Поведенческое формирование имиджа организации

Имидж предприятия у потребителей составляют представления людей  относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает продукция  предприятия: качество, дизайн продукции, известность торговой марки; предоставляемые  предприятием сервисные услуги и  система скидок; цена на продукцию; представления потребителей о заявленной миссии и стратегиях предприятия, а  также его фирменный стиль.

Бизнес-имидж предприятия  складывается из представлений партнеров  о предприятии как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа выступают: деловая репутация или добросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, надежность, лояльность предприятия к партнерам, информационная открытость, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются объем продаж, относительная доля рынка, разнообразие товаров, гибкость ценовой политики.

Социальный имидж предприятия - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации  в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж  формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности организации, таких как  спонсорство, меценатство, поддержка  общественных движений, участие в  решении проблем экологии, занятости, здравоохранения и т.д., содействие конкретным лицам.

Внутренний имидж предприятия  составляют представления персонала  о своей организации. Персонал при  этом рассматривается не только как  фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследования имиджа Турфирмы ООО "Волга сервис"

2.1. Характеристика  деятельности Турфирмы ООО "Волга сервис"

Турфирма ООО "Волга сервис" создана в 2000 году.

Основные направления  деятельности турфирмы:

• организация групповых экскурсионных туров в любую страну;

• организация индивидуальных экскурсионных туров в любую страну;

• продажа туристических путевок;

• оказание помощи в оформлении документов для выезда в любую страну;

• оформление загранпаспортов;

• оформление страховых полисов;

• содействие в организации поездок на выставки, фестивали, деловые встречи;

• продажа авиабилетов на рейсы российских и зарубежных авиакомпаний.

Юридический адрес: 

Россия, 428000, г. Чебоксары  Ленина пр., 14

Телефон: 31-88-82, 31-99-64, 97-07-75 E-mail: Volga servis@sp.ru

Организационно-правовая форма  фирмы «Волга сервис» - обществом  с ограниченной ответственностью (ООО). Общество с ограниченной ответственностью создано двумя лицами. Его уставной капитал – 200 000 руб, образован за счет вкладов учредителей и делится  на 2  равные доли (паи).

Работая на рынке Чебоксар, «Волга сервис»  имеет репутацию  развивающейся и надежной фирмы.

Слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»

К важнейшим характеристикам  услуг, обеспечивающим ее способность  удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- внимательность;

- качество услуг.

          Лицензия: серия ТД, № 0002827, выдана 23 апреля 2001 года.

Миссия: удовлетворение потребностей клиента в области туристских услуг.

Цели фирмы: получение  прибыли, достижение долгосрочного  сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму. Индивидуальный подход к каждому клиенту.

Приоритеты:

-  широкий спектр предоставляемых туров и услуг;

-  высокий профессионализм сотрудников;

-  гибкая ценовая политика

-  качественное обслуживание.

Главные задачи туристской фирмы «Волга сервис»: занятие определенной ниши на Чебоксарском  рынке выездного  туризма, разработка индивидуального  подхода к каждому клиенту, совершенствование  информационной и материальной базы фирмы, повышение квалификации персонала.

За основу в работе коллектива турфирмы взят критерий качества: тщательная разработка маршрутов, компетентность сотрудников, высокий уровень обслуживания.

Все это позволило фирме  по праву войти в число наиболее уважаемых туристических фирм, что  подтверждает большое количество сотрудничающих с ней туристических операторов и постоянных клиентов.

Офис турфирмы «Волга сервис»  удачно расположен на Ленина пр.,14. Привлечением клиентов в офис служит красочная  вывеска, которая привлекает клиентов в турфирму, а также уличная  стойка с буклетами, с информацией  для  туристов о ценах и турах, которые можно приобрести в  турфирме.

Фирма предлагает туры только проверенных туроператоров, являющихся старыми и надежными партнерами фирмы. Например, турфирмы «Нева», «Ривьера», «Трансбизнес Лайн», «Тез тур», «Вест  Тревел» и т.д.

Турагентство «Волга сервис»  было создано с целью организации  выездного туризма для граждан  Российской Федерации. Данное направление  деятельности является приоритетным и  определяет стратегию фирмы в  целом. Фирма  является отдельным  независимым туристическим агентством специализирующемся  на продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения,  прибыль предприятия получается из комиссионных за продажу туристского продукта.

