НОУВПО  Гуманитарный университет 

Факультет бизнеса и управления 
 
 
 
 
 
 
 

 Управление конфликтами в организации 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург

2010 год

         Содержание 

Введение……………………………………………………………………………...3

Глава 1. Что такое конфликт…………………………………………..……….…..4

1.1. Сущность конфликта в организации …………………………...………….…4

1.2. Типы конфликтов……………………………………………...……………..…6

1.3. Основные причины конфликтов ……………………………………………..19

Глава 2. Мероприятия по управлению процессами конфликтов в организации…………………..…………………..…………………………………22

2.1. Подходы к диагностике конфликта ……………………………………….…22

2.2.Стратегия вмешательства в конфликт ………………………………………..25

Глава 3. Управление конфликтами во время переговоров………………………32

3.1. Переговоры……………………………………………………………………..32

3.2. Подготовка к началу переговоров ……………………………………………33

3.3. Общие рекомендации по управлению конфликтами ……………………….36

3.4. Последствия конфликтов……………………………………………………...37

Заключение………………………………………………………………………….39

Список  используемой литературы………………………………………………...42 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Актуальность  избранной темы исследования в том, что часто управленцы, которые не могут сосредоточиться или владеть собой в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить его, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.

     Целью данной курсовой работы является управление процессами конфликта в организации.

     Указанная цель обусловила постановку и последовательное решение следующих задач:

1. Изучить теоретические основы управления конфликтом в организации;

2. Рассмотреть мероприятия по управлению конфликтной ситуацией организации.

     Предметом исследования данной курсовой работы выступает управление процессами конфликта в организации.

     Объектом  в данном исследовании является конфликт в организации.

     С целью подробного изложения данной темы мною.

     В первой главе «Что такое конфликт?» работы рассмотрены понятие конфликта, какие существуют конфликты и почему они возникают в организациях.

     Во  второй главе «Мероприятия по управлению процессами конфликтов в организации» курсовой описаны подходы к диагностике конфликта и стратегия вмешательства в конфликт.

     В третьей главе «Управление конфликтами во время переговоров» работы исследованы переговоры, их подготовка, последствия конфликтов и общие рекомендации по управлению ими.

     Заключение содержит основные выводы по проведенному исследованию. 
 
 
 

Глава 1. Что такое конфликт

1.1. Сущность конфликта в организации 

     Конфликт  – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма  отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта¹.

     Социология  конфликта исходит из того, что  конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта  в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил в современном мире состоит в том, чтобы:

- не  допускать насилия как способа  разрешения конфликтов;

- найти  средства выхода из тупиковых  ситуаций в тех случаях, когда  насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов;

- добиваться  взаимопонимания между сторонами,  противостоящими в конфликте. 

     Роль  конфликтов и их регулирования в  современном обществе столь велика, что во второй половине XX века выделилась специальная область знания – конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

     Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно. Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами.

     Существуют  различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие  противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.

     Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т. Д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

     В зависимости от возможного исхода конфликты, согласно теории А. Г. Здравомыслова, подразделяются на чистые и смешанные. Первые характеризуются  тем, что в них нет места  для соглашения, даже для возможного согласия. Вторые могут разрешиться таким образом, что обе стороны окажутся в выигрыше. Может быть, выигрыш этот будет распределяться неравномерно, но лучше иметь небольшое улучшение своих позиций, чем сразу потерять все. Под этим углом зрения можно представить себе четыре возможных конфликта между двумя противостоящими сторонами «А» и «Б»:

- выигрывает  за счет «Б»;

- выигрывает  за счет «А»;

- обе  стороны оказываются в проигрыше,  хотя они надеялись на благоприятный  для себя исход;

- обе  стороны могут оказаться в  выигрыше в разных отношениях на основе компромисса, взаимных уступок, взвешивания возможных потерь в ходе самого конфликта.

     К сожалению, очень часто противостоящие стороны не учитывают «цены» самого конфликтного действия (в математической  теории игр – «цена игры»), тех жертв, которые окажутся принесенными ради достижения, казалось бы, вполне доступной цели. В результате, конфликт развивается таким образом, что обе стороны несут ущерб и не могут остановиться в своей конфронтации, так как каждый шаг в развязывании конфликта ведет к ответным действиям, образованию порочного круга и тупиковой ситуации².

     1.2. Типы конфликтов

 

     Существует  четыре основных типа конфликтов³:

- внутриличностный;

- межличностный;

- между  личностью и группой;

- межгрупповой.

     Внутриличностный  конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. «Две души живут в моей груди…» – писал Гете. И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся буриданову ослу.

     Внутриличностные  конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа и жены и т.п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задерживаться на работе. Причиной такого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

     Межличностный конфликт. Это один из самых распространенных типов конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как  правило, лежат объективные причины. Чаще всего – это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

     По  субъектному признаку во внутренней жизни каждой организации можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

а) конфликты  между управляющими и управляемыми в рамках данной организации, причем конфликты между руководителем  и рядовым исполнителем будут  существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;

б) конфликты  между рядовыми сотрудниками;

в) конфликты  на управленческом уровне, т.е. конфликты  между руководителями одного ранга. Эти конфликты, как правило, теснейшим образом переплетены с личностными и кадровыми конфликтами, с практикой продвижения персонала в рамках данной организации, с борьбой за распределение наиболее важных позиций в ее собственной структуре. Они могут быть также связаны с разработкой различных стратегий поведения соответствующих организаций, с выработкой критериев эффективности ее совокупной деятельности.