Современные концепции управления качеством

     д)  Удовлетворение потребителей.

     Анализируя  любой из инструментов совершенствования, мы приходим к выводу, что отсутствие базовой культуры TQM мешает эффективному внедрению и применению этих инструментов в российском бизнесе. Ожидать вовлечения компании в процесс совершенствования, когда культура и философия качества на этом предприятии отсутствуют или созданы только на бумаге – это означает «ставить телегу впереди лошади». Нельзя совершенствовать то, чего еще нет. Сначала формирование культуры качества – и только затем ее совершенствование. Первый шаг здесь – повернуться лицом к потребителю, не декларативно, а реально.

     Мнение  потребителя стало важным для  российских компаний, когда пришлось за него бороться. Российские компании уже довольно хорошо овладели навыками исследования рынка и при влечения новых клиентов.

     Однако  удовлетворение потребителей не означает лишь умение навязать свой товар, удовлетворение потребителей – это искусство дать потребителю то, что он ожидает и даже больше. Для российских менеджеров важно прочувствовать логическую цепочку с точки зрения потребителя: покупка – удовлетворение – повторная покупка. Для зарубежных компаний ставится задача не столько найти новых клиентов, сколько удержать уже имеющихся, т. е. увеличить долю постоянных клиентов. Российскому бизнесу следует осознать, что удовлетворение потребителей это лояльность к компании, чем больше лояльных клиентов, тем уверенней компания чувствует себя на рынке. Следовательно, необходимо менять и подходы в маркетинге – от общего и нишевого маркетинга к маркетингу один–на–один, маркетингу по базам данных.

     Еще один фактор, связанный с удовлетворением  потребителей, – это одностороннее восприятие клиентов только как конечных покупателей продукта или услуги. Концепция внутреннего потребителя, когда следующий процесс является потребителем предыдущего, не используется в большинстве российских организаций, так как компании редко, рассматривают свою деятельность как совокупность процессов. Но именно процессный подход является одним из основных принципов TQМ, и качество каждого отдельного процесса организации составляет качество в целом. Качественный бизнес–процесс обеспечивает удовлетворение своих внутренних потребителей, что позволяет про извести 8 итоге качественный продукт или услугу.

     Подводные камни, хотя и являются ощутимыми  проблемами для внедрения TQM в России, не могут стать непреодолимыми барьерами для этого процесса. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес–сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды.

     Далее рассмотрим возможности, реализация которых поможет российскому бизнесу влиться в мировое движение качества:

     а)  Формирование методологической базы адаптации ТОМ в России.

     Пять  лет назад ощущалась серьезная  нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы вышли в свет более 20 учебников и учебных пособий по управлению качеством появилось много новых журналов, значительно возросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет–сайтов, посвященных проблемам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере управления качеством, учитывая опыт Советского Союза, все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России.

     Имеющуюся информацию по проблемам менеджмента  качества можно разделить по двум направлениям:

1. основы TQM на базе зарубежных источников;
2. практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования.

     Необходимость формирования научной базы внедрения  и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха. Эмпирическая база, включающая опыт построения систем управления качеством в российских компаниях, как успешный, так и неудачный, сформировалась и достаточна для определения тенденций и формирования научных основ;

     б) Лидерство руководства.

     Успех компании в первую очередь зависит  от лидерских качеств руководителя, его уверенности в необходимости изменений, умении увлечь за собой работников. Неслучайно «лидерство» – это первый критерий моделей ведущих мировых премий качества: премии Болдриджа и европейской премии, присуждаемой Европейским фондом управления качеством. Проблема руководителей России в неправильной трактовке понятия лидера. Умение заинтересовать работников и вовлечь их в процесс совершенствования не означает директивно заставить работников работать по–другому.

     Тем не менее авторитарный стиль управления присущ все еще многим российским компаниям.

     Последние исследования, проводимые с целью  выявить основные качества, которыми необходимо обладать руководителю в  России для успешного внедрения  ТОМ, выделяют в первую очередь:

1. профессиональные навыки бизнеса;
2. концептуальные навыки (например, возможность принимать решения и решать проблемы);
3. навыки общения;
4. личные качества (энтузиазм и постоянство).

     Перечисленные качества составляют типичный набор  для западного лидера. Таким образом, изменения в организации должны начинаться с изменения самих руководителей. Борьба стилей управления, авторитарного и демократического, ведется достаточно остро, и можно с уверенностью отмечать, что, особенно с приходом молодых руководителей, демократические ценности берут верх, доказывая свою большую эффективность;

     в)  Обучение менеджеров.

     Руководители  и менеджеры российских предприятий  за последние 10–15 лет активно включились в образовательный процесс с целью получить теоретическую подготовку в сфере экономики и управления. На возросший спрос на экономические знания сфера образования ответила появлением новых образовательных программ. Экономические факультеты появились почти в каждом государственном вузе России, практически все частные вузы также готовят специалистов для бизнеса;

     г)  Государственная  политика.

     Повышение культуры качества и эффективности  работы компаний благотворно отражается на экономике страны. Укоренение философии  качества в бизнес–сообществе является сегодня одной из важных задач государства. В США качество стало государственной политикой с 1987 года, когда с целью вернуть утраченное лидерство американских продуктов и услуг на внутреннем и мировом рынках Конгрессом Соединенных Штатов была учреждена Национальная премия качества Малколма Болдриджа. Критерии Болдриджа помогли американской экономике выйти из кризиса, а компаниям США при вить философию качества – со дня вручения первой премии в 1988 году разошлось более 2 млн копий «Руководства» по применению критериев Болдриджа, и это без учета книг, описывающих модель, и электронных версий, которые распространяются через интернет–сайт конкурса.

