Учет факторов поведения групп потребителей при сегментировании рынка

     Очевидно, что применение сегментации является одним из важнейших инструментов управления как отдельными гостиничными услугами, так и гостиничным предприятием в целом.

     Чтобы быть эффективной, рыночная сегментация  должна проводиться по определенным признакам или критериям. В гостиничном  бизнесе рекомендуется использование  следующих групп критериев при проведении сегментации рынка.

     Группа 1. Культурно-географические критерии – это деление рынков потребителей гостиничных услуг по территориальному признаку. В качестве географического рынка могут рассматриваться отдельные страны, группы стран или целые регионы мира, имеющие определенную историческую, политическую, экономическую, этническую и религиозную общность. В соответствии с этими признаками в данной группе критериев принято выделять следующие географические рынки: Северная Америка, Латинская Америка, Скандинавия, Западная Европа, Восточная Европа, Южная Европа (Италия, Испания, Португалия), Россия и страны СНГ, Центральная Азия, Юго-Восточная Азия, Африка, Австралия. Порядок выделения и группировки рынков по территориальному признаку каждому отелю рекомендуется определять самостоятельно для наиболее выгодного и эффективного представления своих продуктов и соответствия стратегическим целям. 
 
Потребители отдельных географических рынков, как правило, имеют схожие предпочтения и стиль поведения. Например, известно, что в настоящее время испанский рынок является одним из наиболее быстро растущих – испанцы славятся страстью к путешествиям. В то же время они достаточно экономны и предпочитают отели среднего класса (3-4 звезды) или не очень дорогие пятизвездные отели. Очевидно, что определяющим фактором при работе с этим рынком является фактор цены. Кроме того, испанцы характеризуются невысокой степенью организации своих поездок и в большинстве случаев планируют их в последний момент – это может позволить отелю формировать специальные предложения для туристических фирм, работающих на испанском рынке в прогнозируемые низкие сезоны. Также большим преимуществом при работе с каким-либо рынком является знание особенностей и перспектив его политического и экономического развития. Обладая подобного рода информацией, менеджмент отеля может наиболее выгодно представлять его услуги и максимизировать продажи.

     Группа 2. Социально-экономические  критерии предполагают выделение сегментов потребителей на основе общности побудительных мотивов и целей поездок, социальной и статусной принадлежности, уровня доходов и степени расходования средств. В гостиничном бизнесе данная группа критериев, пожалуй, является наиболее часто используемой при сегментировании рынка. Так, в соответствии с целями поездок выделяют следующие группы (сегменты) туристов: бизнес-туристы (командированные, бизнесмены, коммерсанты); туристы, направляющиеся на отдых и экскурсии (познавательный и поощрительный туризм); конгрессмены и организаторы мероприятий, и т. д.

     Каждая  из этих групп потребителей не является до конца определенной. В каждой группе можно выделить потребителей с разным уровнем доходов или  командировочных средств, (например, технический персонал, менеджмент низового, среднего и высшего звеньев), различного статуса и социального положения (президенты компаний и рядовые сотрудники, министры и чиновники более низкого  ранга, поп-звезды и сопровождающие, футбольные команды и болельщики и т.п.). Можно и далее продолжать сужать получаемые сегменты потребителей по сезонности поездок, длительности пребывания в отеле и т.п. Для каждого  из этих рынков потребуются различные  варианты одних и тех же гостиничных  продуктов по разным ценам, реализуемых  через различные каналы сбыта.

     Группа 3. Психоповеденческие критерии объединяют целый комплекс характеристик потребителей, представляющий собой модель жизни и поведения личности, определяемую увлечениями, поступками, интересами, типом отношений с другими людьми и т.д. В основе этих критериев лежит учет различных аспектов поведения потребителя туристических и гостиничных услуг, таких как предпочитаемые средства транспорта (наземные, водные, воздушные) и размещения (новые отели, отели, представляющие историческую ценность и т.д.), степень приверженности конкретному отелю, отношение к рекламе, новинкам рынка, чувствительность к обслуживанию и т.п. Знание такого рода особенностей своих потребителей позволит менеджменту гостиницы правильно представлять свой продукт различным сегментам потребителей и использовать инструменты продвижения наиболее эффективным способом.

