Современные концепции управления качеством

     Применение модели EFQM предполагает проведение исследования и измерения мощности управленческого потенциала предприятия, оценки эффективности системы управления любой организации, в том числе модель может помочь в проведении так называемой «самооценки». Однако довольно часто самооценка в рамках любого конкурса, в том числе и главного европейского «EFQM European Award»2, сводится на нет. Конкурсная оценка получается внешняя, в то время как «самооценка» по сути – это самостоятельное исследование менеджерами своей системы управления. Когда модель совершенствования была представлена в Европе в качестве модели Европейской премии качества, она сразу вышла за рамки конкурса лучшего «качества» и стала рассматриваться как инструмент, позволяющий организациям оценивать уровень своего развития относительно эталонного уровня, выявлять сильные стороны своих систем управления, а также определять области, где целесообразно проводить улучшения. 

     Цель учреждения EFQM – создание в Европе системы, аналогичной премии Болдриджа в США и премии Деминга в Японии, которая смогла бы помочь европейским организациям в повышении их конкурентоспособности за счет эффективного применения современных методов управления и улучшения качества процессов производства продуктов и услуг. 

     Видение EFQM – мир, где европейские организации добиваются совершенства.

     Миссия EFQM – быть движущей силой в деле достижения совершенства организациями Европы.

     Стратегические направления деятельности Фонда планирует и определяет Комитет управления EFQM. В Комитет входят директора 20 организаций-членов EFQM, каждый из них выбирается сроком на 4 года. Члены комитета выбирают из своего состава президента EFQM сроком на 3 года. Комитет заседает два раза в год. Разработкой конкретных планов и проектов, а также текущей деятельностью EFQM руководит Исполнительный комитет, состоящий из 20 человек. Заседания Исполнительного комитета проводятся четыре раза в год, в своей деятельности он подотчетен Комитету управления. Каждый год проводится форум EFQM, в котором обычно участвует более 700 делегатов. На форуме проходит награждение лауреатов Европейской премии EFQM.

     В настоящее время членами EFQM являются 38 стран Европы. В 24 странах существуют Национальные партнерские организации, которые владеют правами на распространение продуктов и услуг EFQM, методических, учебных и других материалы, подготовку сертифицированных специалистов по программам EFQM, занимаются консультированием по применению методик фонда, подготовкой и сопровождением организаций, участвующих в различных конкурсных программах EFQM. 

     Национальным партнером EFQM в России с 2003 года является Всероссийская организация качества (ВОК) – общероссийская общественная организация, учрежденная в 2001 году по инициативе Госстандарта России и ряда общественных организаций. 

     Основная цель ВОК – объединение усилий граждан и общественных организаций, предприятий и органов власти для содействия решению задач в области качества и конкурентоспособности отечественной продукции и услуг, формирование общероссийского движения за качество. ВОК включает 73 региональных отделения в субъектах федерации и 8 отделений в крупных городах. В работе Президиума ВОК принимают участие руководители 64 субъектов федерации, федеральных министерств и ведомств. 

     Сегодня EFQM играет важную роль в повышении конкурентоспособности европейских компаний (в том числе российских), усиливая значение качества для всех направлений деятельности организаций и стимулируя работу по совершенствованию.

     2.3.1. Структура модели совершенствования EFQM

     Модель  совершенствования EFQM объединяет две группы критериев (рисунок 8): 

     а)  Группа «Возможности» включает в себя:

1. Лидерство;
2. Политика и стратегия;
3. Люди;
4. Партнерство и ресурсы;
5. Процессы.

     б)  Группа «Результаты» включает в себя:

1. Результаты для потребителей;
2. Результаты для работников;
3. Результаты для общества;
4. Ключевые результаты деятельности.

Рисунок 8 – Модель совершенствования EFQM

     Критерии группы «Возможности» дают понимание и помогают оценивать, как достигаются результаты, группа же критериев «Результаты» Включает основные показатели и результаты деятельности компаний, то есть чего достигла организация, используя имеющиеся возможности. 

     Стрелки на схеме модели отражают ее динамический характер. Они показывают, как инновации и обучение помогают улучшить возможности, что, в конечном итоге, отражается на результатах.

     Каждый  критерий модели имеет балльную оценку, общая сумма по всем критериям  составляет 1000 баллов. Весовое содержание каждого критерия устанавливают эксперты EFQM и многочисленные пользователи модели, и коэффициенты могут меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы "возможности" и "результаты" имеют эквивалентные максимальные оценки - по 500 баллов, что указывает на одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно он используется.

До 2006 года в российской модели «Премии Правительства РФ в области качества» 550 баллов было отведено для критериев группы «Возможности» и 450 баллов для критериев группы «Результаты». Модель же версии 2006 года полностью гармонизирована с моделью EFQM.

     Девять критериев модели совершенствования EFQM содержат 32 субкритерия, детализирующими модель (в российской модели они называются «составляющими»).

