Управление персоналом в туризме

     Главный принцип работы компании - уважение к клиенту, чуткое отношение к его желаниям, предпочтениям и индивидуальным особенностям. 

     Несмотря  на то, что одним из основных направлений деятельности компании является работа с туристскими агентствами и корпоративными клиентами, ООО «Пасарт» предоставляет свои услуги каждому заинтересовавшемуся клиенту. Работники ООО «Пасарт» тщательно продумали систему скидок, бонусов и специальных тарифов, которые предоставляются любому желающему в зависимости от тура.

      ООО «Пасарт» имеет в своём офисе  авиакассы, что позволяет предлагать клиентам выгодные условия и высокую скорость выполнения заказа.

      Компания  обеспечит авиабилетами на внутренние и международные рейсы ведущих авиакомпаний: АЭРОФЛОТ, ТРАНСАЭРО, AIR FRANCE, AUSTRIAN AIRLINES, SAS, LUFTHANSA, FINNAIR, CSA и др. no специальным тарифам.

ООО «Пасарт» предлагает широкий спектр туристских услуг:

• индивидуальные и групповые туры за рубежом и по России;
• экскурсионные программы;
• отдых на море и озерах;
• активный отдых (горные лыжи и дайвинг);
• лечение за рубежом и в России;
• морские круизы;
• детский и молодежный отдых;
• обучение за рубежом;
• продажа  авиабилетов  на международные  авиарейсы  ведущих российских и иностранных авиакомпаний;
• организация конференций и бизнес семинаров;
• предоставление услуг гидов.

      Такие виды туристских услуг, как, например, отдых на море, активный отдых, морские круизы являются сезонными, т.е. спрос на них возрастает в зависимости от времени года. Поэтому прибыль от предоставления данных услуг не является постоянной. Что касается лечения за рубежом и в России, обучения за рубежом, экскурсионных программ, продажи авиабилетов, то эти услуги не сезонные, поэтому они являются основными источниками дохода.

       Очень важным моментом в деятельности ООО  «Пасарт» является удержание своих позиций на рынке туристских товаров и услуг, поддержание своей конкурентоспособности. Это можно сделать с помощью предоставления клиентам дополнительных услуг или с помощью каких-либо « особенных » услуг, которые они не смогут получить у конкурентов.

Дополнительные  услуги, предоставляемые  компанией:

• услуги  по  предоставлению  права пользования  ВИП — залом аэровокзала Шереметьево-2 на вылете и прилете;
• предоставление банкетного зала;
• использование площади ВИП- зала для кино - фотосъемок.

     Порядок предоставления и стоимость этих услуг нужно уточнять у менеджеров компании.

     С целью привлечения новых клиентов и для удержания старых ООО  «Пасарт» предоставляет дисконтную карту фирмы и право на 5% скидку при обслуживании в магазинах "Росшина - мастер" в случае покупки тура в данной туристской компании.

     Также необходимо отметить, что ООО «Пасарт» имеет достаточно большой список постоянных клиентов. Это объясняется очень внимательным отношением персонала компании как к потенциальным, так и к постоянным клиентам. Обслуживание клиента в ООО «Пасарт» не ограничивается просто продажей тура. Помимо приёма клиента, установления причины выбора им

 конкретного  тур продукта, предложения туров и расчёта с ним, в обязанности работников фирмы « Пасарт» входит звонок по телефону клиенту накануне путешествия для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. Кроме того, менеджеру ООО «Пасарт» следует выяснить мнение клиента о путешествии после окончания тура. Необходимо выявить позитивные и негативные моменты. Все недочёты, зависящие от компании, менеджеры стараются сразу же устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджеров фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее.

     В соответствии со стандартом «Туристские услуги. Общие требования», персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. Персонал должен уметь дать чёткий ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно её обновлять; повышать свою квалификацию не реже одного раза в год.

     Менеджеры компании «Пасарт» - профессионалы  своего дела, имеющие высшее образование и опыт работы в туризме. Сотрудники фирмы регулярно посещают обучающие семинары ведущих тур операторов, о чем свидетельствуют полученные сертификаты. Персонал ООО "Пасарт" систематически выезжает в ознакомительные туры по зарубежным странам. 
 

 
 
3.2. ФОРМИРОВАНИЕ КАДРОВОЙ ПОЛИТИКИ КАК ИНСТРУМЕНТ

ЭФФЕКТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

     Важным  инструментом управления является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и  целями фирмы.

Кадровое  планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно быть тесным образом связано с другими его видами (планирование производства, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:

• потребность в персонале;
• работа   по   найму   и   заполнению   вакантных   рабочих   мест, 
  подготовку кадров;
• затраты на рабочую силу и др.

      Любые изменения (а результатом управления персоналом как раз и является целенаправленное изменение) состояния рабочей силы должны осуществляться с учетом как движущих сил (моментов, обусловливающих целесообразность изменения именно в данную сторону), так и сдерживающих.

      Среди последних можно выделить сопротивление  со стороны работников как объекта управления воспринимать новое в связи с разной оценкой одних и тех же событий, фактов, наличием узко собственнических интересов, неправильным пониманием целей организации и т.д.