     Группа 4. Демографические  критерии. Сегментация потребителей по демографическим критериям относится к числу достаточно применяемых в гостиничном бизнесе. Это объясняется устойчивостью данных характеристик во времени и наличием между ними и спросом тесной взаимосвязи. Известно, что молодежь, т.е. молодые люди в возрасте от 15 до 24 лет с низким или средним уровнем доходов предпочитают останавливаться в недорогих отелях класса 2-3 звезды. При этом важным критерием выбора отеля является наличие в нем бара, ночного клуба или дискотеки. Для этого сегмента характерна высокая туристская активность в силу стремления молодых людей к общению, познанию и наличия свободного времени (каникулы). Сегментация может осуществляться также при последовательном применении нескольких критериев. Важно, чтобы в результате сегменты не оказались слишком малочисленными, т.е. невыгодными для массового освоения, а также, чтобы их не оказалось слишком много – излишняя детализация критериев сегментации ведет к их "размыванию".[1] 

     2.2. Анализ сегментирования  на примере отеля    «Shelfort» 

     Отели Санкт-Петербурга на сегодняшний день представлены большим количеством на петербургском рынке гостиничного бизнеса. Порою, это многообразие отелей Петербурга становится проблемой выбора для гостей этого прекрасного города

     Гостиницы Петербурга сегодня – это дорогие и роскошные пятизвездочные отели, отвечающие мировым стандартам, комфортабельные четырехзвездочные отели, а также трехзвездочные отели и мини отели с более доступными ценами, но ничуть не худшим уровнем обслуживания и комфорта.

     Гостям  следует обращать внимание при выборе гостиницы в Санкт-Петербурге на небольшие мини отели бизнес класса. Как правило, мини отели отличаются большим уютом и домашней обстановкой, чем крупные гостиницы.  Помимо этого мини отели Петербурга отвечают высокому уровню предоставления различных услуг, начиная от сервиса обслуживания, организации транспортных перевозок, экскурсий и заканчивая помощью в решении любых проблем, возникших у клиентов. В мини отеле Петербурга можно найти все необходимое, что может потребоваться для комфортного отдыха.

     Кроме основных услуг по организации проживания гостей, мини отели Петербурга предоставляют различные дополнительные услуги. Все делается для того, чтобы клиенты отелей Петербурга могли полноценно отдохнуть и интересно провести свое время.

     Мини  отель Shelfort отвечает всем выше перечисленным  качествам.

     Shelfort, открытый в 2001 году - это маленький  уютный  отель бизнес-класса категории 3 звезды на 15 номеров, рассчитанный на прием небольших групп, индивидуальных туристов и бизнесменов. Небольшой размер отеля, действующие камины обеспечивают уютную домашнюю атмосферу, позволяют снизить дискомфорт от пребывания на новом месте.

     Отель Shelfort расположен в историческом центре Петербурга недалеко от красивейшего места Северной Столицы - стрелки  Васильевского острова. Ростральные  колонны, Кунсткамера и Меншиковский дворец - в 15 минутах ходьбы от отеля, что очень удобно как для туристов, которые могут быстро добраться до всех культурных центров Санкт-Петербурга, так и для людей совершающих бизнес поездки.   Shelfort готов предложить своим гостям безупречное качество услуг, которое соответствует высочайшим международным стандартам. Сюда входит круглосуточное обслуживание, обеспечение безопасности, помощь в организации и проведение деловых встреч, обедов, конференций и многое другое.

     Мини  отель Петербурга Shelfort с комфортом  разместит различные группы гостей – от одного человека или семьи, до многочисленной группы туристов или  бизнесменов.  

Цены  и услуги отеля

Стоимость номеров  в зависимости от категорий помещения  и сезона представлена в таблице. [2]

Таблица 4

 
 
 

     Базовый пакет услуг:

     В стоимость проживания уже включен  горячий английский завтрак:

Горячее (на выбор): Домашние блинчики, Каша, Яичница, Омлет 

Закуски: Сыр; Ветчина; Мюсли / кукурузные хлопья; Йогурт

Напитки: Молоко; Сок яблочный / апельсиновый; Чай / кофе / минеральная вода

Десерт: Фрукты; Кекс; Масло; Сливки; Хлеб; Джем 

• Shelfort предоставляет встречу и доставку в аэропорт, ж/д вокзал и любую точку города;
• По Вашей просьбе Вас могут разбудить в нужное время;
• Если Вам нужно постирать или погладить вещи, необходимо обратиться к Администратору;
• Вам помогут заказать экскурсии, театральные, авиа, и ж/д билеты;
• Если у Вас легкое недомогание, можно воспользлваться аптечкой на стойке ресепшн;
• Если Вам необходима медицинская помощь, персонал отеля вызовет для Вас специалистов медицинских клиник;
• В сейфе на стойке ресепшн Вы можете оставить на хранение ценности и документы;

 

Бронирование  номеров и оплата. 

При бронировании номера необходимо внести предоплату в размере не менее стоимости  первых суток проживания. 

При отказе от бронирования

• в низкий сезон (с 1 января по 30 апреля и с 1октября по 31 декабря) менее чем за сутки,
• в высокий сезон (с 1 мая по 30 сентября) менее чем за 10 дней, 
  отелем взимается штраф, в размере стоимости первых суток.

 

В отеле "Shelfort" возможны два вида оплаты:

• по безналичному расчету;
• за наличный расчет;

 
 

     Анализ  сегментирования рынка гостичечных услуг на примере отеля "Shelfort" можно представить в виде таблицы. 

Таблица 5