Конкурентабельность туристских фирм

     Концентрация (специализация) предполагает преимущественную ориентацию на определенные, часто  небольшие сегменты (ниши) рынка, чтобы удовлетворить их потребности лучше, чем это удается конкурентам, и позволяет добиться высокой доли рынка в целевом сегменте, но всегда означает малую долю всего рынка. Такой подход наиболее приемлем для небольших фирм, которые не могут претендовать на полный охват рынка [5,c.78].

     Важно помнить, что перечисленные стратегии  требуют от фирмы концентрации на приобретении различных ресурсов и  знаний.

     Достижение  фирмой конкурентоспособности, таким  образом, в большой степени зависит от того, какую линию поведения относительно конкурентов она выберет.

     Филипп  Котлер исходя из оценки доли рынка, принадлежащего фирме, выделяет четыре стратегии конкуренции:

1. лидер рынка;
2. бросающий вызов;
3. следующий за лидером;
4. нишер (специалист).

     Лидер рынка занимает ведущие позиции, для него естественно стремление к расширению продаж; он может придерживаться также оборонительной стратегии (защищать свою долю рынка), создавая высокие барьеры входа.

     Бросающий вызов стремится сам занять место  лидера. Он может организовать фронтальную (кто сильнее) или фланговую (удар по слабым сторонам) атаку; обычно он делает это, достигая преимущества по ценам. Возможны провокации с целью выявления «болевого порога» и слабых сторон. Однако «воинственный» маркетинг эффектен, но малопродуктивен, ибо отвлекает ресурсы фирмы от самого важного — удовлетворения потребностей клиентов.

     Следующий за лидером видит преимущество в  «мирном сосуществовании» с лидером. Он работает в тех сегментах, где  может лучше использовать свои возможности  и преимущества малого бизнеса.

     Нишер стремится стать «самой крупной  рыбой в малой речке» и связывает  свое будущее со стратегией специализации.

     В последнее время в литературе появились описания еще одной  разновидности конкурентной стратегии, которая получила название «фокусирование клиентуры».

     Сама  по себе рыночная ориентация производителя  может не означать автоматического  возникновения конкурентных преимуществ, особенно если рыночной ориентации придерживаются все вокруг. Выход — создание благодаря компетенциям работников фирмы особых ресурсов и их комбинации, которая может превратиться в конкурентные преимущества. Так возникают ключевые компетенции, которые были описаны ранее. Они гарантируют наилучшее удовлетворение запросов определенной однородной группы клиентов.

     Фирмы, «ориентированные на клиента». Такие фирмы руководствуются тезисом: нет «среднего» клиента, есть реально существующий. Подобные фирмы:

• отслеживают рыночную ситуацию и умеют видеть тенденции ее изменения;
• прогнозируют направление и интенсивность изменений;
• отслеживают и упреждают действия конкурентов;
• вырабатывают и осуществляют целенаправленные меры по сохранению и улучшению рыночных позиций и созданию конкурентных преимуществ;
• формируют способность к быстрой реакции на изменения, для чего необходима гибкая система управления, восприимчивая к нововведениям;
• мотивируют персонал в направлении достижения высокой степени удовлетворенности клиентов;
• создают систему «рыночных» отношений внутри фирмы, между ее подразделениями, которые являются клиентами друг для друга;
• упрощают организационную структуру;
• контролируют структуру своих затрат и создают систему управления издержками [29,c.54].

     При выборе конкурентной стратегии руководство  ООО «ТКА - Трэвел» исходило из своих  возможностей обеспечения качества, а также из потребностей рынка. В настоящий момент цены на отдых за рубежом имеют тенденцию к медленному понижению (за 2007 г. по материалам нескольких агентств цены на этот вид отдыха снизились на 2% — 5%). В то же время цены на отдых в внутри страны устойчиво растут (в 2006 г. — 18%, в 2007 г. — 24%). Это обусловлено тем, что развитию внутреннего туризма в последнее время уделяется значительное внимание как стороны государства, так и со стороны частных инвесторов. В то же время сформировался довольно широкий слой населения с высоким и, главное, стабильным доходом, нуждающийся в выездном туризме.

     ООО «ТКА - Трэвел» располагает всеми  необходимыми слагаемыми для обеспечения  высокого качества предоставляемых  туристических услуг:

       — в ООО «ТКА - Трэвел» работают  сотрудники с соответствующим образованием;

     — фирма располагает хорошим оборудованием;

     Приняв  во внимание вышеперечисленные факторы, менеджеры ООО «ТКА - Трэвел» избрали  конкурентную стратегию, ориентированную  на качество, надеясь со временем расширить  диапазон конкуренции и прийти к стратегии направленной на уникальность и лидерство по качеству оказания услуг. Отбор инвестиционных проектов производится в соответствии с избранной стратегией конкуренции.

3.2. Использование туристских  информационно-поисковых  систем в работе  туристической фирмы ООО «ТКА – Трэвел»

     Поиск туров. Ежедневно в офис туристической  фирмы обращается множество клиентов с просьбой подобрать им тур. Причем запросы клиентов настолько разнообразны, что вряд ли можно иметь под  рукой готовые варианты ответов. Здесь на помощь менеджеру агентства приходит «Поисковая система», которая позволяет по любой комбинации параметров в запросе в считанные минуты получить варианты туров, необходимые вашему клиенту. Здесь же менеджер может продемонстрировать клиенту красочные иллюстрации отеля с подробным описанием и отзывами туристов.

