Специфика управления персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

РАЗДЕЛ 1 Специфика управления персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства………………………………………………….…………….…3

РАЗДЕЛ 2 Характеристика системы управления персоналом на конкретном предприятии туризма или гостиничного хозяйства………………………………….....8

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………..………………………………..12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 1. Специфика управления персоналом на предприятии туризма и гостиничного хозяйства

  Туризм – явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. Специфика управления обусловливает особенности управления процессом труда на каждом предприятии индустрии сервиса и туризма,  что находит свое выражение в рационализации,  совершенствовании форм и приемов трудовой деятельности, в том числе и в управлении персоналом. Технология управления персоналом предполагает организацию найма,  отбора,  приема персонала,  его деловую оценку,  расстановку, профориентацию и адаптацию,  обучение,  управление его деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и организацию труда,  управление конфликтами и стрессами,  обеспечение социального развития организации,  высвобождение персонала и др.

Труд в сфере туризма характеризуется неоднородностью, что выражается в разделении труда на умственный и физический, организаторский и исполнительский, сложный и простой, самоорганизованный и регламентированный, творческий и стереотипный. В связи с этим для характеристики труда и его влияния на эанятость рядом исследователей используются следующие понятия: качество труда, сложность труда, содержание и характер труда.

Большую роль в выборе работы в сфере туризма играю условия труда. Самые распространенные социальные пакеты:

Оплата питания сотрудников. Может быть частичной или полной. Компания организовывает питание в офисе, заключая договор на доставку готовых обедов. Или компания заключает договор с рестораном, который располагается в бизнес-центре, где находится офис компании, на обслуживание своих сотрудников. И самая непопулярная форма – ежемесячная выдача дотации на питание вне офиса. Нерациональное использование рабочего времени и труда сотрудников.

Оплата проезда сотрудников. Как правило, это предлагается далеко не всем. Но курьер или сотрудник, который провожает/встречает группы в аэропорту, всегда получают компенсацию своих транспортных расходов.

Оплата разговоров по мобильному телефону. Опять же применяется по отношению к тем сотрудникам, которые активно используют мобильный телефон по рабочим вопросам. Например, нет необходимости оплачивать расходы бухгалтера на мобильный телефон: его можно всегда застать по офисному номеру.

Обучение сотрудников. Широко используется в турфирмах:

а) бесплатные семинары, которые организуют операторские компании для сотрудников агентств, работающих с ними. При ограниченном количестве мест предпочтение отдается представителям агентств, которые обеспечивают большое количество туристов.

б) инфо-туры в страны, на которых специализируется оператор. Для менеджеров агентств, показавших высокие результаты продаж, тур предоставляется бесплатно или со скидками. У менеджера появляется дополнительный стимул для увеличения объемов продаж и повышения своей квалификации.

Оплата (полная или частичная) отдыха сотрудника. Малораспространенная форма в агентствах и широко применяемая форма стимуляции в операторских компаниях. Может касаться как сотрудников компании, так и членов их семей.

Улучшенные условия труда. Гибкий график, сдвиги времени начала и окончания работы активно используются в сфере туризма, но скорее ради клиента, нежели ради сотрудников. Это позволяет максимально пойти навстречу пожеланиям клиентов, которым удобно заезжать для обсуждения вопросов отдыха либо до начала своей работы, либо после. Что касается графика отпусков, то в туризме он, как правило, строится с учетом туристического сезона. Руководители заранее, при приеме на работу, оговаривают, что в высокий сезон отпуска не предоставляются.

Карьерный рост. Идеально, когда в рамках одной компании у сотрудника есть возможность построить карьеру. Что касается агентств, то карьерный рост там маловероятен. Директор и хозяин – это зачастую одно лицо или приближенное к нему. Можно вырасти от курьера до менеджера и, пожалуй, все. В крупной операторской компании перспективы куда более радужные, и есть возможность для маневра из одного департамента в другой.