Фирма развивает следующие  направления: : Египет  (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага);  ОАЭ  (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар); Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы); Чехия (Прага, Карловы Вары); Франция (Париж); Италия (Рим, Венеция); Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент  услуг  «Волга сервис» по географическому  охвату можно сделать вывод, что  ассортимент не слишком широк, так  как фирма  сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется  различными  модификациями  тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в  глубину, фирма  предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его  направлениям. На выбор клиенту  предлагаются  различные модификации  тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

Туристский пакет оформляется  в зависимости от цели путешествия  и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить  дополнительные услуги.

К вспомогательным или  дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура, относятся:

• визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);
• оформление авиабилетов и багажа;
• содействие в оформлении заграничного паспорта.

В туристическом бизнесе  спрос на услуги носит нерегулярный характер, так как возникают колебания  в зависимости от сезона, и при  формировании ассортимента фактор сезонности так же учитывается.

Фирма «Волга сервис» получает наибольшую прибыль в летние месяцы – июнь, июль, август. Так как эти месяцы в основном приходятся на период летних отпусков и детских каникул, и спрос на туры увеличивается, особенно для пляжного отдыха. Пиковый сезон продаж приходиться на Август, так как этот месяц считается «Бархатным сезоном» и пользуется высоким спросом у туристов. Новый год и зимние школьные каникулы влияют на повышение спроса в Декабре. Самый низкий объем продаж наблюдается в Феврале и Марте. Анализ динамики объема реализации показывает, что в силу влияния фактора сезонности в годовом цикле реализации на рассматриваемые туристские направления имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона.

2.2. Анализ имиджа  фирмы

Для того, чтобы определить каков имидж турфирмы «Волга сервис» проанализируем наличие его составляющих.

В настоящее время у  турфирмы отсутствуют многие элементы фирменного стиля, которые могли  бы сделать турфирму узнаваемой: нет  логотипа,  нет форменной отличительной  одежды или каких- либо элементов  в одежде, указывающих на наличие  фирменных цветов турфирмы. Из указанных  атрибутов, присутствует только слоган турфирмы: «От самого простого до самого изысканного!»

То, что сегодня можно  расценивать в турфирме как наличие  имиджа, это офис и систему обслуживание клиентов.

Большое внимание уделяется  профессиональной этике.

Профессиональная этика - это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

Подлинный профессионализм  опирается на такие моральные  нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность  за результаты своего труда.

В туристском бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. 

В большинстве случаев  первый контакт клиента с туристской фирмой происходит по телефону. Во время разговора клиент уточняет соответствие рекламы реальности, наличие свободных мест, сроки поездки, уровень цен или же задает совершенно непредсказуемые вопросы, если не имеет опыта путешествий. Но возможны и дальнейшие контакты по телефону, как для уточнения каких-либо дополнительных деталей тура на этапе принятия решения, так и для уточнения деталей уже после того, как покупка состоялась. Телефонные звонки могут последовать также в период нахождения туриста в поездке и после её окончания.

Для установления и поддержания взаимоотношений с потребителями известны некоторые правила общения по телефону .

Руководство ООО «Волга сервис» понимая, что правильно проведенный первый телефонный контакт может либо привлечь нового клиента или навсегда его потерять, разработало правило общения сотрудников турфирмы с потенциальными покупателями:

     Правило 1. Не  заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в фирму является следствием телефонного разговора. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка. Что и как мы говорим, формирует впечатление у клиентов о фирме.

Правило 2. Следует представляйся. Никогда не следует отвечать на звонок просто «алло». Снимая трубку, надо назвать фирму, имя и поздороваться. При ответе надо называть как имя, так и фамилию. Называя себя подобным образом, менеджер производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем сказать название турфирмы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. Работая в одном стиле, менеджер и  коллеги покажут, что они - единая команда,  профессионалы.

Правило 3. Надо улыбаться, разговаривая по телефону. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка - знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Необходимо помнить, что настроение передается по телефону.

Правило 4. Необходимо сосредоточиться  на собеседнике. Следует осознать, что  туризм является высоко контактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий человек - дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. В то же время необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса - только доброжелательный и приветливый.

Правило 5. Следует получить  ответы на основные вопросы:

1) сколько человек отправляется в путешествие;

2) есть ли среди них  дети и какого возраста;

3) когда должна состояться  поездка и на какой срок;

4) что предпочтительнее - индивидуальная или групповая поездка;

5) какой тип размещения и питания они бы хотели получить;

6) цель поездки и в связи с этим особенности программы тура.

Правило 6. Необходимо обеспечить четкость ответов. Это позволит в  дальнейшем избежать недоразумений. Необходимо знать имя и отчество клиента, номер контактного телефона. Заканчивая разговор, менеджер должен дать конкретные ответы на возникшие вопросы. Необходимо завоевать доверие собеседника.