Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Декабря 2014 в 17:56, дипломная работа
Цель данной работы – разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания на примере ООО «Приокская».
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть общетеоретические вопросы уровня обслуживания, законодательные и нормативные акты по вопросам защиты прав потребителей;
провести комплексный экономический анализ деятельности предприятия и анализ качества обслуживания ООО «Приокская»;
разработать мероприятия, направленные на совершенствование качества обслуживания;
Введение
1. Теоретическая часть
1.1 Сущность понятия «уровень обслуживания»
1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов
1.3 Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации
1.4 Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг
Вывод:
2. Анализ деятельности ООО «Приокская»
2.1 Комплексный анализ деятельности ООО "Приокская"
2.1.1 Общая характеристика ООО "Приокская"
2.1.2 Анализ организационной структуры управления ООО "Приокская"
2.1.3 Анализ объемов и ассортимента предоставляемых услуг ООО "Приокская"
2.1.4 Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ООО «Приокская»
2.1.5 Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств ООО «Приокская»
2.1.6 Анализ себестоимости и затрат ООО «Приокская»
2.1.7 Анализ прибыли и рентабельности ООО «Приокская»
2.1.8 Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами и использования фонда оплаты труда в ООО "Приокская"
2.1.9 Анализ использования фонда рабочего времени ООО "Приокская"
2.1.10 Анализ производительности труда ООО "Приокская"
2.2 Анализ качества обслуживания в гостинице ООО "Приокская"
2.2.1 Анализ ассортимента услуг ООО "Приокская"
2.2.2 Анализ качества обслуживания и предоставленных услуг ООО "Приокская"
Вывод:
3. Проектная часть
3.1 Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования
3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: возможность доставки заказа в номер
3.3 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания: совершенствование ассортимента предоставляемых услуг
Вывод:
4. Экономическое обоснование проекта
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 1
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 2
Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия 3
Вывод:
5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию качеств обслуживания ООО «Приокская»
Вывод:
6. Организация безопасности жизнедеятельности
Вывод:
Заключение
Список литературы
Среднегодовой темп роста можно рассчитать по среднегеометрической взвешенной:
Тр = √1,0 * 1,449 * 1,12 = 1,274 = 117,5%
Среднегодовой темп прироста:
Тпр = 117,5 – 100,0 = 17,5%
Динамику реализации услуг можно также изобразить графически (рис. 2.1.1., рис. 2.1.2.).
Рис. 2.1.1.
Динамика объемов реализации услуг в ООО «Приокская»
Рис. 2.1.2
Динамика цепных темпов роста объемов реализации услуг в ООО «Приокская»
Изучив динамику реализации услуг за 2006 – 2008гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации услуг.
Обобщающую характеристику изменений ассортимента предоставляемых услуг дает одноименный коэффициент, уровень которого определяется следующим образом:
К = Объем услуг, принятый в расчет ч Базовый объем реализации услуг
В расчет данного коэффициента принимается фактический объем услуг каждого вида в отчетном периоде, но не более планового прошлого периода.
Рассчитаем его величину по данным следующей таблицы:
Табл. 2.2
Анализ выполнения плана реализации услуг ООО «Приокская» за 2008г.
Услуга |
Объем реализации услуг, тыс. руб. | |||
План. |
Факт. |
+, - |
% к плану | |
Проживание гостей |
105 000 |
132 480 |
+27 480 |
+26,2 |
Лобби-бар |
1 500 |
1 200 |
-300 |
-20,0 |
Конференц-зал |
310 |
360 |
+50 |
+16,0 |
Итого |
116 800 |
134 040 |
+27 230 |
+22,2 |
Из таблицы видно, что за отчетный период план по реализации услуг перевыполнен на 22,2%
Вернемся к выше указанному коэффициенту.
К = (105 000 + 1 200 + 310) ч 116 800 = 0,912
Судя по величине этого коэффициента, произошли существенные изменения в ассортиментной политике предприятия: значительно увеличился выпуск первой и третьей услуг и сократился второй.
Одним из важнейших факторов увеличения объема реализации услуг является обеспеченность и эффективность использования основных средств.
Рассмотрим структуру и динамику использования основных фондов в сравниваемые периоды (табл. 2.3, табл. 2.4).
Табл. 2.3
Наличие, движение и структура основных средств ООО «Приокская» за 2007 год (тыс. руб.)
№ |
Наименование основных средств |
Наличие на начало периода |
Поступило за отчетный период |
Выбыло за отчетный период |
Наличие на конец периода |
1 |
Здания |
6 000 |
- |
- |
6 000 |
2 |
Машины и оборудование |
495 |
150 |
- |
645 |
Итого |
6 495 |
150 |
- |
6 645 |
За 2007 год произошли существенные изменения - сумма основных средств возросла на 150 тыс. руб. за счет приобретения нового оборудования.
Табл. 2.4
Наличие, движение и структура основных средств ООО «Приокская» за 2008 год (тыс. руб.)
№ |
Наименование основных средств |
Наличие на начало периода |
Поступило за отчетный период |
Выбыло за отчетный период |
Наличие на конец периода |
1 |
Здания |
6 000 |
- |
- |
6 000 |
2 |
Машины и оборудование |
645 |
75 |
9 |
711 |
Итого |
6 645 |
75 |
9 |
6 711 |
За 2008 год произошли некоторые изменения - сумма основных средств возросла на 66 тыс. руб. за счет поступления нового оборудования.
Движение и техническое состояние основных средств гостиницы представлены в следующей таблице (табл. 2.5).
Табл. 2.5
Движение и техническое состояние основных средств ООО «Приокская»
№ |
Наименование показателя |
2007 год |
2008 год |
Изменение | |
+/- |
% | ||||
1 |
Коэффициент обновления |
0,0226 |
0,0112 |
-0,0114 |
-50,4 |
2 |
Коэффициент выбытия |
0 |
0,0013 |
+ 0,0013 |
- |
3 |
Коэффициент прироста |
0,0231 |
0,0113 |
-0,0118 |
-51,1 |
4 |
Коэффициент износа |
0,0012 |
0,0015 |
+0,0003 |
+25,0 |
5 |
Коэффициент годности |
0,0143 |
0,0131 |
-0,0012 |
-8,4 |
Техническое состояние основных средств в гостинице ухудшилось в связи с уменьшением интенсивности обновления и увеличением износа основных производственных фондов.
Для определения эффективности использования основных средств, рассмотрим такие определяющие ее показатели, как фондоотдача и фондоемкость (табл. 2.6).
Табл. 2.6
Эффективность использования основных средств ООО «Приокская» (тыс. руб.)
№ |
Наименование показателя |
Период |
Изменения | ||
2007 год |
2008 год |
+/- |
% | ||
1 |
Фондоотдача |
18,03 |
19,97 |
+1,94 |
+10,76 |
2 |
Фондоемкость |
0,0548 |
0,0498 |
-0,005 |
-9,12 |
Наличие положительных изменений, выявленных в результате расчета показателей, говорит о том, что основные производственные фонды ООО «Приокская» используются эффективно.
Рассмотрим наличие и структуру оборотных активов гостиницы за 2007–2008 гг. (табл. 2.7).
Табл. 2.7
Наличие и структура оборотных активов ООО «Приокская»
Вид оборотных средств |
2007 г. (тыс.р.) |
2008 г. (тыс.р.) |
Изменение +/- |
Структура (уд. вес) в 2007 г. (%) |
Структура (уд. вес) в 2008 г. (%) |
Изменение +/- |
Дебиторская задолженность |
1 000 |
850 |
-150 |
13,14 |
8,56 |
-4,58 |
Запасы |
6 500 |
9 000 |
+2 500 |
85,41 |
90,66 |
+5,25 |
Денежные средства |
110 |
77 |
-33 |
1,45 |
0,78 |
-0,67 |
Общая сумма оборотных активов |
7 610 |
9 927 |
+2 317 |
100 |
100 |
- |
Наибольший удельный вес в оборотных активах 2007 г. занимают запасы. На их долю приходится 85,41 % общей суммы оборотных средств. В остальном, структура оборотных средств достаточно стабильна.
В 2008 г. наибольший удельный вес в оборотных активах занимают также запасы. Их доля составляет 90,66%.
В целом, сумма оборотных средств в гостинице за 2007 и 2008 гг. увеличилась, следовательно, деятельность ООО «Приокская»» стабильна и достаточно обеспечена денежными и материальными ресурсами.
Эффективность использования оборотных средств в ОО «Приокская», можно определить двумя показателями: материалоемкости и материалоотдачи (табл. 2.8).
Табл. 2.8
Показатели эффективности использования материальных ресурсов ООО «Приокская»»
№ |
Наименование показателя |
Период |
Изменения | ||
2007 г. |
2008г. |
+/- |
% | ||
1 |
Материалоемкость |
0,04 |
0,05 |
+0,01 |
+25,0 |
2 |
Материалоотдача |
23,11 |
18,87 |
- 4,24 |
-18,34 |
Количество материальных затрат, необходимых на производство одной единицы услуги, в 2008 году увеличилось на 25,0%.
Количество произведенной услуги с каждого рубля потребленных материальных ресурсов к концу 2008 года уменьшилось на 18,34%.
Рассмотрим основные затраты, включенные в себестоимость предоставляемых услуг в ООО «Приокская» (табл. 2.9)
Табл. 2.9
Структура себестоимости услуг ООО «Приокская»
№ |
Элементы затрат |
Период |
Изменения | ||
2007 год |
2008 год |
+/- |
% | ||
Амортизация |
797,4 |
805,32 |
7,92 |
0,9 | |
Оплата труда |
4 551 |
4 756 |
205 |
4,5 | |
Отчисления на соц. нужды |
1 183,26 |
1 236,56 |
53,3 |
4,5 | |
Реклама |
5 788 |
8 249,96 |
2461,96 |
93,8 | |
Материальные затраты |
59 521 |
60 709,16 |
1 188,16 |
2 | |
Коммерческие расходы |
14 969,34 |
15 465 |
495,66 |
3,3 | |
Прочие затраты |
10 245 |
11 204 |
959 |
9,3 | |
Полная себестоимость, в том числе: |
97 055 |
102 426 |
5371 |
5,5 | |
переменные затраты |
84 735,34 |
87 378,16 |
2 642,82 |
3,1 | |
постоянные затраты |
12 319,66 |
15 047,84 |
2 728,18 |
22 | |