Современные концепции управления качеством

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 29 Июня 2011 в 02:52, лекция

Описание работы

История развития систем управления качеством

Скачать архив (241.50 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

приложение В.doc

— 966.00 Кб (Скачать файл)

9а. Показатели эффективности деятельности.

9b. Ключевые индикаторы деятельности.

Каждый из приведенных 32 субкритериев соответственно имеет несколько зон охвата (направлений для оценки/измерения). Таких «точек приложения» в модели более 300. Например, субкритерий «2a. Политика и стратегия основана на текущих и будущих нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон» состоит из следующих зон или областей для оценки:

2а1. Понимание рынка и рыночного сегмента.

2а2. Понимание и прогнозирование нужд и ожиданий заинтересованных сторон.

2а3. Прогнозирование развития рынка и действий конкурентов.

Иерархия критериев модели EFQM отражена на рисунке 9.

Между различными критериями модели имеется сильная взаимосвязь, которую отражают линии внутри схемы модели (рис. 1). По сути, изменение в одном из критериев, влечет за собой изменение всех остальных критериев. «Взаимосвязано» или «Каждое взаимосвязано с каждым» – именно таким слитным написанием этих определений символизируют тесную взаимосвязь элементов модели многие консультанты и практики модели EFQM.

Конечно, существуют отдельные взаимосвязи между критериями модели, которые более чувствительны и очевидны. Например, если улучшаются возможности организации по критерию «Люди», то автоматически улучшаются результаты по критерию «Результаты для работников», что в свою очередь повышает показатели по критерию «Результаты для потребителей».

Внутри групп критериев «Результаты» также наблюдаются динамичные связи ближайших и отдаленных (по времени) показателей (рисунок 10).

Рисунок 9 – Структура критериев модели EFQM

Рисунок 10 – Динамика группы критериев «Результаты» модели EFQM

В 2003 году EFQM определил «красные дорожки» внутри модели, которые указывают на ключевые для организации темы: «коммуникации», «знания», «процессный подход», «рынок и исследование рынка» и т.д. «Красные дорожки» объединяют субкритерии различных критериев модели в динамические цепочки (табл. 1). Например, «красная дорожка» процессного подхода формирует следующую логическую динамическую цепь:

субкритерий 1b говорит о том, как лидеры совершенствуют систему менеджмента;
субкритерий 2b показывает, как политика и стратегия развертываются через сеть процессов организации;
субкритерии 5а и 5b отражают то, как эти процессы разрабатываются, управляются и улучшаются;
критерии группы «Результатов» измеряют эффективность процессов организации.

Таким образом, приведенная «красная дорожка» показывает, насколько успешно лидеры разрабатывают, развертывают и совершенствуют политику и стратегию на основе процессного подхода.

Таблица 9 – «Красные дорожки» модели EFQM

Тема

«Красная дорожка»

Коммуникации

1с - Лидеры взаимодействуют с потребителями, партнерами и представителями общества

1d – Лидеры лично гарантируют разработку, внедрение и непрерывное совершенствование системы менеджмента организации

2 d – Политика и Стратегия согласованы и развертываются через сеть ключевых процессов

3d – Диалог между персоналом и организацией

5d – Продукция и услуги производятся, поставляются, и осуществляется послепродажное обслуживание

6,7,8 – Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своему персоналу, Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к обществу, Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии.

Корпоративная социальная ответственность

1a – Лидеры разрабатывают миссию, видение, ценности и этику, являются ролевыми моделями культуры Совершенства и демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре совершенства

1с - Лидеры взаимодействуют с потребителями, партнерами и представителями общества

1е - Лидеры определяют и проводят изменения в организации

2а – Политика и Стратегия базируются на настоящих и будущих потребностях ожиданиях заинтересованных сторон

2b – Политика и Стратегия базируются на информации, полученной от измерения результатов деятельности, исследований, изучения и другой внешней деятельности

2с – Политика и Стратегия разрабатываются, пересматриваются и актуализируются

2d – Политика и Стратегия согласованы и развертываются через сеть ключевых процессов

3а – Людские ресурсы планируются, управляются, их компетентность повышается

3d – Диалог между персоналом и организацией

3с – Вовлечение персонала и наделение его полномочиями

3е – Персонал ценят, награждают и заботятся о нем

4а – Управление внешними партнерскими отношениями

4b – Управление финансами

4с - Управление зданиями, оборудованием и материалами

5с – Продукция и услуги разрабатываются на основе требований и ожиданий потребителя

Продолжение таблицы 9

5d – Продукция и услуги производятся, поставляются, и осуществляется послепродажное обслуживание

5е – Отношения с потребителями управляются и улучшаются

6а – Результаты восприятия для потребителей

7а - Результаты восприятия для персонала

8 – Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к обществу

9а/b - Механизмы сбора информации о результатах работы вуза/ Финансовые результаты работы вуза

Творчество и инновации

1а – Лидеры разрабатывают миссию, видение, ценности и этику, являются ролевыми моделями культуры Совершенства и демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре совершенства

