Проект мероприятий по повышению качества обслуживания (на примере ООО «Приокская»)

∆ ТД = (Дфакт – Дплан) Ч ЧРфакт Ч Пплан = 0

∆ ТП = (Пфакт – Пплан) ЧДфакт Ч ЧРфакт = 0

 

На отклонение фактического фонда рабочего времени от планового повлияла разница между запланированным количеством работников и фактическим. В целом, предприятие использует персонал достаточно полно, так как в среднем одним сотрудником было отработано запланированных 2208 часа.

 

2.1.10 Анализ производительности  труда ООО "Приокская"

Производительность труда рассчитывается как отношение валовой продукции к численности персонала. Таким образом, производительность труда в 2007 году составила около 2 260 тыс.р. на одного работника, а в 2008 году – 2 529 тыс.р. Так как численность персонала осталась прежней, то повышение производительности труда произошло вследствие увеличения объема валовой продукции. Рассмотрим, какие факторы оказали влияние на это изменение (табл. 2.17).

 

Таблица 2.17

Данные для анализа производительности труда в ООО "Приокская"

Показатель	Ед.изм.	Усл.обозн.	Период		Изменение
			2007г.	2008г.	+/-	%
1. Объем реализации услуг	тыс.р.	ВП	119 784	134 040	+ 14 256	+11,90
2. Средне-списочная численность  работников	чел.	СЧР	53	53	-	-
3. Среднее число дней, отработанное одним работником за год	дни	СЧД	276	276	-	-
4. Средне-дневная выработка  одного работника	тыс.р.	СДВ	8,1887	9,1632	+ 0,9745	+11,90

 

Производительность труда в 2008г. по сравнению с 2007г. увеличилась на 11,9, повышение этого показателя связано с увеличением выручки на 14 256 тыс.руб.

 

ВП = СЧР Ч СЧД Ч СДВ

 

Влияние факторов на объем выпуска продукции рассчитываем способом цепных подстановок:

1). ВП2007 = СЧР2007 Ч СЧД2007 ЧСДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВПусл1 = СЧР2008 Ч СЧД2007 Ч СДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВПусл2 = СЧР2008 Ч СЧД2008 ЧСДВ2007 = 119 784 тыс.р.

ВП2008 = СЧР2008 Ч СЧД2008 Ч СДВ2008 = 134 040 тыс.р.

2). ∆ВП (СЧР) = ВПусл1 – ВП2007 = 0

∆ВП (СЧД) = ВПусл2 – ВПусл1 = 0

∆ВП (СДВ) = ВП2008 – ВПусл2 = 14 256 тыс.р.

3). Проверка:

∆ВП = ВП2008 – ВП2007 = 14 256 тыс.р.

∆ВП = 0 + 0 + 14 256 = 14 256 тыс.р.

 

Таким образом, увеличение валовой продукции в 2008 году на 14 256 тыс.р. было вызвано ростом среднедневной выработки одного работника (+ 0,9745 тыс.р.).

Следовательно, на повышение производительности труда в 2008 году также повлиял рост среднедневной выработки одного работника.

Подытожим изменения, произошедшие в деятельности гостиницы в сравниваемые периоды (табл. 2.18).

 

Табл. 2.18

Анализ деятельности ООО «Приокская»

№	Наименование показателя	2007 г.	2008 г.	Изменения
				+/-	%
1	Выручка	119 784	134 040	+ 14 256	+11,90
2	Себестоимость	97 055	102 426	5371	5,5
3	Стоимость ОФ	6 645	6 711	+66	+0,99
4	Численность работающих	53	53	0	-
5	ФОТ	4 551	4 756	+205	+4,5
6	Балансовая прибыль (с.1 – с.2)	22 729	31 614	+8 888	+39
7	Рентабельность производства (с.6/с.2)х100	23,4	30,8	7,4	х
8	Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%	19	23,5	4,5	х
9	Производительность труда(с.1/c.4)	2 260,08	2 529,06	+268,98	+11,90
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	18,03	20	+1,97	+10
11	Средняя заработная плата(с.5/с.4)	85,9	89,7	3,8	+4,4

 

2.2 Анализ качества  обслуживания в гостинице ООО "Приокская"

 

2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими гостями и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Гости сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения. Очень важно руководителям научиться слушать своих гостей и поступать так, как они рекомендуют. Ведь действительно много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими гостями.

Как видно из анализа таблицы 2.2 основными предоставляемыми услугами в гостинице являются (проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал), где по сравнению с 2007 годом объем услуги конференц-зала за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).

Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Приокская», «Клуб на Дворянской», «Монако» (табл. 2.20).

 

Табл. 2.20

Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга

Услуга	Гостиница
	«Приокская»	«Клуб на Дворянской»	«Монако»
Проживание	+	+	+
Бар	+	+	+
Конференц-зал	+	-	-
Наличие халатов и тапочек во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах	-/+ только в некоторых категориях	+	+
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)	-	+	+
Наличие зарубежных телеканалов в номерах	-	+	+
Деление номерного фонда для курящих и некурящих	-	+	-
Доставка заказа из бара в номер	-	+	+
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос	-	+	+
Наличие интернета в номерах	-	+	-/+ только в некоторых категориях

 

Анализируя табл. 2.20, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Приокская», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Приокская». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Приокская» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Клуб на Дворянской». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Приокская», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

 

2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"

Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).

 

Табл. 2.21

Результаты опроса клиентов ООО "Приокская"

Вопрос	Оценка
	Прекрасно		Нормально		Ужасно
	Чел.	%	Чел.	%		Чел.	%
Общее впечатление об ассортименте услуг	10	6,7	80	53,3		60	40,0
Общее впечатление о номере	20	13,3	85	56,6		45	30,0
Впечатления по прибытии и регистрации	50	33,3	100	66,7		0	0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская"	30	20,0	90	60,0		30	20,0
Всего опрошено	150 чел.

 

Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).

 

Рис. 2.2.1

Оценка ассортимента в гостинице ООО «Приокская»

 

	Оценка ассортимента, %
П. – прекрасно	6,7
Н. – нормально	53,3
У. - ужасно	40

 

Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице ООО «Приокская»

 

	Оценка номера, %
П. – прекрасно	13,3
Н. – нормально	56,6
У. – ужасно	30

 

Рис. 2.2.3

Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Приокская»

 

	Оценка прибытия и регистрации, %
П. – прекрасно	33,3
Н. – нормально	66,7
У. – ужасно	0

 

Рис. 2.2.4

Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Приокская»

 

	Оценка общего впечатления о проживании, %
Кв. 1 – прекрасно	20
Кв. 2 – нормально	60
Кв. 3 - ужасно	20

 

Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Приокская» (табл. 2.22).

 

Табл. 2.22

Результаты опроса постояльцев ООО «Приокская»

Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Приокская»?	Чел.	%
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.	45	30
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.	7	4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.	19	12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.	10	6,7
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.	35	23,3
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.	12	8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.	22	14,7
Итого:	150 чел.