Материальная помощь. При возникновении личных обстоятельств, экстренных случаев компания выдает материальную помощь. Также возможно предоставление беспроцентного кредита при дорогих покупках (машины, квартиры) и т.п.

 

Деятельности «специалиста по туризму» является удовлетворение потребностей клиентов в услугах туристской индустрии.

 

Виды туристской индустрии:

- Операторская и агентская деятельности (операторские и агентские услуги);

- Гостиничная деятельность (гостиничные услуги);

- Ресторанная деятельность (услуги общественного питания);

- Экскурсионная деятельность (экскурсионные услуги);

- Транспортное обслуживание;

- Иные услуги в сфере туристской индустрии.

За качеством  туристского обслуживания и качества туристских услуг определяется специальными ГОСТами (к примеру, ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Существуют и рекомендательные дополнительные характеристики качественного обслуживания туристов, которое они ожидают получить (соответствие назначению, своевременность исполнения, комплектность, этичность, комфортность и т.д.)

На предприятие сферы туристских услуг накладывается ряд обязанностей по поддержанию качества оказываемых услуг, что таким образом повышает ответственность персонала туристских организаций и создает особенности в управлении коллективом предприятия и в отношении персонала к клиентам. Для качества обслуживания многие организации индустрии сервиса и туризма разрабатывают стандарты обслуживания – комплекс обязательных правил обслуживания отдыхающих и туристов. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельности персонала организации. Однако стандартизация не решает всех вопросов качественной деятельности предприятия сферы туризма. Огромную роль в этом играет грамотное управление персоналом.

В настоящее время в сфере туристического бизнеса занято огромное количество работающего населения. Туризм создает огромное количество рабочих мест. Судите сами, туристическое обслуживание включает услуги по предоставлению транспорта, экскурсионных программ, медицинской помощи, оформлению виз, размещению и проживанию, питанию. Сюда следует отнести и обязательное страхование в период туристической поездки, а также обслуживание гидами-переводчиками и сопровождающими.

 «В перечень основных специальностей  предприятий туризма входит достаточно большое количество профессий: агент по бронированию, агент по продажам, агент по выездному туризму, агент по въездному и внутреннему туризму, агент по формированию тургрупп, менеджер по направлению, менеджер по бронированиям и продажам, менеджер по маркетингу и рекламе, менеджер по работе с клиентами, менеджер по связям с общественностью, менеджер по кадрам, руководитель тургруппы, бухгалтер, курьер, секретарь, курьер»[2].

В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные[3].

К обязательным требованиям относятся:

1. знание работником своих должностных обязанностей;
2. знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
3. знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
4. наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
5. знание туристских формальностей;
6. знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).

Развитие индустрии туризма представляет обширный рынок рабочих мест. В настоящее время каждый пятнадцатый человек на планете трудится в сфере гостиничного и туристского бизнеса. Туризм – это один из главных источников доходов для большинства стран мира  (один из 5 основных источников дохода для 83%  государств,  главный источник дохода для 38% государств). Туризм лидирует среди всех отраслей экономики по количеству образуемых рабочих мест,  количество которых постоянно растет. В 1998 году в сфере туризма было занято 115 млн. человек, а к 2020 г. предполагается рост этого показателя до 550 млн[4].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗДЕЛ 2. Характеристика системы управления персоналом на конкретном предприятии туризма или гостиничного хозяйства

Туристическая компания «Колибри Тревел» (осуществляет свою деятельность на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федерального закона от 05.02.2007г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Устава общества.

Турфирма имеет  расчетный счет в банке,  круглую печать со  своим наименованием, товарный знак (знак обслуживания), штампы, бланки и другие реквизиты.