3с – Вовлечение персонала и наделение его полномочиями

4а – Управление внешними партнерскими отношениями

4е – Управление информацией и знаниями

5b - Процессы улучшаются, когда это необходимо, с использованием инноваций для достижения полной удовлетворенности и создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон

5с - Продукция и услуги разрабатываются на основе требований и ожиданий потребителя

5е - Отношения с потребителями управляются и улучшаются

6,7,8,9 – Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своему персоналу, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к обществу, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии

Потребители

1с – Лидеры взаимодействуют с потребителями, партнерами и представителями общества

2а – Политика и Стратегия базируются на настоящих и будущих потребностях ожиданиях заинтересованных сторон

2с – Политика и Стратегия разрабатываются, пересматриваются и актуализируются

5b – Процессы улучшаются, когда это необходимо, с использованием инноваций для достижения полной удовлетворенности и создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон

5с,5d – Продукция и услуги разрабатываются на основе требований и ожиданий потребителя, Продукция и услуги производятся, поставляются, и осуществляется послепродажное обслуживание

5е – Отношения с потребителями управляются и улучшаются

6а – Результаты восприятия

6b – Результаты деятельности

Продолжение таблицы 9

Управление	1b – Лидеры лично гарантируют разработку, внедрение и непрерывное совершенствование системы менеджмента организации 2а – Политика и Стратегия базируются на настоящих и будущих потребностях ожиданиях заинтересованных сторон 2b – Политика и Стратегия базируются на информации, полученной от измерения результатов деятельности, исследований, изучения и другой внешней деятельности 4b – Управление финансами 9а – Механизмы сбора информации о результатах работы вуза 9b – Финансовые результаты работы вуза
Знания	2b – Политика и Стратегия базируются на информации, полученной от измерения результатов деятельности, исследований, изучения и другой внешней деятельности 3d – Диалог между персоналом и организацией 4е – Управление информацией и знаниями 7 - Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своему персоналу 9 – Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии
Рынок и исследование рынка	2а – Политика и Стратегия базируются на настоящих и будущих потребностях ожиданиях заинтересованных сторон 2b – Политика и Стратегия базируются на информации, полученной от измерения результатов деятельности, исследований, изучения и другой внешней деятельности 2с – Политика и Стратегия разрабатываются, пересматриваются и актуализируются 3b – Знания и компетентность персонала определяются, поддерживаются и развиваются 4а – Управление внешними партнерскими отношениями 5с – Продукция и услуги разрабатываются на основе требований и ожиданий потребителя 5d – Продукция и услуги производятся, поставляются, и осуществляется послепродажное обслуживание 6а – Результаты восприятия для потребителей 6b - Результаты деятельности для потребителей 7а – Результаты восприятия для персонала 7b – Результаты деятельности для персонала 8а – Результаты восприятия для общества 9а - Ключевые результаты деятельности
Персонал	1d – Лидеры продвигают культуру Совершенства среди персонала организации 2а – Политика и Стратегия базируются на настоящих и будущих потребностях ожиданиях заинтересованных сторон 2с – Политика и Стратегия разрабатываются, пересматриваются и актуализируются 3а – Людские ресурсы планируются, управляются, их компетентность повышается 3b – Знания и компетентность персонала определяются, поддерживаются и развиваются

Окончание таблицы 9

	3с – Вовлечение персонала и наделение его полномочиями 3d – Диалог между персоналом и организацией 3е – Персонал ценят, награждают и заботятся о нем 7а – Результаты восприятия для персонала 7b – Результаты деятельности для персонала
Процессный подход	1b – Лидеры лично гарантируют разработку, внедрение и непрерывное совершенствование системы менеджмента организации 2 d – Политика и Стратегия согласованы и развертываются через сеть ключевых процессов 5а – Процессы систематически разрабатываются и управляются 5b – Процессы улучшаются, когда это необходимо, с использованием инноваций для достижения полной удовлетворенности и создания добавленной ценности для потребителей и других заинтересованных сторон 6,7,8,9 – Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своему персоналу, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к обществу, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии
Партнеры	1с – Лидеры взаимодействуют с потребителями, партнерами и представителями общества 2а – Политика и Стратегия базируются на настоящих и будущих потребностях ожиданиях заинтересованных сторон 4а – Управление внешними партнерскими отношениями 9а – Механизмы сбора информации о результатах работы вуза 9b - Финансовые результаты работы вуза
Устойчивость организации	1b – Лидеры лично гарантируют разработку, внедрение и непрерывное совершенствование системы менеджмента организации 1с – Лидеры взаимодействуют с потребителями, партнерами и представителями общества 2а – Политика и Стратегия базируются на настоящих и будущих потребностях ожиданиях заинтересованных сторон 2с – Баланс долгосрочных и среднесрочных потребностей 3b – Знания и компетентность персонала определяются, поддерживаются и развиваются 5с – Продукция и услуги разрабатываются на основе требований и ожиданий потребителя 6,7,8,9 – Совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к своему персоналу, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к обществу, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии, совершенные организации проводят всесторонние измерения и достигают выдающихся результатов по отношению к ключевым элементам своей политики и стратегии

Информация о работе Современные концепции управления качеством