Современные концепции управления качеством

     Возвращаясь к весовой составляющей модели, которая характеризует важность того или иного элемента для совершенства организации, следует также отметить, что для критериев группы «Возможности» баллы между субкритериями распределяются в равных пропорциях. В критериях группы «Результаты» вес субкритериев распределяется следующим образом:

     6a – 75%, 6b – 25%; 7a – 75%, 7b – 25%; 

     8a – 25%, 8b – 75%; 9a – 50%, 9b – 50%.

     2.3.2. Фундаментальные концепции EFQM

     Организации Европы, принимающие подходы к  совершенствованию EFQM, независимо от сферы деятельности, организационной формы и размера, разделяют предлагаемые фондом основополагающие принципы построения бизнеса или фундаментальные концепции совершенствования (The Fundamental Concepts of Excellence – рисунок 10), которые формируют основу философии всеобщего качества в интерпретации Европейского фонда управления качеством.                                 

     Рисунок 10 – Фундаментальные   концепции EFQM 

     1. Ориентация на  результат – это достижение результатов, которые отвечают интересам всех стейкхолдеров.

     В быстро меняющемся мире лучшие организации демонстрируют оперативность,

гибкость и отвечают все новым требованиям заинтересованных сторон. Ведущие компании измеряют и прогнозируют нужды и пожелания своих клиентов, партнеров, акционеров, общества, анализируют их мнения, исследуют опыт других организаций. Собирается и обрабатывается информация об имеющихся и будущих заинтересованных сторонах. Полученные данные используют для разработки, внедрения и корректировки политики и стратегии, целей, планов в кратко-, средне- и долгосрочной перспективе.

Кроме того, собираемая информация помогает организациям добиваться баланса между интересами всех стейкхолдеров. 

     2. Ориентация на  потребителя – это создание значимой для потребителя ценности.

     Ведущие организации знают и точно  понимают нужды своих потребителей, сознают, что потребитель – главный судья качества продуктов и услуг. Они также понимают, что лояльность клиентов и увеличение доли рынка напрямую зависят от удовлетворения нужд и ожиданий, как уже имеющихся, так и потенциальных потребителей. Лучшие компании сегментируют своих потребителей с целью добиться лучшего их удовлетворения, контролируют деятельность своих соперников на рынке и понимаютсвои конкурентные преимущества. Ведущие организации эффективно прогнозируют будущие потребности клиентов, они делают сегодня все, чтобы завтра удовлетворить эти прогнозируемые потребности, а, возможно, найти и удовлетворить также скрытые потребности своих клиентов. 

     3. Лидерство и постоянство  цели – это очевидное и вдохновляющее лидерство вместе с постоянством цели.

     Лидеры ведущих организаций способны устанавливать ясные направления развития. Делая это, они объединяют и мотивируют других лидеров на вовлечение своих подчиненных. Они определяют ценности, философию, культуру и организационную структуру, что формирует уникальность и привлекательность компании для заинтересованных сторон. Лидеры всех уровней управления олицетворяют модель поведения для работников, своим примером они вовлекают всю организацию в процесс совершенствования. Несмотря на временные трудности и возникающие проблемы, лидеры демонстрируют постоянство цели и твердую приверженность принятому курсу, что, несомненно, вдохновляет работников, и другие заинтересованные стороны. Кроме того, лидеры показывают возможности адаптации и корректировки направлений развития в условиях непрерывных изменений внешней среды, а также умение убедить в своей правоте и повести за собой людей. 

     4. Процессный подход  к управлению на  основе фактов - это управление организацией с помощью взаимозависимых и взаимосвязанных систем и процессов.

     Лучшие организации имеют эффективную систему управления, учитывающую нужды и ожидания всех заинтересованных сторон и разработанную с целью их максимального удовлетворения. Систематическая реализация политики, стратегий, планов организации возможна только при наличии регламентированных взаимосвязанных процессов. Эти процессы требуют непрерывного и эффективного управления, выполнения и улучшения. Управленческие решения принимаются на основании надежной информации о текущем и прогнозируемом состоянии бизнес-процесса или его отдельных этапов, о потребностях заинтересованных сторон, их мнениях и ожиданиях, о деятельности других организаций, включая конкурентов. Управление компаниями ведется с учетом всех внутриорганизационных требований. Все это способствует установлению высокого уровня доверия к организации со стороны всех заинтересованных сторон. 

     5. Развитие и вовлечение  персонала - это увеличение вклада работников посредством их развития и вовлечения в процесс совершенствования.

     Лучшие компании осознают необходимость повышения компетенции и профессионализма организации для достижения поставленных целей и решения стратегических задач. Они подбирают и обучают сотрудников, чтобы обеспечить, поддерживать и повышать конкурентоспособность организации сегодня и в будущем. Индивидуальное развитие позволяет людям раскрыть и реализовать свой потенциал. Ведущие организации признают важность интеллектуального капитала своих работников и используют их знания с выгодой для организации. Они стараются поощрять и награждать людей с целью повысить их лояльность к организации. Компании стремятся раскрыть потенциал работников и активно вовлекают людей, култивируя общие ценности, расширяя зоны полномочий и ответственности, создавая атмосферу доверия и открытости в организации. Принципы причастности и вовлечения работников в лучших компаниях используются для реализации идей и планов по совершенствованию.

     6. Непрерывное обучение, инновации и улучшение - это вызов существующему положению и проведение эффективных изменений с применением знаний и реализацией потенциалы инноваций и улучшений.

     Лучшие организации находятся в процессе непрерывного обучения, как на своем опыте, так и на примере других. Они применяют внутренний и внешний бенчмаркинг, привлекают и используют знания своих работников для организационного обучения. Открытость позволяет получить и использовать идеи всех своих стейкхолдеров. Организации, смотря в завтрашний день, осторожны и охраняют свою интеллектуальную собственность и эксплуатируют ее с целью приумножения производимых ценностей.

     7. Развитие партнерских  отношений - это развитие и поддержка плодотворных партнерских отношений.

     Лучшие организации сознают, что в быстро меняющемся мире успех может зависеть от надежных партнерских отношений. Партнерство позволяет преумножать ценность для заинтересованных сторон. Партнерские отношения могут возникать с поставщиками, потребителями, обществом в целом, даже с конкурентами, и эти отношения строятся на взаимной выгоде сторон. Совместная работа по достижению общих целей, поддержке друг друга с помощью консультаций, обмена знаниями, ресурсами основана на взаимном доверии, уважении и открытости. 

     8. Корпоративная социальная  ответственность - это построение структуры, при которой организация стремится понимать и удовлетворять ожидания всех своих заинтересованных сторон.

     Лучшие организации придерживаются принципа открытости и ответственности перед обществом. Они рассматривают и активно реализуют различные социальные инициативы, решают вопросы экологии окружающей среды и т.п. Открытость и ответственность перед всеми заинтересованными сторонами позволяет удовлетворять интересы общества как в локальном, так иногда и в глобальном масштабе. Лучшие организации с целью сокращения рисков ищут возможности для взаимовыгодных отношений с обществом, поддерживая и повышая уровень доверия к организации. Они осознают свое влияние, как на сегодняшнюю, так и будущую ситуацию в обществе, и минимизируют негативные воздействия со своей стороны. Ниже мы приводим содержание фундаментальных концепций EFQM с нашими дополнительными комментариями (таблица 10).   

Таблица 10 – Содержание фундаментальных концепций совершенствования

Окончание таблицы 10

     1.1.3.3.3. Матрица оценки RADAR

     Смысловым завершением модели по версии EFQM является матрица оценки RADAR. Она состоит из четырех элементов:

1. Results- результаты
2. Approach - подход
3. Deployment - развертывание,
4. Assessment and Review - оценка и пересмотр

     Рисунок 11 – Матрица оценки RADAR 

     Эта логика устанавливает, что организации  необходимо:

1. В процессе выработки стратегии и политики организации определять Результаты, на достижение которых она нацелена. Эти Результаты охватывают все аспекты деятельности организации, а также восприятие ее всеми заинтересованными сторонами;
2. Для достижения необходимых результатов сейчас и в будущем планировать и развивать взаимоувязанную сеть обоснованных Подходов;
3. Системно развертывать подходы, чтобы обеспечить их полную реализацию;
4. Оценивать и пересматривать подходы на основе мониторинга и анализа достигнутых результатов и постоянного их изучения. Исходя из этого, определять приоритетные области для улучшений, планировать и проводить мероприятия по совершенствованию. При использовании организацией модели, в целях, например, самооценки, элементы логики RADAR (Подход, Развертывание, Оценка и Пересмотр) будут относиться к каждому критерию из группы «Возможности», а элемент «Результаты» будет относиться к каждому критерию группы «Результаты».

     Результаты

     Результаты  описывают то, чего организация достигает. Результаты должны показывать положительные тенденции и/или демонстрировать устойчивость. Должны быть установлены цели. Деятельность должна сравниваться с таковой у конкурентов, в особенности лучших в своем секторе и/или мировом классе. Причинно-следственная связь достигнутых результатов с примененными подходами должна быть ясна. Кроме того, результаты должны охватывать все необходимые области, где это помогает пониманию и идентификации возможностей для улучшения, результаты должны быть сегментированы, например, по видам потребителей или отделам организации.

     Подход

     Подход  включает то, что организация планирует  сделать, и причины для этого. Совершенные организации должны использовать обоснованные подходы. Такой подход имеет точное объяснение, которое определяется настоящими и будущими потребностями организаций; он реализуется в четко определенных и разработанных процессах и точно ориентирован на потребности всех заинтересованных сторон. Кроме того, подходы должны быть интегрированы. Интегрированный подход четко базируется на политике и стратегии и связан с другими подходами, где это необходимо.