Поведенческое формирование имиджа организации

Правило 7. Следует быть краткими. Разговаривая по телефону, не надо забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время  разговора менеджера с клиентом раздается еще один звонок, следует попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора. Когда менеджер вновь берет трубку, следует возобновить разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Любезность менеджера позволит дать понять, что он помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Если менеджер втянут в  беседу, которой, кажется, не будет конца, тогда надо сделать паузу и  попытаться закончить разговор словами типа: «Хорошо, Я не хочу больше отнимать у вас времени» или «Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мной. Я знаю, что вы очень заняты, поэтому ... ».

Правило 8. Необходимо использовать телефон для расширения контактов. В ходе разговора по телефону с клиентом можно предложить отправить ему дополнительную информацию по факсу или электронной почтой. Нельзя забыть поблагодарить собеседника за звонок. Принимая сообщение для коллеги, надо записать имя того, ктo звонил, дату и время звонка, контактный телефон.

В помещении для персонала ООО «Волга сервис», на видном месте вывешено следующее напоминание:

Главное для персонала  туристского предприятия состоит  в усвоении следующего:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

- клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

- не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

- клиент не может мешать, он - цель работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

- работа менеджера заключается в удовлетворении желаний клиента;

- не делайте различия по манере речи клиентов;

- не следует показывать разочарования, если клиент не купил тур; надо быть с ним вежливы, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

Турфирма «Волга сервис» уделяет большое внимание персональной работе с клиентами, как по телефону, так и в непосредственном контакте.

Из общих правил для  персонала ООО «Волга сервис» выделим самые важные, которыми должны руководствоваться все  работники турфирмы :

• работник  должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику;

• работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

• работник турфирмы должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать со-ответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

• нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

• ни один работник турфирмы «Волга сервис» не имеет права спорить с покупателем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если Я вас правильно понял, вы хотите ... ».

Проблемы покупателя нужно  решать быстро и безотлагательно.

Работник фирмы должен сделать все возможное, чтобы  как можно быстрее успокоить  гостя. Если работник не может сам  решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять  покупателя как клиента.

Каждый работник турфирмы «Волга сервис»  должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и покупателей) и поэтому уметь предоставить им турпродукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов покупателей  следует пользоваться специальным блокнотом;

• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в работе, и принимать меры к их устранению;

• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка  в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты работы, которым должны следовать работники ООО «Волга сервис», в частности:

• по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

• помнить правила:

• покупатель всегда прав, покупатель всегда должен быть доволен;

• покупатель является самым важным лицом в турфирме независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

• покупатель является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики;

• покупатель является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Персоналу, работающему с покупателями, нельзя: 

• показывать клиенту, нравится он вам или нет;

• читать клиенту нравоучения;

• расспрашивать гостя о личной жизни;

• прислушиваться к разговорам клиентов;

• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

• обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Прежде чем перейти  к обслуживанию следующего покупателя, Правила «Волга сервис» требуют от персонала : спрашивать у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо,  всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги, с детьми  общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

• представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

• не слушать разговоры по телефону между другими людьми; • по возможности не переадресовывать звонки.

Внутрифирменные правила  строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум  украшений у женщин. Не допускается  запах лука, чеснока и тем более  пота.

Внешний вид персонала  является одним из факторов, формирующих имидж турфирмы.

В «Волга сервис» уделяется внимание и обустройству офиса.

Пространство общения  организовано так, чтобы клиенту  было максимально удобно общаться с  работником турфирмы: нет никаких окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; нет высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх.

Сотрудники понимают, что  рабочее место - не личная зона; клиенты  не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодействия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент-персонал, а не персонал-персонал. Вся остальная работа как правило выведена из поля зрения клиентов.

 На первом этапе  работы в офисе «Волга сервис» старается овладеть вниманием клиента, вызвать у него к предлагаемому туру интерес, желание приобрести его.

Для этого используются рекламные проспекты, наглядное оформление офиса и входа в офис турфирмы, демонстрация рекламных плакатов и информации о скидках и др. Когда работник видит, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемом туре, он пытается сосредоточить его внимание именно на этом туре.

Для удобства в офисе имеется  зона размышления, где покупатель спокойно может посмотреть буклеты туров, посоветоваться со своими близкими о  покупке того или иного тура зона оборудована мягкой мебелью – креслами, журнальным столиком. Если клиент находится в указанной зоне, то персоналом ему будет предложено кофе или чай, а также помощь в выборе.

Проводимая «Волга сервис» политика, направленная на удержание клиента, дает свой положительный результат, так как  по статистике каждый пятый покупатель возвращается в «Волга  сервис» и турфирма имеет более 20% постоянных клиентов.

Рекламная политика турфирмы во многом обусловливает положение  турфирмы на туристском рынке и делает турфирму узнаваемой.

Для потребителя услуг  очень важно, знать, что потратив  деньги  на отдых, качество тура будет  обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию  деятельности турфирмы

3.1 Предложения  по созданию положительного образа  фирмы через PR- деятельность

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного  времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается  в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному  коммерческому успеху предприятия  способствует его позитивный имидж.

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность коммерческого  предприятия на рынке за счет привлечения  потребителей и партнеров и облегчения доступа к ресурсам (финансовым, информационным, человеческим, материальным). «Добрая слава» предприятия повышает его «рыночную силу», поскольку сопротивление действию последней на рынке со стороны различных контактных групп в таком случае уменьшается.

Специфичность имиджа как  атрибута предприятия проявляется  в том, что он существует вне зависимости  от усилий самого предприятия (он есть, даже если и не разрабатывается специально, вопрос только — какой) и, следовательно, нуждается в постоянной оценке и коррекции.

Имидж формируется по-разному  для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении предприятия  может различаться. Иначе говоря, одно и то же предприятие может  по-разному восприниматься потребителями, инвесторами, госструктурами, местной  и международной общественностью. Например, для широкой национальной общественности предпочтительна гражданская  позиция предприятия. Для партнеров  важны надежность и конструктивность. Кроме того, существует представление персонала о своем предприятии и его руководстве. Таким образом, можно отметить, что предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности — свой. Синтез представлений о предприятии, присущих различным группам общественности, создает более общее и емкое представление о предприятии, называемое его корпоративным имиджем.