ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Санкт-Петербургский  государственный университет 

сервиса и экономики

НОВГОРОДСКИЙ  ФИЛИАЛ 

Кафедра «Общих гуманитарных дисциплин» 
 
 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ  РАБОТА

Дисциплина  «Деловое общение»

 

Тема  «Управление конфликтами в организации» 
 
 
 
 
 
 

                                                                                        Выполнила:

                                                                           студентка  курса  группы          

                                                                                             специальности Бухгалтерский            учет, анализ и аудит                                                                           

                                                                         

                          Ф.И.О. студента

                          № зачетной книжки:   62

                          № в списке группы:    15

                                                                      Проверил: 

                                                                                                                        

                                                                                                               Ф.И.О. преподавателя 
 
 
 
 

Великий  Новгород

2008

Содержание 

                                                        стр. 

  Введение………………………………………………………………………..3-4

1. Конфликты в организациях………………………………………………..5
2. Классификация конфликтов, возникающих в организации.………….6-7
3. Управление конфликтами в организации……………………………..8-12

  Список литературы………………………………………………………….….13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

          Что такое конфликт, знают все.  А у большинства это слово  вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие конфликт или  помимо собственной воли попадающие  в него, обычно стремятся поскорее  завершить его наилучшим для  себя образом. Мало кто заинтересован  в конфликте самом по себе. Но как довести конфликт до  благополучного конца? 

          Каждый решает этот вопрос, исходя  из своих представлений о конкретной  конфликтной ситуации и ее  действующих лицах, о своих  целях и целях своих оппонентов, о том, что можно и надо  делать, а чего делать нельзя, и т.д. «Все счастливые семьи  похожи друг на друга, каждая  несчастливая семья несчастлива  по-своему», - так начинается роман  Л. Толстого о трагическом жизненном  конфликте Анны Карениной. Конфликты,  подобно несчастливым семьям, непохожи  друг на друга. Но человечество  за свою историю накопило огромный  опыт как в завязывании, так  и в разрешении самых разнообразных  конфликтов – от детских ссор  до мировых войн.

          Можно жить, обходясь без слова  «конфликт», но нельзя жить без  конфликтов. Вряд ли среди нас  найдется тот, кто никогда не  попадал ни в какие конфликты.  «Если в вашей жизни нет  конфликтов, проверьте, есть ли  у вас пульс». Диксон Ч. Конфликт. СПб., 1997. с.17.

          Конфликты – это норма жизни.

          Однако хотим мы того или  нет, нравится ли нам или  не нравится, но конфликты в  нашей жизни неизбежны. А раз  так, то остается лишь позаботиться  о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь  из них хоть какую-то пользу. В конце концов, как гласит  еще одна известная пословица, - нет худа без добра. Жить  в мире и согласии – это  замечательно, но все-таки совсем  без всяких конфликтов было  бы, наверное, несколько скучновато. Конфликты, по крайней мере, вносят  в нашу жизнь некую «перчинку», которая позволяет лучше ощутить  прелесть мира и согласия. Но, конечно, желательно, чтобы горечь такой «перчинки» не стала отравой.      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Конфликты в организациях

 

          Трудно представить себе руководителя, который ни разу в жизни  не сталкивался с проблемой  улаживания конфликтов между  подчиненными ему сотрудниками  или подразделениями. Обычно такая  ситуация воспринимается как  сбой в работе организации,  как что-то из ряда вон выходящее,  как помеха в нормальной деятельности. Большинство руководителей, столкнувшись  с конфликтной ситуацией, чувствуют  раздражение и недовольство, вызванные  необходимостью отвлекаться от  прямых задач и тратить драгоценное  время, которого и так всегда  не хватает, на улаживание мелких  дрязг или крупных склок.

          Любой конфликт, как правило, имеет  сильный деструктивный заряд.  Стихийное развитие конфликта  очень часто приводит к нарушению  нормального функционирования организации.  Он обычно сопровождается мощными  негативными эмоциями, которые стороны  испытывают по отношению друг  к другу. Эти эмоции препятствуют  поиску рационального выхода  и формируют образ врага, которого  надо во что бы то ни стало  победить или уничтожить. Когда  конфликт доходит до такой  стадии, с ним уже трудно справляться. 

          Тем не менее, конфликтами приходится  заниматься, и они являются неотъемлемой  частью жизни любой организации.

          Реальная задача заключается  не в том, чтобы исключить  конфликты из жизни организации,  а в том, чтобы выработать  способы конструктивного их разрешения.

     
 
 
 
 

2. Классификация конфликтов, возникающих  в организации

 

          Для предприятий и организаций   типичны следующие конфликты:

• Конфликты между менеджерским персоналом и подчиненными (вертикальные) по поводу способов управления и выполнения функциональных обязанностей;

 

        На аттестации  начальник выступил  с рядом замечаний  в адрес работника,  указав на серьезные  просчеты в работе. Замечания были  весьма серьезны  и обоснованны.  В ответ работник  заявил, что начальник  сводит с ним  личные счеты.

