Шпаргалка по "Менеджменту"

      – добивайтесь, щоб вас почули  і зрозуміли. Не впевнившись  в точності сприйнятої інформації, не переходьте до нових повідомлень;

     – підтримуйте атмосферу взаємної довіри, проявляйте емпатію до співбесідника;

      – використовуйте невербальні  засоби комунікації: часто контактуйте  очами, кивайте головою в знак  розуміння;

             Під технологіями раціональної  поведінки в конфлікті розуміють сукупність способів корекції, яка спрямована на забезпечення конструктивної взаємодії конфлікт антів на основі самоконтролю емоцій. Особливе місце в забезпеченні самоконтролю над емоціями займають аутотренінги.

      Серед технологій раціональної поведінки в конфлікті чільне місце посідають такі, які дозволяють позбавитися від гніву. Розглянемо деякі із них:

      – проектування (цей спосіб полягає  в тому, що ви випромінюєте  свій гнів і проектуєте його  на деякий видуманий вами екран.  Пізніше ви берете видуману променеву пушку і стріляєте в нього. З кожним попаданням ваша роздратованість слабне і підсумку пропадає зовсім).

      – очищення енергетичного поля  або аури біля себе (слід встати  і зробити рухи руками над  головою, уявляючи собі, що цими  рухами ви очищаєте енергетичну оболонку навкруги цієї частини свого тіла. При цьому необхідно заставити себе відчути, що ви забираєте від себе роздратування та інші негативні емоції а потім отряхуєте їх з себе).

      Дуже важливо не допускати  негативних емоційних реакцій, тобто володіти емоційною витримкою. Спокійна реакція на емоційні дії партнера – перше правило самоконтролю емоцій. Коли ваш партнер перебуває в стані емоційного збудження, ви ні в якому випадку не повинні піддатися такому ж станові.

     Позитивний ефект дає обмін емоційних переживань в процесі спілкування. Повідомляючи про свої образи, переживання партнери отримують розрядку. Такий взаємний обмін повинен здійснюватися в спокійній формі, а не в формах взаємних образ. Умовно дану технологію можна назвати – раціоналізацією емоцій.

      Щоб виключити емоційні реакції,  необхідно підтримувати високий  рівень самооцінки в себе і  в свого опонента. Дану технологію  умовно можна назвати – підтримкою  високої самооцінки. 
 

41. ПОНЯТТЯ ЕТИКИ  І МОРАЛІ В СЕРВІСНОМ ОБСЛГОВУВАННІ.

Під  час  надання  послуг  людина  має  справу  не  тільки  з  машинами,виробничими  процесами, ресурсами  й  т.п., але  перебуває  в  постійній комунікації: керує  підлеглими  або  ж  сам  виконує  вказівки  керівництва, спілкується з колегами із приводу виробництва або із приводу неформальних ситуацій, радиться  з фахівцями, веде переговори  з партнерами, обслуговує клієнтів, споживачів  і  т.п.

Загальні  положення професійної етики  повинні міцно  затвердитися  у свідомості працівників сервісу, перейти в їхні переконання. Професійна етика працівників сфери сервісу містить у собі наступні положення:

Кожний відвідувач – потенційний замовник. Приймайте  замовника  таким, який  він  є. Не  намагайтеся  його переробити за кілька мінут спілкування з ним. Кожний замовник повинен відчути , що йому щиро раді. Неуважність – найбільше зло у взаєминах із замовником. Відповідайте на брутальність витримкою й увічливістю. Ніколи не залишайте без уваги претензії й заперечення замовника. Щиро й  вчасно  вибачитися – це  не  приниження, а  гідне  визнання певної провини й ознака культури. Кожний вчинок працівника сервісу повинен бути мотивований  і не викликати в замовника сумніву в його справедливості. Бережіть честь підприємства й своїх товаришів.

Особливе  місце  в  роботі  підприємств  харчування  займає  етична  сторона  обслуговування.  Висока  етична  культура –  обов'язкова  риса  кожного працівника  індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність,  безтактність,  зневажливе  відношення  до  людей  є  неприпустимими в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток  високої  культури  обслуговування,  орієнтованої  на  запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності підприємств  харчування. Незалежно  від  використовуваного методу  обслуговування  всі працівники  ресторану, кафе, бара, буфету повинні керуватися визначеними правилами,  спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як  основне правило обслуговування варто  засвоїти  те, що стосовно усім без винятку  гостям  персонал  обслуговування  повинний  бути  бездоганно  ввічливий, уважний  і  тактовний. Гості практично  завжди повинні бачити  обслуговуючий  персонал,  але  ніколи  не  повинні  чути  їхніх  розмов  між  собою. Популярність підприємств харчування часто знаходиться в прямій   залежності  від етичної культури  обслуговування,  від ввічливого  й уважного  ставлення офіціантів  до  відвідувачів.  Виробничий, організаційний  і естетичний  аспекти не  вичерпують  усіх  форм  культури обслуговування  в  сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно  культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним  устаткуванням.  Важливо  розташовувати  на  цьому  підприємстві  кваліфіковані кадри. Доброзичливе  відношення  до  клієнта повинне виявлятися  з того моменту,  коли  він переступив  поріг ресторану,  кафе,  бару.  Ввічлива, уважна  зустріч клієнтів  у визначеній  мері  сприяє  підвищенню  їх психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний  підхід  до  клієнтів, що  полягає в знанні  їх  особистих якостей,  інтересів, схильностей,  відповідно  до  яких  варто вибирати  визначену манеру звертання. Персонал  обслуговування  підприємств харчування  повинен мати  тверді представлення про моральні вимоги, пропонованих до  їх професії. Цим критерієм звичайно  керуються при підборі і розміщенні  кадрів, що особливо  відноситься до  офіціантів,  барменів,  метрдотелей,  що  є центральними  фігурами  в обідньому залі.  Саме  з ними  безпосередньо мають  справа  сотні  людей,  до  них  вони  звертаються  з  проханнями,  за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

42. Конфлікти з клієнтами  та методи їх  подолання. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

45. Етапи процесу  кадрового планування.

Планування  людських ресурсів повинно гарантувати, що організація отримає необхідну  кількість персоналу відповідної  кваліфікації у визначений термін. Ефективне кадрове планування людських ресурсів в кінцевому підсумку позитивно  впливає на результати діяльності організації завдяки:

1. Оптимізації  використання персоналу, тобто  детальне КП дозволяє виявити  і продуктивно використовувати  потенціал працівників шляхом  розширення посадових обов'язків,  переводу працівників на інші  робочі місця, реорганізацію виробничих процесів.

2. Вдосконалення  процесу прийому на роботу  оскільки дає можливість забезпечити  пошук і вибір кандидатів на  плановій основі, знизити витрати  та уникнути кризових ситуацій, пов'язаних з дефіцитом персоналу.

3. Організації  професійного навчання. План потреби в персоналі є основою для планування і проведення професійного навчання працівників організації. Детальна розробка плану навчання дозволяє забезпечити необхідну кваліфікацію працівників і досягти реалізації бізнес-планів з найменшими витратами.

4. Скорочення  загальних витрат на робочу  силу за рахунок продуманої, послідовної  і активної політики на ринку  праці.

Процес кадрового  планування складається з чотирьох базисних кроків:

1. Визначення  впливу організаційних цілей  на підрозділи організації;

2. Визначення  майбутніх потреб (необхідних кваліфікацій  майбутнього персоналу і загального  числа службовців, які потрібні  для досягнення даною організацією  поставлених цілей);

3. Визначення  додаткової потреби в персоналі  при обліку наявних кадрів організації;

4. Розробка  конкретного плану дії по ліквідації  потреб у персонале.7  

 У вітчизняній  літературі я зустрілася трохи  усіченатрактування етапів кадрового  планування:

1. Оцінка  наявного персоналу і його  потенціалу;

2. Оцінка  майбутніх потреб;

3. Розробка  програми з розвитку персонала.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

46. Етапи формування служби управління персоналом

Отже, управління персоналом на ПГБ включає такі етапи  .

1.     Планування, що здійснюється для  визначення необхідної кількості персоналу, у тому числі управлінського.

2.     Оцінка трудової діяльності: розробка  критеріїв та методів оцінювання  трудової діяльності персоналу  готелів.

3.     Навчання: розробка конкретних програм  для отримання знань та навичок  з метою ефективного виконання конкретних видів діяльності.

4.     Набір персоналу: процедура, що  дає можливість створити резерв  потенційних кандидатів по ряду  посад плануючої сфери праці  готельного підприємства.

5.     Відбір: процес, що передбачає оцінку  професійної придатності для різних посад з урахуванням професійно важливих якостей та відбір найкращих з кандидатів.

6.     Профорієнтація та адаптація  – це напрямки, що передбачають  уявлення у співробітників, що  являє собою їх діяльність, конкретні  їх  функціональні завдання та  обов’язки.

7.     Підбір персоналу (зовнішній та  внутрішній). Зовнішній підбір персоналу  передбачає підбір для готелю  нових співробітників, а внутрішній  – забезпечується внутрішньо-організаційними  переміщеннями. Даний етап будується  на ретельному психологічному відборі робітників.

8.     Підвищення, зниження, переміщення,  звільнення.  Даний етап забезпечує, перш за все, придбання робітником  професійного досвіду шляхом  переміщення його на інші посади.

9.     Підготовка управлінських кадрів  та управління просуванням по службі. Для цього використовуються спеціальні програми для розвитку професійних здібностей, що підвищують ефективність праці менеджерів.

10.  Прогнозування  необхідної чисельності персоналу  для виконання як поточних, так  й перспективних завдань.  

Таким чином, ПГБ в сучасних умовах необхідно  впроваджувати більш дієві та досконалі системи управління персоналом, що забезпечать подолання вищезазначених етапів з максимальним результатом . 
 
 
 

47. Основні ознаки  класифікації закладів  ресторанного господарства.

Сфера ресторанного господарства - це сфера надання  послуг. Послуга харчування-є результатом  економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення  найрізноманітніших біогенних і  культурологічних запитів гостей.

Головна задача в індустрії ресторанної діяльності визначається концепцією технології гостинності, детермінантом якої є задоволення найвибагливіших потреб споживача . Якщо гості не отримують задоволення від відвідання ресторану, то все інше немає значення. Класифікація закладів ресторанного господарства здійснюється за такими ознаками:

· за типом  закладу;· за класом закладу;· за місцем розміщення;

· за видами економічної діяльності. Термінологічні визначення за ДСТУ4281-2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація”

Тип закладу  ресторанного господарства - сукупність загальних характерних ознак  виробничо-торгівельної діяльності закладу  ресторанного господарства.

При визначенні типу закладу враховують фактори:

· асортимент реалізуємої продукції, її різноманітність  і складність виготовлення;

· технічну оснащеність (матеріальну базу, інженерно-технічне оснащення, склад приміщень, архітектурно-планувальні  рішення і т.д.);

· методи обслуговування;·  кваліфікацію персоналу;· якість обслуговування;·  номенклатуру послуг;

Клас закладу - сукупність відмінних ознак закладу ресторанного господарства певного типу, що характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупівельних товарів, умов їх споживання, організування обслуговування та дозвілля споживачів.

На класи підрозділяють тільки ресторани і бари. За ступенем комфорту, рівнем обслуговування і обсягом надаваних послуг ресторани і бари поділяють на три класи: люкс, вищий і перший.

Люкс - вишуканість  інтерєру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних, вишуканих заказних і фірмових страв, виробів для ресторанів, широкий вибір заказних і фірмових напоїв, коктейлів - для барів;

“Вищий” - оригінальність інтерєру, вибір послуг, комфортність, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих заказних і фірмових страв і виробів для ресторанів, широкий вибір фірмових і заказних напоїв і коктейлів - для барів;