     Для этого государству необходимо активизировать деятельность по распространению идей улучшения качества и непрерывного совершенствования, включая следующие направления:

1. позиционировать Российскую премию качества как эффективный инструмент для самооценки;
2. создавать инфраструктуру совершенствования, взяв за основу опыт EFQМ, вовлекая предприятия в обмен опытом и лучшими бизнес–решениями;
3. разработать интернет–ресурс для онлайн совершенствования компаний (по примеру Excellence Оnе, E–Baldridge, BPIR.com).

     Макроэкономический  эффект станет белее очевиден, когда (1) на одном языке будут говорить большинство компаний, (2) консультационные фирмы пополнят свой арсенал услуг оценкой организации по критериям Российской премии качества, (3) современные методы совершенствования будут известны и доступны не только крупным компаниям, но и предприятиям малого и среднего бизнеса;

     д)  Психология потребителей.

     Потребитель является движущей силой процесса совершенствования  в бизнесе, предъявляя все новые  требования к качеству продуктов  и услуг. Российский потребитель  сегодня не может в полной степени  играть эту роль. Невысокий уровень  доходов большинства населения является решающим фактором при выборе товара. Качество же является важным, но все же не всегда решающим аргументом. Когда спрос на качество возобладает, производитель, по законам рынка, должен будет его предоставить, иначе не выжить в конкурентной борьбе. Стабильность экономики и рост доходов россиян можно рассматривать как залог развития бизнеса России, поступенчатого, эволюционного, в соответствии с требованиями рынка.

     Культура  качества может сформироваться только под воздействием потребителей. Потребители же в свою очередь сами должны впитать эту культуру.

     Кроме того, все еще силен стереотип, что качественными могут быть только западные товары, российские же продукты и услуги заведомо не обладают нужными потребительскими свойствами. Такое мнение российских покупателей укоренилось с советских времен и по сегодняшний день подтверждается многочисленными фактами. Бизнесу России предстоит доказать свою состоятельность в глазах потребителей. Это важно начинать делать уже сейчас, т. к. при вступлении в ВТО давление со стороны иностранных конкурентов может возрасти в разы и развиваться в такой ситуации будет гораздо труднее. Поэтому те компании, которые начали процесс совершенствования, основанный на управлении качеством, уже имеют преимущества перед конкурентами в борьбе за потребителя и более других чувствуют уверенность в завтрашнем дне.

     Внедрение TQM в России, как и любые перемены, связанные с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых – наследием советского прошлого, другие – объективная реальность настоящего.

     Успех и реализация потенциала российского  бизнеса в первую очередь зависит  от адекватного восприятия происходящего  всеми участниками процесса.

     Каждый  из них, не питая иллюзий, обязан профессионально  выполнять свою роль:

1. потребители – защищать и отстаивать свои интересы;
2. компании – удовлетворять требования и пожелания потребителей;
3. наука – формировать научную и методологическую базу для адаптации философии качества;
4. образование – готовить грамотных специалистов для осуществления преобразований;
5. государство – устанавливать вектор развития и способствовать формированию культуры качества в политике, в экономике, в социальной сфере.

     Рынок, в свою очередь, являясь макроэкономическим регулятором и индикатором, обеспечит эволюционное развитие процесса внедрения TQM в России, динамика же этого процесса зависит от эффективности деятельности каждого из его участников.

     Таким образом, современное японское управление приобрело дух открытости, который  позволил подчинить технологическое развитие решению выдвигаемых самой жизнью проблем. Японскую систему управления можно рассматривать как синтез импортированных идей культурных традиций. Поэтому, чтобы понять природу современной управленческой мысли Японии, необходимо коснуться некоторых черт традиционной культуры этой страны. 

     2.3. Концепция EFQM

     Цель: Ознакомить студентов с одной из основных современной концепцией управления качеством, модель совершенствования бизнеса, разработанная Европейским фондом управления качеством, ее структурой, преимуществом, недостатками.

     Задачи:

1. Раскрыть сущность модели;
2. Изучить структуру модели;

     Концепции:

1. готов участвовать в подготовке и проведении декларирования соответствия;
2. готов участвовать в подготовке к аккредитации измерительных и испытательных лабораторий;
3. готов оценивать основные параметр материалов, подлежащие стандартизации и контролю на соответствие нормативным документам.

     Модель  совершенствования бизнеса, разработанная  Европейским фондом управления качеством – «EFQM Excellence Model», существует уже более 13 лет с начала 1990-х годов, являя собой обобщенную модель идеальной системы управления для организаций, ориентированных на устойчивое развитие и повышение конкурентоспособности. Модель основана на философии всеобщего качества управления и качества производства, на системном подходе к управлению, учитывающем интересы всех стейкхолдеров1 организации. На основании модели EFQM в Европе в целом, и во многих европейских странах в частности, с 1992 года проводятся конкурсы систем управления различных организаций. В России первый подобный конкурс («Премия Правительства РФ в области качества») был проведен в 1997 году, при этом следует особо отметить то, что модель EFQM претерпела некоторые изменения при перенесении ее на российскую почву (от нашего менталитета и особенностей русского языка).