         

• Конфликты между персоналом (горизонтальные) в связи с принятием новых членов, распределением работ, оплатой труда и т.д.;

 

        В нашу организацию  после окончания  вуза с отличием  пришел молодой  специалист-бухгалтер.  Ему был назначен  оклад, равный  окладу опытных  старых бухгалтеров,  не имеющих высшего  образования, однако  имеющих большой  практический опыт. При возникновении  профессиональных  вопросов, даже связанных  с производственной  необходимостью, молодой  специалист всякий  раз встречает  нежелание отвечать  и ощущает напряжение  в отношениях. Старожилы  чувствуют себя  уязвленными, а  возможно испытывают  угрозу в связи  с предстоящим  сокращением. По  словам нового  работника, у него  возникает неприязнь  и ответное желание  дать отпор по  любому поводу.    

• Конфликты между самими управленцами при определении  целей, способов и направлений совместной деятельности. Это тесно связано  с личностными, кадровыми перестановками, практикой морального и материального  стимулирования, влиянием внешней среды. Особую важность для понимания природы  конфликта здесь имеет анализ мотивов деятельности людей в данной организации: что удерживает их, удовлетворены ли они способами управления, получаемыми ресурсами, своими карьерными перспективами, тем, как рядовые члены участвуют в принятии решений и т.д.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Управление  конфликтами в  организации

 

          Особенности управления конфликтами  определяются их спецификой как  сложного социального явления.  Важными принципами управления  конфликтом являются:

• Принцип компетентности – вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми, которые обладают теоретической подготовкой или богаты жизненным опытом. Радикальность вмешательства в конфликты не должна превышать глубины знаний о них. Управлять можно только тем, что хорошо знаешь. В противном случае управление может привести к результатам худшим, чем те, которые были бы при естественном развитии событий;
• Принцип сотрудничества и компромисса – желательно не менять радикальным образом содержание развития событий, а сделать так, чтобы форма разрешения назревшего противоречия была конструктивной, а способы – неконфликтными. Можно пытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать их борьбы и т.п. Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, чтобы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации.

      Управление  конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта  или третьей стороной.

      Управление  конфликтами, возникающими в организации, может быть составной частью общего процесса управления в коллективе, и тогда оно входит в круг забот руководителя. Разумеется, руководитель имеет возможность применить свою власть и полномочия для улаживания конфликтов, что позволяет ему самым существенным образом повлиять на конфликтантов и принять действенные меры для урегулирования их отношений. Однако при этом есть опасность, что он не сможет быть достаточно объективным. Нередко руководитель судит о своих подчиненных односторонне – только с точки зрения того, как они выполняют его указания, и это мешает ему достаточно полно понять мотивы конфликтантов и динамику конфликта. К тому же руководитель зачастую сам является лицом, чьи интересы этот конфликт так или иначе затрагивает. Обычно руководители заинтересованы, главным образом, в том, чтобы погасить конфликт поскорее, и с этой целью, бывает, наказывают, и правых, и виноватых. В результате конфликт между ними, как правило, не разрешается, но его дальнейшее развитие от руководства скрывается. К этому еще добавляется недовольство обоих наказанных своим начальником, что тоже не улучшает общую атмосферу в коллективе.

      Управление  конфликтом должно быть нацелено не только на то, чтобы он превратился в  склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы  найти наиболее подходящие меры для  разрешения конфликта, выбрать время  и способ применения этих мер.

      Конечно, далеко не все конфликты в организации  решаются обязательно с помощью  начальства. Всюду есть свои традиции – в одних случаях поощряющие обращение к руководителю за помощью  в урегулировании конфликта, в других – осуждающие это и требующие, чтобы работники сами улаживали  свои разногласия.

      Как продолжение, так и разрешение конфликта  имеет свою цену. Как правило, «дешевле»  всего – предотвратить конфликт. Но если он уже возник, то следует  искать способ погасить его с наименьшими  издержками. Цена выхода из конфликта  обычно меньше, если он разрешается  собственными силами конфликтующих. Она  увеличивается, когда к разрешению конфликта привлекаются другие люди, и возрастает тем больше, чем больше сотрудников организации и чем выше ранг руководителей, вынужденных заниматься этим. Если конфликт выносится за пределы организации – в вышестоящие инстанции, в суд, в арбитраж, то цена разрешения его может оказаться очень высокой. Однако цена продолжения конфликта может быть еще выше, а потому рано или поздно приходится идти на любые издержки, чтобы его как-то завершить. Поэтому самое лучшее – разрешить конфликт вовремя,  пока он не разросся.