Управление персоналом в туризме

  
 
 
 

Кафедра менеджмента

«Управление персоналом в туризме»

(курсовая  работа)

по менеджменту 

                                                                  
 
 
 

 

                                       

Тюмень, 2010 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Cодержание 

Введение……………………………………………………………………………………………….3с.

Глава I. Управление персоналом -одна из основных функций управления предприятием

1.1.Современный кадровый менеджмент……………………………………………………………4с.

1.2.Мотивация персонала……………………………………………………………………………..9с.

1.3.Оценка, аттестация, повышение квалификации и карьерный рост персонала……………...15с.

Глава II. Оценка эффективности управления персоналом в ООО «Пасарт»

2.1. Характеристика  деятельности фирмы…………………………………………………………21с.

2.2. Роль мотивации в повышении эффективности работы персонала …………………………22с.

2.3. Предложения по стимулированию системы управления персоналом в ООО «Пасарт»…..27с.

Заключение…………………………………………………………………………………………..29с.Список литературы………………………………………………………………………………….31с.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

«Все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей»

Якокка  Ли

     Управление  персоналом и организация его  труда признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического, до философско-психологического.

     В XXI веке успех любой деловой организации в большей степени зависит от ее сотрудников. Отражением этого в области науки и образования служит бурное развитие и широкое распространение знаний в области управления персоналом.

     Актуальность данной темы курсовой работы связана с повышением роли персонала в современном производстве, принципиальными изменениями в содержании труда, вызванными применением новой техники, технологий и методов производственной деятельности.

     В   курсовой работе  объектом   исследования   является   персонал туристской фирмы, трудовые отношения и поведение человека на фирме. В соответствии с объектом исследования определены цели и задачи:

• Рассмотреть   сущность современного кадрового менеджмента;
• Изучить мотивацию персонала, существующие теории и методы;
• Ознакомиться, как осуществляется оценка, аттестация и повышение квалификации сотрудников турфирм и гостиниц;
• Как происходит карьерный рост работников в индустрии туризма;

•. Проанализировать эффективность управления персонала в ООО «Пасарт». 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I. Управление персоналом – одна из основных функций управления предприятием

1. Современный кадровый менеджмент

     Максимально эффективное использование персонала (кадрового капитала предприятия) —  важнейший фактор успеха в любой сфере деятельности. Новые идеи, технологии и оборудование, самые благоприятные условия не позволяют добиться устойчивого успеха в работе без хорошо подготовленного, сбалансированного и сплоченного персонала. Адекватное управление кадрами формирует среду, в которой реализуется трудовой потенциал, развиваются способности; люди получают удовлетворение от выполненной работы и общественного признания своих достижений.

     Целью кадрового менеджмента является умение работать с людьми, правильно их подбирать и оценивать, добиваться их заинтересованности в повышении своего квалификационного уровня.

     Турпродукт  состоит из двух частей: материальной и нематериальной (рис.1.1). 

Рис.1.1. Составляющие части туристического продукта

     Подобный  подход к терминологии труда, приемлем с точки зрения экономической  теории, согласно которой продукт  определяется как результат человеческого  труда, хозяйственной деятельности, представленной в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с позиции маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги». [7]

     Важной особенностью турпродукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает сильное влияние на однородность и качество турпродукта.

     Стандарт  определяет критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала турфирмы. К таким критериям в гостиницах относятся, например, следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15,20,30 секунд);
• время оформления в службе размещения (очереди быть не должно);
• время, затрачиваемое на оказание конкурентной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток);
• внешний вид и наличие униформы персонала гостиницы;
• знание иностранных языков персоналом.

     В настоящее время для квалифицированной работы в сфере гостинично - туристских услуг помимо технологической подготовки, знаний в области гостинично – туристского бизнеса необходима соответствующая психологическая подготовка. Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность, и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе с точки зрения клиентов.[1]

     Исследование, проведенное в США показало, что  если клиента обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же он получил отрицательный опыт, то расскажет об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее, однако несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных.

     Персонал  организации индустрии туризма: регистратор, официант, консьерж, горничная, гид – переводчик, сопровождающий группы, борт – проводник, водитель автобуса, менеджер турфирмы и др. – должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия довольный. Отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу туриста формируют общее впечатление от поездки.

     Служащие  гостиниц, автотранспортных предприятий, предприятий питания и пр., принимающие  туристов предоставляют услуги, которые  через них посредничество становятся частью продукта. Нередко довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих турфирм и других организаций индустрии туризма: номерной фонд, услуги авиакомпаний и другие составляющие могут незначительно различаться в ценовом диапазоне и по уровне сервиса. Различия часто связаны с тем, что персонал турфирм обслуживает туристов по – разному. Менеджеры турфирмы, служащие гостиницы и транспортного предприятия, персонал предприятий питания, гиды – переводчики должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого зависит доход туристской организации: чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. Исследования показали, что увеличение постоянных клиентов на 5% может обеспечить возрастание прибыли до 125%.

     Управление  персоналом включает разработку методов и процедур, позволяющих предоставлять качественное обслуживание туристам и нацеливающих персонал на удовлетворение ожиданий клиента.[8]

     Система работы с персоналом турфирмы или  другой организации индустрии туризма  состоит из шести взаимосвязанных  подсистем: кадровая политика, подбор персонала, оценка персонала, расстановка персонала, адаптация персонала, обучение персонала (табл.1.1).

Система работы с персоналом организации в  сфере туризма

Таблица 1.1

 

     Кадровая  политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу, формируются государством и руководством туристской организации, и находит конкретное выражение в административных и моральных нормах поведения работников в организации.

     Подбор  персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакансий рабочих мест и должен включать процедуры расчета потребности персонала по категориям работников, установление перечня профессиональных требований к ним, способов профессионального отбора кадров, а также общих  принципов создания резерва кадров на вакантные должности. Таким образом, главной целью подбора кадров является определение совокупности людей, способных в ближайшей перспективе занять новые должности, изменить род занятий, исходя из внутренней мотивации, моральных и материальных стимулов.

     Оценка  персонала осуществляется для определения соответствия работника вакантной или занимаемой должности. При замещении вакантной должности важно охарактеризовать потенциал работника, т.е. его профессиональные знания и навыки, жизненный и производственный опыт, социально – психологический тип личности, уровень общей культуры, состояние здоровья, работоспособность и ряд других черт. Оценка потенциала позволяет судить о перспективе применения способностей человека на определенной должности. Анализ соответствия работника занимаемой должности (аттестация) необходим по истечении определенного времени и возможен путем совместной оценки творческого потенциала и индивидуального вклада с учетом результатов труда.

     Расстановка персонала должна обеспечивать постоянное движение кадров с учетом результатов оценки потенциала, индивидуального вклада, планируемой карьеры, возраста, сроков занятия должностей и наличия вакансий в штатном расписании турфирмы или другой организации индустрии туризма. Научно обоснованная расстановка кадров предусматривает: планирование служебной карьеры с учетом жизненных интересов людей; рациональное сочетание назначения, конкурсности и выборности в зависимости от категории работников и резерва кадров; планомерное продвижение работников в зависимости от результатов оценки; определение сроков занятия должностей и возраста кадров; научную организацию рабочего места; определение условий и оплаты труда.

     Адаптация персонала – процесс приспособления коллектива к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды организации индустрии туризма, а отдельных работников – к рабочему месту и трудовому коллективу. Адаптация работников включает также организацию испытательного срока, адаптацию молодых специалистов, методы консультирования, развитие человеческих ресурсов. Адаптация завершается вступлением сотрудников в должность на постоянной основе.