     Критерий 1. Лидерство (100 баллов)

     Лидеры лучших организаций (формальные и неформальные) на верхних, средних и низших уровнях управления организации определяют предназначение компании, вырабатывают стратегию развития и способствуют ее реализации. Они формируют ценности, необходимые для достижения долгосрочного успеха, и культивируют их с по-мощью соответствующих мероприятий и личного примера; они вовлечены в деятельность по развитию системы управления организации. Критерий включает пять субкритериев (составляющих). Оценивается, насколько деятельность организации соответствует следующим утверждениям:

     1а.  Лидеры определяют миссию организации,  стратегию развития и ценности, демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре совершенствования.

     1b. Лидеры лично участвуют в разработке, внедрении и постоянном совершенствовании системы управления организации.

     1c. Лидеры непосредственно работают  с потребителями, партнерами и  представителями общества.

     1d. Лидеры укрепляют культуру совершенствования,  вовлекая в этот процесс работников.

     1e. Лидеры определяют необходимость  изменений и способствуют успешному  их проведению. 

     Критерий 2. Политика и стратегия (80 баллов)

     Лучшие организации реализуют свою миссию и стратегию, ориентируясь на интересы всех стейкхолдеров с учетом рыночной специфики, при разработке политики учитываются стратегические планы, цели и структура процессов организации. Следующие четыре субкритерия характеризуют деятельность организации в этом направлении:

     2а.  Политика и стратегия основана на текущих и будущих нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон.

     2b. Политика и стратегия разрабатывается  на основе информации, полученной  в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности.

     2c. Политика и стратегия развивается, пересматривается и актуализируется.

     2d. Политика и стратегия развертывается  с учетом структуры ключевых  процессов. 

     Критерий 3. Люди (90 баллов)

     Лучшие организации управляют персоналом, развивают и используют знания и потенциал работников на индивидуальном, групповом и общеорганизационном уровнях, планируют деятельность по реализации политики и стратегии, а также по эффективному осуществлению своих процессов. Деятельность организации в этом направлении характеризуют пять субкритериев:

     3а.  Работа с персоналом планируется, управляется и совершенствуется.

     3b. Уровень знаний и компетентности  работников измеряется, развивается  и поддерживается.

     3c. Работники вовлекаются в деятельность  по реализации политики и стратегии  организации и наделяются необходимыми для этого полномочиями.

     3d. Существует диалог между работниками  и организацией.

     3e. Поощрение, признание заслуг и  забота о работниках. 

     Критерий 4. Партнерство и ресурсы (90 баллов)

     Лучшие организации управляют своими внутренними ресурсами и взаимоотношения с внешними партнерами с целью реализации политики и стратегии, а также для эффективного осуществления своих процессов. Деятельность характеризуют пять субкритериев:

     4а.  Связи с внешними партнерами  установлены и управляются. 

     4b. Ведется управление финансовыми ресурсами.

     4c. Ведется управление недвижимыми  активами, оборудованием и материалами. 

     4d. Ведется управление технологиями.

     4e. Ведется управление информацией  и знаниями.

     Критерий 5. Процессы (140 баллов)

     Лучшие организации проектируют процессы, осуществляют управление процессами и совершенствуют их в целях претворения в жизнь своей политики и стратегии, а также полного удовлетворения и создания ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон. Пять следующих субкритериев характеризуют деятельность организации в этом направлении:

     5а.  Процессы организации систематически  проектируются и управляются. 

     5b. Процессы совершенствуются с  использованием инноваций в целях  более полного удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон.

     5c. Проектирование и разработка  продуктов и услуг ведется  на основе нужд и ожиданий потребителей.

     5d. Продукты и услуги производятся, поставляются потребителям, и сопровождаются последующим обслуживанием.

     5e. Установлены и постоянно улучшаются взаимоотношения с потребителями.

     Критерий 6. Результаты для потребителей (200 баллов)

     Лучшие организации добиваются наивысшего удовлетворения потребителей и систематически измеряют степень их удовлетворенности. Результаты организации в этом направлении характеризуют следующие субкритерии:

     6а.  Измеряемые показатели восприятия. 

     6b. Индикаторы деятельности.

     Критерий 7. Результаты для работников (90 баллов)

     Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов своих работников и систематически измеряют степень удовлетворенности персонала. Результаты организации в этом направлении характеризуют следующие субкритерии:

     7а.  Измеряемые показатели восприятия. 

     7b. Индикаторы деятельности.

     Критерий 8. Результаты для общества (60 баллов)

     Лучшие организации добиваются высоких результатов в отношении удовлетворения интересов общества и систематически измеряют степень удовлетворенности. Следующие субкритерии характеризуют результаты организации в этом направлении:

     8а.  Измеряемые показатели восприятия. 

     8b. Индикаторы деятельности.

     Критерий 9. Ключевые результаты деятельности (150 баллов)

     Лучшие организации добиваются высоких результатов при реализации политики и стратегии и систематически измеряют ключевые результаты своей деятельности. Следующие субкритерии характеризуют результаты организации в этом направлении: