Поведенческое формирование имиджа организации

   Имидж предприятия  у потребителей составляют представления  людей относительно уникальных  характеристик, которыми, по их  мнению, обладает продукция предприятия:  качество, дизайн, известность торговой  марки; предоставляемые предприятием  сервисные услуги и система  скидок; цена на продукцию; представления  потребителей о заявленной миссии  и стратегиях предприятия, а  также его фирменный стиль. 

   Бизнес-имидж предприятия  складывается из представлений  партнеров о предприятии как  субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант  бизнес-имиджа выступают: деловая репутация, или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность предприятия, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия  — представления широкой общественности о социальных целях и роли предприятия  в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж  формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности предприятия, таких как  спонсорство, меценатство, поддержка  общественных движений, участие в  решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Имидж предприятия для  госструктур составляют представления  о предприятии представителей региональной администрации, исполнительной и законодательной  власти. Параметрами имиджа для госструктур  являются: значимость продукции предприятия  для региона, степень участия  предприятия в региональных социальных программах, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих  мест для жителей региона, открытость предприятия к неформальным контактам.

Корпоративный имидж выступает  как один из инструментов достижения стратегических целей предприятия, затрагивающих основные стороны  его деятельности и ориентированных  на перспективу. Преимущества позитивного  имиджа очевидны. Однако позитивная известность  не появляется сама собой и не существует сама по себе. Она требует целенаправленной систематической работы, связанной  с превращением реального имиджа предприятия в позитивный.

        Считаем   целесообразным рекомендовать следующие   мероприятия по разработке позитивного  корпоративного имиджа :

1.При работе с потребителями. Для деловой репутации фирмы очень важна личность руководителя, чем он более известен, тем более известна фирма. Может быть рекомендовано участие руководителя в различных конкурсах, Шоу, выступления в прессе и на телевидении, посещение мероприятий различного уровня.

2. Работа с общественностью. Для укрепления имиджа «Волга сервис» в глазах общественности следует принять участие в социальных мероприятиях , таких например, как :

• стать спонсором детского дома или приюта

• провести благотворительную акцию для ветеранов к Дню Победы

• организовывать благотворительные обеды для малоимущих

• стать организатором праздника для детей-инвалидов

Затем  регулярно давать информационный материал в СМИ о  проделанной работе. Публикации укрепят  деловую репутацию предприятия  и его руководителя.

3. Работа с госструктурами. Для  деловой репутации фирмы будет полезно формирование неформальных отношений с представителями власти через участие в политической жизни, поддержку политических и общественных движений, участие в решении региональных проблем экологии, занятости, здравоохранения.

            Примером таких мероприятий могут  стать:

• предложение помощи в проведении городских праздников в Чебоксарах или Чувашской Республике

• участие в организации Новогодних детских елок

• ремонты дошкольных и школьных учреждений

• помощь в приобретении медицинской техники или инвентаря, мебели для учреждений здравоохранения

4. Работа с партнерами. Направить усилия на обязательное исполнение взятых на себя договорных обязательств. Для контроля за строгим соблюдением договоров  и отношением партнеров в результату работы «Волга сервис» вести Книгу отзывов, записи в которую, методом ответов на вопросы, будут производит те, кто воспользовались услугами фирмы.

Образ фирмы как достойного члена общества обязательно должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого устраиваются так называемые приемы. Прием является одной из форм внешней и внутренней жизни  организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного  проведения времени представителей фирмы, хозяина и гостей.

Внутренний имидж предприятия  формируют представления персонала  о своем предприятии. Персонал при  этом рассматривается не только как  фактор конкурентоспособности предприятия, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации о предприятии для внешних  аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура предприятия (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых на предприятии критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Работа с персоналом должна иметь следующий состав:

•  Внедрение в сознание сотрудников четких представлений  о миссии и стратегических целях  предприятия путем отражения  их содержания на специально оборудованных  стендах внутри офиса, упоминания на различных собраниях и совещаниях;

• Внедрение планомерной  системы обучения персонала, направленной на повышение его профессионального  и культурного уровня

• Внедрение в практику работы групповых совещаний, как  системы информирования персонала  о задачах, решаемых предприятием с  целью повышения уровня информационной открытости руководства;

• Разработка и внедрение  системы оценки работы персонала  на основании принятых критериев  с учетом мер материального и  морального стимулирования

•  Внедрение системы  социальных гарантий сотрудникам, ими  могут стать:

- организация бесплатных обедов в офисе (заказы с доставкой)

- гарантированное медицинской  обслуживание в случае болезни

- оплата серьезных операций  в случае необходимости

- помощь семьям сотрудников  при несчастных случаях и смерти  близких

- возможность повышения  квалификации и как следствие  карьерного роста

- введение выплат за  стаж работы на данном предприятии

Большое значение для персонала  фирмы имеет разработка фирменного стиля.