     Заглянув  в «Подробности тура», менеджер может  более детально рассказать о программе  тура, перечислить, что входит в стоимость, а что оплачивается дополнительно, дать подробную информацию по авиаперелету.

     Таким образом, фирма получает доступ к  упорядоченным предложениям всего  туристического рынка, многократно  сокращает время на поиск тура и предоставление информации о нем  клиенту.

     Оформление  заявок и документов. Остановившись  на наиболее привлекательном для клиента туре, менеджер приступает к оформлению заявки. Сделать это можно, нажав на кнопку «Бронь». Перед вами появляется практически целиком заполненная заявка, где менеджеру остается только внести данные о туристах и оплате. Сохранив их, менеджер отправляет заявку туроператору.

     Все введенные данные автоматически  переносятся в другие документы: договор с клиентом, заказ (приложение к договору), памятку, путевку, приходный  ордер. Менеджеру остается только их распечатать на принтере.

     Таким образом, у менеджера агентства полностью автоматизируется процесс заполнения документов: данные о туристах вводятся лишь один раз, отпадает необходимость вводить данные по туру в каждый документ. Все это значительно сокращает временные затраты и исключает возможность ошибок при многократном заполнении.

     Взаимосвязь с туроператорами. Немалую часть  своего рабочего времени агентства  тратят на переговоры с туроператорами: выясняют судьбу своих заявок, уточняют детали поездки, сообщают о дополнительных пожеланиях клиента и каких-либо изменениях, справляются о подтверждении. Живое общение – это замечательно, но, к сожалению, не всегда можно дозвониться туроператору в нужный момент и информация по телефону недоказуема в случае возникновения каких-либо проблем.

     В нашей системе бронирования туроператор и турагент находятся в одном информационном пространстве, и каждый из них имеет доступ к предназначенным для него сведениям. Благодаря этому стало возможным организовать общение непосредственно в самой заявке.

     Как это происходит? После заполнения менеджером агентства заявки и нажатия кнопки «Отправить туроператору» заявка становится «видимой» туроператору. С этого момента менеджеры обеих сторон могут менять статус заявки, делать отметки о подтверждении, указывать дату и факт оплаты тура, принимающую сторону и, самое главное, обмениваться между собой сообщениями, оперативно решая любые вопросы. Все сделанные изменения и сообщения фиксируются – видно, кто это сделал и в какое время.

     Таким образом, «стираются» расстояния между  турагентами и туроператорами, как бы далеко они ни находились друг от друга. Вся история заявки сохраняется и доступна каждой из сторон в любой момент времени. Отпадает необходимость тратить время и деньги на телефонные переговоры.

     Взаиморасчеты. Стоит ли говорить, насколько важно вовремя взять с клиента оплату и вовремя заплатить туроператору за тур. Ведь от этого зависят результаты деятельности и финансовое благополучие фирмы.

     Для того чтобы туристическая фирма  могла контролировать свои взаиморасчеты  с туристами и туроператором, непосредственно в самой заявке создан блок оплаты тура, куда заносятся данные о стоимости тура, сумма предоплаты и последующих доплат туриста, оплаты туроператору, автоматически вычисляется комиссия и размер долга.

     Таким образом, в любой момент фирма может видеть состояние своих взаиморасчетов с туристом и туроператором по каждой заявке и вовремя производить оплаты или требовать их.

     Отчеты. Не последнюю роль в работе туристической  фирмы играют отчеты. Ведь именно они  позволяют увидеть все достижения, промахи или ошибки и, по возможности, попытаться избежать их в будущем.

     В своем «Офисе On-line» фирма может просмотреть отчеты по странам, туроператорам, по количеству заявок и полученной прибыли за любой прошедший период. С помощью отчетов руководитель туристической фирмы может более успешно строить свою дальнейшую рекламную и кадровую политику, планировать работу и улучшать ее результаты.

     Сайт  туристической фирмы. Сайт туристической  фирмы – это его визитная карточка. И для того чтобы сайт был не просто лицом агентства, а еще и приносил прибыль, надо заставить его работать на себя. Решить это можно, используя программное обеспечение «TurWeb». Оно позволяет организовать автоматическое наполнение сайта актуальной информацией по турам и сделать его привлекательным для туристов с помощью индивидуально настраиваемых «Лучших предложений» по каждой стране.

     3.3. Проблемы повышения  конкурентоспособности  персонала туристской  фирмы ООО «ТКА  – Трэвел»

     Составной организованной в масштабах народного  хозяйства работы есть работа специалистов непроизводственной сферы, к которой относится туристический бизнес. Персонал предприятий туристической индустрии, хотя и не берет непосредственного участия в материальном производстве, однако оказывает содействие его осуществлению и образованию национального дохода страны. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии является довольно актуальной и требует решения.

     Специфика работы коллективов предприятий  этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу туристической фирмы.

     К первой группе требований относятся  личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству  профессий туристической индустрии  присущи естественная презентабельность  и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность.

     Ко  второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в  процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы.

     Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

     Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала туристической фирмы несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе).