли супруги довольны таким  поворотом событий. 

Этот  эпизод практически весь состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них. Но этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Все зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, "на личность". Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу "лучшая защита - нападение". И так далее - по закону эскалации. 

Почему  это так? Мы устроены, к сожалению, весьма несовершенно: болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. 

Безусловно, требованиям высокой морали отвечает умение сдержаться, а еще лучше - простить обиду. К этому призывают  все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих "подставить другую щеку" не множится. 

Вероятно, это объясняется тем, что потребность  чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство  относится к числу основных потребностей человека, и потому покушение на нее воспринимается крайне болезненно. 

Необходимо  обратить внимание на то,  что действительно  необходимо научиться противиться  эскалации конфликтогенов и  как  этого достичь. 

Игнорирование закономерности эскалации конфликтогенов - это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, особенно тех, в которых не заинтересован ни один из его участников. Ибо первый конфликтоген может быть (а чаще всего и бывает) непреднамеренным, результатом стечения обстоятельств, как было, в частности, и в обоих рассмотренных выше житейских ситуациях. 

3) Аналогия  есть, но не полная. Нередко рассмотрев  множество ситуаций и убедившись  в подверженности действию рассматриваемого  закона, сравнивают его с известным принципом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположно к ней направлена. 

Действительно, здесь много общего, но есть и  принципиальные отличия. Первое заключается  в том, что у людей противодействие  обычно сильнее действия (а не равно ему), а второе - в том, что принцип механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить усилием воли. Первое является отягчающим обстоятельством, второе - вселяющим надежду.

Схема возникновения конфликта 
 
 

Это одна из схем, по которой рождаются конфликты. Две другие приводятся далее. 

Данная  схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникает самопроизвольно, без  всякого желания всех, ставших  участниками конфликта. 

Первый  конфликтоген часто появляется ситуативно, помимо воли людей (в вышеприведенных примерах это были толчок автобуса и нечаянно задетая чашка), а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов... и вот уже конфликт налицо. 

Схема показывает, что для предотвращения конфликтов надо как-то прервать цепочку конфликтогенов. Отсюда непосредственно вытекают первые два правила из числа приводимых ниже. 

 

3. Первопричины  конфликтов

1) Типы  конфликтогенов 

Два первых правила бесконфликтного общения  легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их классификация. 

Большинство конфликтогенов можно отнести к  одному из трех типов: 

-            стремление к превосходству;  

-            проявления агрессивности;  

-            проявления эгоизма.  

Общим для всех этих типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем  или на достижение каких-то целей (психологических  или прагматических). 

Рассмотрим  наиболее распространенные конфликтогены каждого из типов.

Стремление  к превосходству 

Прямые  проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм. 

Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: "Не обижайтесь", "Успокойтесь", "Как можно этого не знать?", "Неужели Вы не понимаете?", "Вам ведь русским языком сказано", "Вы умный человек, а поступаете...". Одним словом - забвение известной мудрости: "Если ты умнее других, то никому не говори об этом". Конфликтогеном является и снисходительный тон. 

Муж похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным  тоном, и она почувствовала себя кухаркой. 

Хвастовство, то есть восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, вызывает раздражение, желание "поставить на место" хвастуна. 

Категоричность, безапелляционность - проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности; предполагает свое превосходство и подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие, как "Я считаю", "Я уверен". Вместо них безопаснее употреблять высказывания, отличающиеся меньшим напором: "Я думаю", "Мне кажется", "У меня сложилось впечатление, что...". 

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы типа "Все мужчины - подлецы", "Все женщины - обманщицы", "Все  воруют", "...и закончим этот разговор". 

Категоричные  суждения родителей о принятой в  среде молодежи музыке, одежде, манере поведения могут оттолкнуть от них детей. Например, мать говорит дочери: "Твой новый знакомый тебе не пара". Дочь в ответ нагрубила. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта рождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери "Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет". 

Навязывание своих советов. Есть правило: давай  совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Советующий, по существу, занимает позицию превосходства. 