В соответствии с Уставом предметом деятельности ООО «Колибри Тревел» являются туристическая деятельность, в которую входит организация внутреннего и выездного туризма, транспортное, гостиничное обслуживание, информационно-методическое обслуживание индустрии туризма, строительство и эксплуатация объектов туризма, подготовка кадров для туризма, производство и реализация товаров для туризма;

Основными направлениями  деятельности компании «Колибри Тревел» являются:

1. Санаторно-оздоровительное лечение  в Тверской области;

2.  Уик-энды на базах отдыха  Тверской области;

3. Паломнические туры (маршрут по  святым местам Тверской области  во время крестного хода в  Нилову пустынь, Соловецкий монастырь);

4. Экскурсионные программы и пляжный отдых по всему миру (Турция, Египет, ОАЭ, Болгария, Таиланд, Кипр, Испания, Италия, Мексика, Куба, Мальдивы, Сейшелы и др.)

6.   Заказ комфортабельных  автобусов (Mercedes, Hyundai).

ООО ТК «Колибри Тревел» осуществляет туристскую деятельность в двух направлениях:

1. Туроператор по приему, разрабатывающий  и реализующий туристские программы  по Тверской области;

2. Турагент, осуществляющий продажу туров по России и за рубеж.

Организационная структура компании «Колибри Тревел» показана на рисунке 1.

 

Рис.1. Организационная структура ООО «Колибри Тревел»

 

Штат компании составляет 6 человек:

- директор, являющийся учредителем  общества. В соответствии с Уставом  ООО ТК «Колибри Тревел» принимает решения в финансовой деятельности, распоряжается имуществом компании, заключает договора с организациями и гражданами, определяет размер заработной платы, принимает на работу, увольняет, создает систему поощрения;

- заместитель генерального директора, осуществляющий управление текущей  деятельностью компании;

- бухгалтер, ведет бухгалтерский учет, составляет бухгалтерскую отчетность, предоставляет данные руководству;

-  менеджер по бронированию  и продажам, и занимающийся работой  с клиентами;

- менеджер по маркетингу и  рекламе.

Деятельность персонала осуществляется на основании должностных инструкций. Должностные инструкции включает в себя перечень основных обязанностей, навыков и умений специалиста, занимающего ту или иную должность.

 «Колибри Тревел» - небольшая организация, кадровыми вопросами в ней занимается директор или его заместитель, которые осуществляют управление персоналом.

Стиль компании можно назвать демократическим, который обладает следующими чертами: все полномочия распределяются между сотрудниками, ответственность также делится, руководители поддерживают дружеские отношения с работниками.

Систему методов «Колибри Тревел», можно выделить организационно-распорядительные, экономические и социально-психологические. Для улучшения работы турфирмы директор по возможности применяет все эти методы. Наиболее часто руководителями используются социально-психологические методы. Также используются различные мотивационные средства. В компании существует система бонусов за количество проданных туров. Продажа сверх лана увеличивает премию на 3 % от каждого тура.

Для создания более дружественной атмосферы в офисе, руководство проводит разные мероприятия для сотрудников. Например, походы в театры, выезды на природу в выходные дни, проведение корпоративных праздников. Это все помогает сотрудникам почувствовать сплоченность коллектива, что в свою очередь положительно влияет на работу.

   После беседы с руководителем «Колибри Тревел» можно подвести итоги.

Организация является довольно успешной и конкурентоспособной в городе Твери. Компания постепенно расширяется и набирает дополнительных сотрудников, с определенным образованием и опытом работы. На момент открытия фирмы работало 3 человека, а сейчас штат увеличился до 6.

Однако есть некоторые проблемы. Такие как присутствует некоторые разногласия между директором и его заместителем в системе поощрений и наказаний работников, также возникают споры при приеме на работу некоторых кандидатов. ООО «Колибри Тревел» для наиболее эффективной работы, нужен более четкий перечень поощрения сотрудников за достижения и успехи и наказаний за некачественную работу или нарушение дисциплины и внутреннего распорядка фирмы. Эти правила могут быть прописаны в документе, подобном корпоративному кодексу. Для улучшения согласованности у руководителей, нужно создать анкету для кандидатов для разных должностей. Соответствие анкетных данных желаемому, должно быть решающим при приеме на работу.