Управление конфликтами в организации

     Подобные  затяжные конфликты могут представлять гораздо большую трудность для  консультанта, чем внезапно возникшие  острые кризисы.

5) Дифференциация вмешательства по 4 видам конфликта.

     Если  на предыдущих этапах рассматривались  вопросы управления динамикой конфликта, то здесь определяющим вопросом является качественная сторона разногласий, природа их возникновения.

     Конфликтные ситуации обычно связаны с одним из следующих видов отношений, возникающих в процессе совместной деятельности групп:

- деловыми («инструментальными») отношениями;

- социо-эмоциональными  отношениями; 

- отношениями  при ведении переговоров о  распределении ресурсов;

- силовыми отношениями.

     Иногда  возникновение конфликта связано  со всеми указанными типами отношений, в таком случае они должны рассматриваться  как разные аспекты одного конфликта.

6) Детализация  конфликта, конфронтация, синтез.

     Практика  показывает, что эффективной деятельность консультанта бывает лишь в случаях, когда рассмотрение предметов спора и конфронтации сторон происходят поэтапно. Такой подход приводит к синтезу мнений, то есть к выработке определенного решения, понимания, и достижению компромисса.

     Этот  повторяющийся процесс, каждый раз  предусматривающий рассмотрение определенной части конфликта. Наилучшие результаты получаются тогда, когда этот метод  будет поддержан обеими конфликтующими сторонами.

     Непосредственной  целью обсуждений является не принятие решений, а разъяснение перспектив обеих сторон. Конфронтация перспектив будет различной в зависимости от того, какой тип отношений доминирует: в вопросах делового характера это будут, главным образом, обсуждение и полемика, в вопросах социо-эмоционального характера – представление себя на месте другого в вопросах распределения ресурсов, ведения переговоров.

     Результатом этой конфронтации перспектив может  оказаться синтез: выработка решения, понимания и достижение компромисса.

     Конфронтация  может закончиться и созданием безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации принуждают стороны к дальнейшей детализации, за которой вновь следует конфронтация.

7) Определение  процедур достижения компромисса  для каждой стороны, способствование  постоянному прогрессу.

     Важная задача консультанта – четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Конфликт, как показывает опыт, – это по структуре совокупность увязанных во времени элементов, характеризующихся изменением взглядов сторон на предмет спора. Эффективное предпочтение какого-либо элемента процедуры его разрешения может зависеть, прежде всего, от искусности консультанта в выборе определенного элемента, обуславливающего наибольшую неудовлетворенность, а также способности сторон к изменению собственных взглядов.

     Точность  диагностики указанных двух составляющих процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы, искусность их применения определяют эффективность стиля работы консультанта.

     Кроме того, на эффективность деятельности консультанта влияет и структура  самого процесса управления конфликтом, что, как правило, означает степень  изменения конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как контроль. Иными словами, консультант, по сути, выполняет роль регулятора «мыследеятельности» конфликтующих групп в направлении окончательного разрешения конфликта.

     Направленность  действий консультанта по рассмотренным  выше постулатам приведена в табл. 1.

      В этой роли консультант как управленец должен создавать условия в рамках своей компетенции для постоянного прогресса на переговорах. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта, которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению.

 

Глава 3. Управление конфликтами во время переговоров  

3.1. Определение переговоров 

     Переговоры представляют  собой  широкий  аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида.

     Без переговоров нельзя прийти ни к какому соглашению. Недаром один мудрец сказал: «Суть конфликта в отказе от общения».

     Как  метод  управления  конфликтов переговоры представляют собой набор тактических  приёмов, направленных  на  поиск  взаимоприемлемых  решений  для  конфликтующих  сторон.

     Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение отдельных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствие значительного различия в силе субъектов конфликта;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

      Каждый  конфликт  в  своём  развитии проходит  несколько этапов.

     Я  попыталась  изобразить  это   в Таблице 2.

     На  некоторые  из них переговоры могут  быть не приняты, так как ещё рано, а на других будет уже поздно их начинать  и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

      Считается, что переговоры целесообразно вести  только  с тем силами, которые имеют власть  в сложившейся ситуации  и могут повлиять  на  исход события.

       Можно  выделить  несколько  групп,  чьи  интересы  затрагиваются   в  конфликте:

- первичные  группы – затронуты их личные  интересы, они сами участвуют  в конфликте, но  не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

- вторичные  группы – затронуты их интересы, но эти силы не стремятся  к открытому проявлению своей  заинтересованности, их действия  скрыты до определенного времени;

- третьи группы - заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

       Правильно  организованные  переговоры  проходят  последовательно   несколько  стадий:

- подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

- предварительный выбор позиций (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

- поиск взаимоприемлемого  решения (психическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

- завершение (выход из возникшего кризиса  или переговорного тупика). 

3.2. Организация переговорного процесса 

       Перед началом любых переговоров  крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой  из групп они  представляют.

       Кроме сбора информации, на этой  стадии необходимо чётко сформулировать  свою цель участия в переговорах.

     В этой связи следует ответить на такие  вопросы:

- в чём состоит основная цель проведения переговоров (таб.3);

- какие  есть в распоряжении альтернативы?

        Реально переговоры проводят  ради достижения результатов,  которые были бы наиболее желательными  и допустимыми.

- если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

- в чём состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

        Также прорабатываются процедурные вопросы:

- где лучше проводить переговоры?

- какая атмосфера ожидается на переговорах?

- важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

      Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит  успех всей  дальнейшей деятельности.

        Вторая стадия переговоров – первоначальный выбор позиций (официальные заявления участников переговоров).

     Эта стадия  позволяет  реализовать две цели участников переговорного процесса:

- показать оппонентам, что их интересы вам известны, и  вы  их  учитываете;

- определить поле для манёвра и попытаться оставить в нём как можно больше места для себя.

      Обычно  переговоры начинаются с заявления  обеих сторон об их желаниях  и  интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации.

     Например, «задачи компании», «общий интерес».

     Стороны пытаются укрепить свои позиции.

     Если  переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика),  то он должен каждой стороне дать возможность высказаться  и сделать всё от  него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

     Кроме того, ведущий определяет факторы  сдерживания сторон и управляет  ими: допустимое время на обсуждаемые  вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы  принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет  процедурные вопросы.

     Третий  этап переговоров   состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

       На этом  этапе  стороны проверяют возможности друг  друга, насколько реальны требования  каждой  из  сторон  и как их выполнение  может отразиться  на  интересах другого участника. Оппоненты представляют  факты, выгодные только им, заявляют  о наличии у них всевозможных альтернатив.

     Здесь же возможны различные манипуляции  и психологические давления на противоположную  сторону,  попытка оказать давление на ведущего, захватить инициативу всеми возможными способами.

     Цель  каждого из участников – добиться равновесия или небольшого доминирования.

     Задача  посредника на данном этапе – увидеть  и привести  в действие возможные  комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов  решений, направить переговоры   в русло конкретных предложений.

     В случае если переговоры начинают приобретать  резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

     Четвёртый этап – завершение переговоров или выход из тупика.

     К этому этапу уже существует значительное   количество различных предложений и вариантов, но   соглашения по ним ещё не достигнуто. Время  начинает  поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок,  сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно  для конфликтующих сторон чётко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.