Так, например, водитель троллейбуса в порядке  инициативы взяла на себя дополнительную обязанность во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правила дорожного движения, правила хорошего тона и т.п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым "сервисом", многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении. 

Заметим, что намерения у водителя были самые благие. А результат - совсем не тот, на который она рассчитывала. 

Перебивание собеседника, повышение голоса или  когда один поправляет другого. Тем  самым показывается, что его мысли  более ценны, чем мысли других, именно его надо слушать. 

Любопытен сюжет, связанный с Эйнштейном. Ученый имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие  в голову мысли. "Почему она у  Вас такая маленькая?" - спросили его. 

"Потому, - ответил выдающийся ученый, - что хорошие мысли приходят очень редко". 

Неплохая  подсказка любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли  бывают, может быть, и у них  гораздо реже, чем они считают. 

Источником  перечисленных конфликтогенов может  быть также и попытка самоутвердиться за счет позиции превосходства, проще говоря - за чужой счет. 

Утаивание информации. Информация - это необходимый  элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. 

Информация  может утаиваться по разным причинам: например, руководителем от подчиненных из благих побуждений, чтобы не расстраивать плохими новостями. 

Но природа  не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще худшего свойства. Хотя гораздо опаснее, что возникает  недоверие к сокрывшему информацию, ибо его действие вызвало состояние тревоги. 

Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные. Воспользовался чужой мыслью, но не сослался на автора. Доставил неудобство (нечаянно толкнул, наступил на ногу и  т.п.), но не извинился; не пригласил сесть; не поздоровался или поздоровался с одним и тем же несколько раз в течение дня. "Влез" без очереди, используя знакомого или свое начальственное положение. 

Подшучивание. Его объектом обычно становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек не следует забывать, что уже в древности порицался порок злого языка. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность сквитаться с обидчиком. 

Обман или попытка обмана есть средство добиться цели нечестным путем и  является сильнейшим конфликтогеном. 

Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о  какой-то проигрышной для собеседника  ситуации. 

Известны  случаи парадоксального поведения, когда спасенный (по прошествии определенного времени) убивал своего спасителя. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние позорной беспомощности и чувство благодарности постепенно вытеснилось раздражением, чувством ущербности по сравнению с человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь. 

Конечно, это случаи из числа исключительных. Но еще Тацит сказал: "Благодеяния  приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда  же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью". Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не для того, чтобы получить благодарность, а для собственной души. Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным Вам за сделанное, ибо, как сказал Ф.Шиллер: "Благодарность забывчивей всего". 

Перекладывание  ответственности на другого человека. 

Студент попросил друга взять на хранение большую сумму в долларах. Тот  спрятал ее у себя в книгах. Вскоре к нему приехал родственник, который случайно обнаружил конверт с долларами. Заменив их фальшивыми, он, сославшись на изменившиеся обстоятельства, уехал. Когда друг зашел за деньгами, разразился сильнейший конфликт. 

Суть  данного конфликтогена в том, что один переложил ответственность за сохранность денег на другого, а он согласился, не имея на то необходимых условий. 

Просьба одолжить деньги. 

Отказ вызывает неприятное чувство у просящего. Но и удовлетворение просьбы нередко  приводит к конфликту: отдают не всегда вовремя, приходится напоминать и т.д. Не зря родилась пословица: "Хочешь потерять друга - одолжи ему денег". 

Завершая  этим, возможно, неполный перечень конфликтогенов данного типа, необходимо отметить, что объединяет их, кроме цели достижения превосходства, еще и метод: пристройка сверху, подчеркивание своего преимущества посредством занятия позиции "Родителя". Все это - попытка манипулировать собеседником, то есть управлять им против его воли, достигая при этом собственных выгод - психологических или материальных.

Проявления  агрессивности 

В латинском  языке слово "agressio" означает "нападение". Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства.

Природная агрессивность 

Один  мой знакомый - незаурядный ученый - однажды признался, что если он с утра не поругается, то не может день работать. К сожалению, он не одинок, некоторым людям действительно присуща природная агрессивность.