Специфика гостиничного хозяйства в России

Перечень услуг  зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью  отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана  и организована. Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей [9].

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и  химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и  чистку одежды). Там же есть памятки  о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную  табличку на ручку двери номера или  сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в  гостинице, где есть прачечная. В  гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость  сам гладит в номере или специальной  комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют камеры хранения и  сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер  посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную  плату в прокат гостиница может  предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать  мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы [9].  

1.6 Службы  гостиниц и особенности их  функционирования 

Для осуществления  процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

- служба управления  номерным фондом;

- административная  служба;

- служба общественного  питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные  и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом туристов, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, а также отправкой  домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания  тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта в  жилых помещениях, занимается оказанием  бытовых услуг гостям [12].

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом  гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно  же бронированием номеров. Перед  руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и  фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и  давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи  в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров  и наличию свободных мест, и  выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых  гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и  др.) и в различные подразделения  гостиничного предприятия (о потребностях клиента) [11].

Служба горничных  в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Служба безопасности выполняет функции поддержания  порядка и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной  службе, так и привлечь стороннюю  организацию.

Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых  условий труда для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной  безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения  предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а  также получаемые отдельными работниками  чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки  и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения  входит ведение личных дел всех сотрудников  гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и  информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного  питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. [1].

Подразделения общественного  питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также  пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в  службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными  напитками. В барах могут также  готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит  название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана  от официантов (на основе составленного  и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего  по предварительному заказу. Повара готовят  необходимые блюда, а главной  обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного  продукта [10].

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой  этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального  обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого  отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное  использование номерного фонда  гостиницы, обсуждают вопросы использования  помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями  обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного  фонда и установленного в нем  оборудования, но и всего гостиничного предприятия [9].

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [13].

ГЛАВА 2. МЕЖДУНАРОДНЫЕ  АСПЕКТЫ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА  

2.1 Международная  классификация гостиниц 

Существуют национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными  гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик  материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг.

Наиболее распространенными  считаются:

• система звезд (от одной до пяти) – на основе французской  национальной классификации;

• система букв (A-B-C-D);

• система "корон" или "ключей";

• система баллов;

• система разрядов и другие.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, часто называемая европейской  или родоначальницей, которая устанавливает  для отелей категории, соответствующие  присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*,4* или 5*). Такая система  позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное  предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объединенным в следующие группы: А – количество комнат; В –  общие помещения; С – оборудование отеля, Д – комфортность жилья, Е  – обслуживание; F- доступность инвалидам  и лицам с ограниченной подвижностью [5].

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия  подразделяются на пять классов. С целью  гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается  соответствие каждого класса определенному  количеству звезд: туристский класс  – *; стандартный класс – **; комфортный класс – ***; первый класс -****; люкс- *****.

Немецкая классификация  устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым  от класса предприятий критериям:

1. Работа службы  приема (рецепции).