Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

 

Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы «Приокская» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).

 

Вывод:

В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2007г. выручка в 2008 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Приокская»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Приокская» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг

 

Табл.

Анализ деятельности ООО «Приокская»

№	Наименование показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
				+/-	%
1	Выручка	119 784	134 040	+ 14 256	+11,9
2	Себестоимость	97 055	102 426	5371	5,5
3	Стоимость ОФ	6 645	6 711	+66	+0,99
4	Численность работающих	53	53	0	-
5	ФОТ	4 551	4 756	+205	+4,5
6	Балансовая прибыль (с.1 – с.2)	22 729	31 614	+8 888	+39
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	23,4	30,8	7,4	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%	19	23,5	4,5	х
9	Производительность труда(с.1/c.4)	2 260,08	2 529,06	+268,98	+11,90
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	18,03	20	+1,97	+10
11	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	85,9	89,7	3,8	+4,4

 

В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.2.5).

 

Рис. 2.2.5

Желаемые доп. услуги в ООО «Приокская»

 

Доп. услуги.
	Мероприятие	%
Кв. 1	Ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;	30
Кв. 2	Возможность выхода в интернет во всех номерах;	12,7
Кв. 3	Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер;	23,3
Кв. 4	Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах;	14,7
Кв.5	Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах;	6,7
Кв.6	Разделение номерного фонда для курящих и некурящих;	4,6
Кв.7	Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка и расческа для волос.	8

 

Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 2.23.

 

Табл. 2.23

Сумма потерь выручки в ООО «Приокская»

№ п/п	Проблема	Возможные последствия	Сумма потерь
1	Медленный процесс бронирования номеров	При сложившейся системе бронирования в гостинице «Приокская», получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования.	175,08 тыс. руб. Ч 12 мес. = 2 101 тыс. руб. в год
2	Непредоставление заказа из лобби-бара в номер	Невозможность сделать заказ в лобби-бар из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара.	580,80 тыс. руб. Ч 12 мес. = 6 970 тыс. руб. в год
3	Небольшой ассортимент предоставляемых услуг	Отсутствие в одной из самых лучших гостиниц не только города, но и всей калужской области банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице «Приокская» могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого.	343,25 тыс. руб. Ч 12 мес. = 4 119 тыс. руб. в год
	Итого потерь		13 190 тыс. руб. в год

 

Таким образом, в гостинице ООО "Приокская" для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:

• ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;
• предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;
• предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;
• предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;
• предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.

В сумме гостиница несет 13 190 тыс. руб. потерь в год от трех нерешенных проблем. Для того чтобы устранить выявленные проблемы, в следующей главе будут предложены мероприятия. Данные, приведенные в Таблице 2,23 будут использованы как исходные в четвертой главе дипломного проекта.

 

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.3.1 Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Приокская"

 

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1). Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:

• совершенствование процесса бронирования;
• возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;
• совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;
• возможность выхода в интернет во всех номерах;

Разберем первые три мероприятия более подробно.

 

3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

 

Клиенты часто жалуются, что к нам очень трудно попасть. Они нисколько не преувеличивают. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице «Приокская» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. В случае оплаты по безналичному расчету, организация высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты которого копия платежного поручения отправляется в гостиницу по факсу. В обязательном порядке в заявке должно указываться, что в случае не заезда, при неотмененном бронировании, оплата первых суток будет произведена. После получения заявки отдел бронирования ее рассматривает. Как при подтверждении бронирования, так и в случае отказа, организация получает письменный ответ по факсу. И только в случае положительного ответа от отдела бронирования гостиницы «Приокская», организация может быть полностью уверена, что бронь есть, и ее сотрудники будут обязательно поселены. Бронирование по телефону, электронной почте и для физических лиц не производится.

Как видно из всего выше перечисленного, попасть в гостиницу "Приокская" действительно сложно. Все эти меры делаются для того, чтобы предотвратить простаивание номеров. Но с другой стороны, весь этот долгий процесс бронирования вызывает негатив и отталкивает как российских, так и иностранных клиентов.

В европейских странах давно практикуется бронирование номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

Такая форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь в частности тех клиентов, которые дорожат своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене. При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер.

Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.

Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как ООО "Фольксваген Груп Рус", BCD Travel, ЗАО "Пежо Ситроен Автомобили Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАО "Магна Технопласт", ООО "Козельское бюро путешествий и экскурсий", с которыми ООО «Приокская» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты. Им не придется перезванивать: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу. Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. А, используя e-mail, его экономия налицо. При этом простаивание номеров по вине наших постоянных клиентов мало вероятно: выше перечисленные компании положительно себя зарекомендовали и всегда вовремя сообщают о каких – либо поправках, будь то изменение даты заезда, срока проживания или просто аннуляция бронирования.

Таким образом, первое мероприятие – бронирование номеров по e-mail для постоянных клиентов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 3.1):

 

Табл. 3.1

Затраты по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Приокская»

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Оплата услуг внешнего консультанта (подключение всех компьютеров отдела бронирования к сети интернет, установка Mail.ru, AntiSPAMer, антивирус Касперского)	0,7
2	Оплата услуг интернета	4,0
2.Текущие затраты
1	-	-
Итого затрат		4,7

 

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер

 

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой дороги, приезжают в гостиницу «Приокская» поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и переместиться в царство Морфея. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре. Можно догадаться какая следует реакция: сплошной негатив. Зачастую люди думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Приокская» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

Эта необходимость появилась, когда гостиница «Приокская» стала одной из ведущих гостиниц не только города, но и всей области. Люди делают предпочтение в ее пользу, потому что знают, что за свои деньги (иногда немалые), получат достойное обслуживание.

Таким образом, второе мероприятие представляет собой набор недостающих двух официантов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 3.2):

 

Табл. 3.2

Затраты по возможности доставки заказа в номер в ООО «Приокская»

№ п/п	Статья затрат	Сумма, тыс. руб.
1.Единовременные затраты
1	Размещение рекламы о наличии вакансий на местном телеканале	2,0
2.Текущие затраты
1	Заработная плата двум официантам	16
Итого затрат		18,0

 

3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг

 

Банные халаты, тапочки, гладильная доска и утюг предоставляются только тем гостям, которые проживают в номерах категории «люкс» и «апартаменты». Но если учесть тот факт, что гостиница «Приокская» больше ориентирована на слой людей, доходы которых выше среднего, то администрация гостиницы просто обязана предоставлять все эти предметы в абсолютно все номера все зависимости от его категории.