 Частью рекламной политики  должен стать фирменный стиль  - совокупность постоянных изобразительных,  визуальных, информационных средств,  с помощью которых фирма подчеркивает  свою индивидуальность.

Фирменный стиль используется при оформлении предлагаемых фирмой услуг, в качестве рекламы. Фирменный стиль используется как инструмент продвижения фирмы на рынок, конкуренции, привлечения внимания покупателей.

Он формирует у потенциальных  клиентов фирмы  ее восприятие, доверие  или недоверие к ней и ее продукции.

Предложения по разработке фирменного стиля предприятия

Положительный имидж, хорошее  мнение о фирме у потребителей, партнеров, конкурентов, поставщиков, властей ведет к увеличению прибыли  в финансовом плане, укреплению позиций  на рынке и процветанию.

В переводе с английского, имидж - это образ, облик, представление, подобие. Имидж - очень широкое понятие, включающее в себя престижную рекламу, мероприятия PR, постоянную заботу о  клиентах, высоком качестве своих  услуг и др. Имидж туристской фирмы  «Волга сервис» обладает рядом признаков:

-  фирма известна группе клиентов;

-  фирма, как объект внимания, вызывает к себе интерес и привлекает внимание набором своих услуг;

-  фирма умеет воздействовать на сознание, эмоции и поступки, как отдельных людей, так и группы граждан.

Основные цели имидж - рекламы:

-  формирование у потребителя определенного образа фирмы;

-  формирование потребности в данном товаре, услуге;

-  формирование у других фирм образа надежного партнера.

Фирменный стиль - основное составляющее, которое формирует  и поддерживает имидж. Это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным  мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами и независимыми наблюдателями не только товаров и услуг фирмы, но и всей ее деятельности, а также  позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарам и деятельности конкурентов. Это использование единых принципов оформления, цветовых сочетаний и образов для всех форм рекламы, деловых бумаг, всей документации, офиса, упаковки и одежды сотрудников.

Основные компоненты фирменного стиля турфирмы:

• словесный товарный знак - название фирмы («Волга сервис»), выполненное в определенной графической манере необычным, запоминающимся шрифтом. Легко распознаваем при различной величине букв (для визиток, плакатов и т.д.). Чем короче название, тем сильнее его эффект.

• цветовая гамма-сочетание определенных цветов для оформления товарного знака для создания образа. Для турфирмы «Волга сервис» присущ синий цвет, который активно используется на визитках, плакатах, в печатных изданиях используется черный цвет.

• фирменный блок - включает в себя товарный знак, название фирмы, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган.

• слоган турфирмы «Волга сервис» - «От самого простого до самого изысканного!»

Чтобы повысить имидж фирмы  желательно, чтобы название турфирмы присутствовало на фирменном знаке, фирменном бланке, визитках - на всем, что представляет фирму людям. Включение  номера факса, странички в Интернет и адреса электронной почты в  визитную карточку или фирменный  бланк тоже становится составляющей имиджа, более того, сегодня это  просто правило хорошего тона для  любой компании.

Подводя итог анализу имиджа турфирмы «Волга сервис» можно сделать следующие выводы:

положительные аспекты:

• наличие слогана,

• наличие разработанных и работающих Правил поведения  для персонала тур предприятия;

• наличие разработанных правил общения по телефону с покупателями;

• хорошее обустройство офиса;

• эффективная рекламная политика;

• хорошее качество продаваемых услуг;

• как следствие проводимой политики – большой процент тех, кто приходит повторно – более 20% и  приход в турфирму 23% клиентов, которые пришли по совету покупателей. воспользовавшихся услугами «Экватора» ранее.

отрицательные аспекты:

• отсутствие фирменного стиля в оформлении офиса, документов, одежды;

• отсутствие PR-деятельности;

• неучастие в туристских выставках;

• отсутствие мотивации покупателей в отношении скидок и бонусов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Имидж - понятие гибкое и  пластичное. Он может быть как заново созданным, так и измененным. Для  того, чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления - планирование, организация, контроль.

Целью имиджа является инструмент достижения стратегических целей фирмы, то есть затрагивающих основные стороны её деятельности, и ориентированных на перспективу.

Главная функция имиджа это приведение действий руководителя в соответствие с ожиданиями подчиненных. Эта функция следует из простейшего требования объяснимости действий человека для окружающих. То есть, чем однозначнее интерпретируются действия человека, чем легче их объяснить, тем больше степень понимания и, следовательно, положительной оценки этих действий.

           Имидж организации можно разделить на два основных типа: внешний имидж и внутренний имидж.

            Внешний имидж организации - это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и общественная работа организации, а внутренний - отношение к организации ее персонала и руководителей. Это - атмосфера внутри предприятия, компании, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме. Внутренний имидж также влияет на восприятие организации обществом.

             Формирование имиджа состоит в том, чтобы обеспечить согласование реальных достоинств фирмы, коммерчески важных для потребителей, и привнесенных специалистами достоинств.