     Результативность  преобразований зависит от методов  их проведения. Стратегия управления изменениями может быть директивной, переговорной, нормативной, аналитической или ориентированной на действия.

      В зависимости от ситуации наибольший эффект могут дать разъяснение, общение (при недостаточной информации), участие работников в реорганизационном процессе (для повышения интереса к изменениям), помощь или поддержка (если люди боятся преобразований), переговоры и обеспечение согласия тех, кого преобразования касаются, на активное участие в них, явное или неявное принуждение и др.

     Политика затрат на рабочую силу (вложения в «человеческий капитал») обусловливает подходы к привлечению рабочей силы и развитию собственного персонала, подготовке и переподготовке кадров, к разработке и реализации социальных программ. Подбор нужной рабочей силы должен строиться на хорошо продуманной системе оценки деловых и личных качеств, а эффективная система оценки результатов труда обеспечивает взаимосвязь оплаты труда с его результативностью. Такой подход к построению оплаты труда, воспринимаемый работником как справедливый, благоприятно сказывается на отношении человека к своей работе, рабочему месту, предприятию.

     В компании ООО «Пасарт» система оценки результатов труда во взаимоувязке с оценкой личных качеств работников позволяет организовать продвижение работников по службе.

     Управление  персоналом в ООО «Пасарт» обеспечивает благоприятную среду, в которой  реализуются творческие возможности  работников, развиваются их способности. В итоге люди получают удовлетворение от выполняемой работы и общественного  признания своих достижений. Широко распространенным средством воздействия на работника, на складывающиеся трудовые отношения в ООО «Пасарт» является мотивация труда, предусматривающая:

• систему     вознаграждения,      материального      и     морального поощрения;
• обогащение содержания труда, повышение интереса к работе;
• развитие персонала, предоставление возможности профессионально-квалификационного продвижения, планирования карьеры;
• улучшение социально-психологического климата в организации благодаря   изменению   стиля   руководства,   условий   найма   и работы, поощрению индивидуальной и групповой инициативы, 
  творчества и саморазвития; активное   вовлечение   работников   в   управление   трудовыми 
  процессами, участие в прибылях и акционерном капитале фирмы

     Мотивация позволяет решить такие задачи, как  стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.

                В создании благоприятного имиджа туристского предприятия для привлечения наиболее качественной рабочей силы велика роль социальной политики предприятия, проявляющейся в гибкой системе услуг и льгот социального характера, предоставляемых предприятием работникам сверх обязательных, предусмотренных законодательством, в порядке социальной защиты. В качестве средства управления персоналом в ООО «Пасарт» выступает регулирование трудовых отношений между администрацией и работниками. Поскольку интересы администрации и работника не всегда совпадают, важно обеспечить в коллективном договоре достижение сотрудничества по таким вопросам, как повышение производительности труда, управление и развитие предприятия и т.д., а также согласия по процедуре рассмотрения трудовых конфликтов, жалоб рабочих и служащих.

     Реализация  всех возможностей, заложенных в методах  управления, зависит от конкретных людей, от их квалификации, компетентности, знаний, дисциплины, мотивации, восприимчивости к обучению, способности решать проблемы.

     Формирование  у работников нужной компетенции начинается уже при подборе кадров и приеме на работу кадров. Люди, которые придут в организацию, должны стремиться максимально, овладеть аспектами данного бизнеса.

     Не  менее важным является долгосрочное планирование кадровой политики фирмы.

человеческими ресурсами больше привыкли заниматься планированием численности работников на предприятиях. Их главная задача - добиться, чтобы на предприятии или в организации было столько работников, сколько должно быть в соответствии со штатным расписанием.

     На  сегодня ООО «Пасарт» добивается не просто своевременного заполнения вакансий, чтобы поддерживать на должном уровне объем работы. Система работы с кадрами в компании спланирована таким образом, чтобы постоянно добиваться увеличения в составе рабочей силы компании тех людей, кто обладает хорошими знаниями, и следить за тем, чтобы таких работников становилось все больше. В результате прогноза спроса и предложения на трудовые ресурсы ООО «Пасарт» выясняет число людей, в которых она нуждается, уровень их квалификации и расстановку кадров.

     Итак, в компании разработана согласованная  кадровая политика, включающая системы набора, подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений между администрацией и работниками. 
 
 

 
3.2.1. ПЛАНИРОВАНИЕ ПЕРСОНАЛА.

     Определение потребности в персонале - одно из важнейших направлений маркетинга персонала, позволяющее установить на заданный период времени качественный и количественный состав персонала. Понимание динамики факторов, влияющих на потребности организации в персонале - основа планирования человеческих ресурсов в туризме.

      Следует различать качественную и количественную потребность в персонале. Оба  эти вида потребности в практике планирования численности рассчитывают в единстве и взаимосвязи.

    Качественная потребность, т.е. потребность по категориям, профессиям, специальностям, уровню квалификационных требований к персоналу, рассчитывается исходя из: