Специфика гостиничного хозяйства в России

-для длительного  пребывания клиентов;

-для кратковременного  пребывания.

По  уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

• бюджетные (25-35 долларов США);

• экономичные (35-55 долларов США);

• средние (55-95 долларов США);

• первоклассные (95-195 долларов США);

• апартаментные (65-125 долларов США);

• фешенебельные (125-425 долларов США).

Классификация по уровню комфорта:

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных  услуг Основные критерии:

• состояние номерного  фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние  предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

• информационное обеспечение  и техническое оснащение, в том  числе наличие телефонной, спутниковой  связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных услуг.

Классификация по вместимости номерного  фонда

Под вместимостью номерного  фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

Многие страны используют следующий подход к классификации  гостиниц по вместимости:

• малые – до 100-150 номеров;

• средние – от 100 до 300-400 номеров;

• большие – от 300 до 600-1000 номеров;

• гиганты – более 1000 номеров.

По  функциональному  назначению гостиничного предприятия:

Транзитные  гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа, авто, -водных)

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового  назначения, обслуживающие лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках.  Гостиницы этой группы наиболее  известны как гостиницы для  конгрессного обслуживания: обслуживания  симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

2. Гостиницы для  отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения

Для обслуживания деловых  людей должны быть созданы соответствующие  условия, в связи с чем к  гостиницам делового назначения предъявляются  следующие требования:

• месторасположение  вблизи административных, общественных и других центров городов;

• преобладание в  номерном фонде одноместных номеров;

• обязательная организация  в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

• наличие в номерном фонде номеров-апартаментов

• наличие специальных  помещений для проведения деловых  мероприятий;

• наличие специального технического оборудования;

• наличие служб  финансового обеспечения;

• обеспечение возможности  предоставления высококачественного  питания;

• оборудование стоянок  и гаражей.

Курортные гостиницы. Концепция "курортной гостиницы" предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Туристские  гостиницы. Сущность концепции "туристской гостиницы" сводится к следующему:

• туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

• комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется  в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

• для организации  обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро  или бюро путешествий и экскурсий [9]. 

1.4 Материально-техническая структура  гостиничного предприятия 

Современный туристский комплекс располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников. Большое количество составляющих материально-технической  базы современной гостиницы свидетельствует  о ее значительности и сложности. Полный перечень всей материально-технической  базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющемся как  бы справочным документом. Там же дается краткая характеристика материально-технической  базы [6].

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский комплекс, объединены в следующие группы:

1. Административные  корпуса.

2. Спальные (собственно  гостиничные) корпуса.

3. Здания предприятий  питания (рестораны, столовые  и т. д.).

4. Здания центров  досуга и культурного обслуживания (зрелищные).

5. Спортивные сооружения.

6. Хозяйственные  корпуса.

7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.

8. Жилые дома (общежития).

Зачастую в одном  здании совмещаются различные по функциональному назначению помещения (службы), а также блокируются  корпуса переходами, галереями и  т. д.

В состав общих паспортных характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных  в обслуживании туристов, входят следующие  показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезная площадь помещений, площадь подвальных помещений, площадь застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты на ремонты (проведенные, планируемые).

В состав технического оснащения зданий отеля входят следующие  инженерно-технические системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружная), вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования  воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, белье-провод, лифты и  подъемники (пассажирские, грузовые), системы  радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной) [11].

В техническое оснащение  зданий и сооружений входит также  следующее основное техническое  оборудование:

- первичные средства  пожаротушения и средства системы  противопожарной автоматики;

- газовое оборудование  местных котельных, отопительных  печей, котлов, газорегуляторные  установки и пункты;

- средства автоматизации,  диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно-измерительные  приборы;

- уборочные машины  и другое электрооборудование  (пылесосы, моечные комплекты, тележки  всех назначений, холодильники, автоматы  для чистки обуви, продажи напитков  и сигарет)

К подсобным службам  и помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно обслуживающим  туристов, относят обычно все сервисные:

- камеру хранения;

- хозяйственный склад;

- технические мастерские;

- пункты оказания  бытовых услуг (ремонта и чистки  обуви, ремонта и глажения одежды, срочной стирки и химчистки,  парикмахерские);

- кассы продажи  транспортных билетов;

- киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно - галантерейные);

- пункт почтовой  связи;

- сберкассу (банк) и пункт обмены валют;

- медпункт и изолятор;

- комнаты обслуживающего  персонала (на этажах);

- комнаты для администрации;

-пункты оказания  различных дополнительных и спортивно-оздоровительных  услуг (бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт  проката спорт- и культинвентаря  и др.);

- помещения или  площадки для разборки, пакетирования,  хранения (до транспортировки) и  погрузки мусора [6].

Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном  участке, отведенном под тур. комплекс, и прилегающей территории, также  представляют собой сложную и  емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального внимания: тротуары, дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное освещение) [13].

На территории тур. комплекса (отеля), кроме вышеперечисленных  сооружений, может располагаться  еще множество инженерных сооружений, обеспечивающих: а) водообеспечение (артезианские скважины, водопроводы, водонасосные станции, резервуары для воды, пожарные водоемы); б) теплообеспечение (котельные с  хранилищами топлива, теплосети, газопроводы  и газораздаточные системы; в) электрообеспечение (подстанции, трансформаторные и распределительные  будки, щиты сети наружного освещения); г) телекоммуникацию, связь и сигнализацию; д) канализацию стоков (канализационный  коллектор, канализационные насосные станции) и утилизацию отходов (мусоросборники); е) берегоукрепительные сооружения, заборы и пр.; ж) гаражи, стоянки для  автотранспорта, лодочные станции, пристани, всевозможные пляжные сооружения [1].   

1.5 Основные  и дополнительные услуги гостиниц 

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам  относятся услуги: проживания и питания  согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг".

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и  столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра [13].

При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

Администрация гостиницы  анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает  меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих  разнообразные бытовые и хозяйственные  запросы гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и  профессионального оформления службой  приема до безупречной работы сантехнического  оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно [6].

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).