Организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии

     Четвертый показатель – активность продажи  товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей  – не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем [22,с.114].

     Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или  услугу, ориентироваться в торговом зале [22, с.115].

     Шестой  показатель – предоставление покупателям  услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

     Седьмой показатель – завершенность покупки  – обусловлен всеми предыдущими  показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности  покупки [22, с.115].

     Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью  таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом  обслуживания, интервью с работниками  торгового зала и др. Завершенность  покупки напрямую связана с уровнем  сервисного обслуживания.

     Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей  об уровне обслуживания.

     Каждый  показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим  коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной  среднего обобщающего показателя (суммой коэффициентов).

     Показатель  затрат времени покупателей на ожидание обслуживания Ко определяется по формуле:

      , (4)

     где, Зо – оптимальные затраты времени  покупателей на ожидание обслуживания, установленные для данного типа предприятия 

     Зф  – средние фактические затраты  времени покупателей на ожидание обслуживания.

     Средние фактические затраты времени  на ожидание обслуживания складываются:

• ожидание консультации (Зк);
• ожидание примерки(Зпр)
• ожидание расчета (Зр);
• ожидание получения товара (Зп).

     С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется по формуле:

      ) (5)

     В зависимости от величины показатели могут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания (Приложение 2)

     Таким образом, результаты этих показателей  используются для дополнительного  стимулирования объемов продаж в  магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности.

     Из  всего вышесказанного необходимо сделать  вывод о том, что основной задачей  процесса обслуживания покупателей  – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному  удовлетворению спроса покупателей  на необходимые им товары при высокой  культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.  
 
 

2 Анализ и оценка  организации процесса  продажи товаров  и обслуживания  покупателей  в  магазине «Тутлах»

2.1   Организационно-экономическая характеристика   ОАО «Хлеб»

     Магазин «Тутлặх» расположен по адресу: г. Чебоксары, ул.Энтузиастов д.40. Данный магазин входит в сеть фирменных магазинов ОАО «Хлеб». Преимущество этого магазина, в том, что магазин находится на территории ОАО «Хлеб». Чебоксарский хлебозавод № 1  был создан в декабре 1934. 30 декабря 1992 года Хлебозавод № 1 преобразован в Открытое акционерное общество «Хлеб».

    Открытое  акционерное общество «Хлеб» имеет  в своём составе хлебопекарное  предприятие из 3-х производств  – хлебного, бараночного и кондитерского, собственный автопарк из 40 единиц техники, в т.ч. 35 автомобилей и 2 автомобилей  типа «автолавка», 3 автоприцепов «Купава», систему фирменной торговли из 21 торговых предприятий.

     Фирменные магазины ОАО «Хлеб» расположены  по адресам:

     «Колос» - г.Чебоксары, ул.Эльменя, д.3 А

     «Рожь» - г.Чебоксары, пр.Мира д. 37 А

     «Тутлặх» - г.Чебоксары ул. Энтузиастов д.40

     «Калач  –ф» -  г.Чебоксары, ул.Николаева  д.57

     «Калач-2» - г.Чебоксары, Московский проспект

     «Калач - 3» - г. Чебоксары, остановка Новое  село

     «Калач  – 4» - г.Чебоксары, остановка ул.Чернышевского

     «Калач  – 5» - г.Чебоксары, ул.Энтузиастов д.24

     «Калач  – 6» г.Чебоксары, ул. Университетская  д.23 А

     «Калач  – 7»  - г.Чебоксары, ул.Гражданская  д.72 А

     «Калач  – 8» - г.Козловка, ул. Лобачевского д.5

     «Калач  – 9» - г.Чебоксары, ул.Ашмарина д.34

     «Калач -10» -  г.Чебоксары, п. Соляное, ул. Тютчева  д.10

     «Калач  – 11» - г. Чебоксары, Бульвар Юности д.11

     «Калач -12» - Чувашская Республика, пос. Моргауши

     «Калач  – 13» г.Чебоксары, ул. Гремячевская

     «Калач  – 14» - г.Чебоксары, пр. Тракторостроителей д.81

     «Калач  – 15» - г. Новочебоксарск ул.Советская д. 24

     «Калач  – 16» - г.Чебоксары на территории рынка «Северная ярмарка»

     «Калач  – 17» - г. Чебоксары, ул. 7-ая Южная

     «Калач  – 18» - г. Чебоксары, ул.Социалистическая

     С целью увеличения объёма продаж приобретены  и установлены в отчетном году торговые киоски в разных районах  города в количестве 6 штук стоимостью в сумме 726 тыс.руб.

     Через систему фирменной  торговли  реализовано на 103 150,0 тыс.руб. продукции, вырабатываемой ОАО «Хлеб» или 28,8 %; в прошлом году этот показатель составлял 98 946,4 тыс.руб. или 27,3 %. Рост составил 104,2 %.

     В  натуральном  выражении через  систему фирменной торговли продано  за  отчетный год 23 % продукции ОАО  «Хлеб» (3554,7 т при выпуске 15 449 тонн), в прошлом году этот показатель составлял 22,0 % - 3487 тонн при выпуске 15 961 тонн.

     Орган управления - Совет директоров. Исполнительный орган  - Правление во главе с  генеральным директором Общества.

     Состав  Совета директоров:

1. Семенова В.Ф.– председатель Совета директоров – начальник отдела   сбыта и изучения потребительского спроса;
2. Бадаева Е.И. - генеральный директор Общества;
3. Калюков В.Б. - технический директор;
4. Вершинина Т.Г. - зам.генерального директора по финансам,  главный бухгалтер
5. Гайдай С.А. - зам.генерального директора;
6. Петров В.П. - акционер ОАО «Хлеб»
7. Филимонов А.В. – представитель министерства имущественных и   земельных отношений Чувашской Республики -  начальник отдела правового обеспечения и имущественных отношений Министерства сельского      хозяйства Чувашской Республики

     Магазин «Тутлặх» осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный знак, фирменную упаковку для продаваемых товаров, фирменную одежду для своих работников, выполненную в едином стиле с рекламным оформлением магазина, фирменную вывеску.

     За  отчетный год освоено капвложений  на сумму 12 877 тыс.руб. Приобретены в  собственность  2 земельных участка  – под АБК и производственным корпусом - площадью 19,4 га и под магазином  «Колос» - площадью 755 м²,  приобретено 9 единиц грузового автотранспорта на сумму 3556 тыс.руб. в т.ч. 2 автолавки. Произведена модернизация  котла  ДКВР на сумму 1937 тыс.руб., обновлены  рабочие машины на сумму 6551 тыс.руб., в т.ч. в хлебном производстве установлен шкаф окончательной расстойки  и шкаф предварительной расстойки  «GLIMEK» на общую сумму 2483,2 тыс.руб. На территории предприятия установлена система видеонаблюдения. Заменено торговое холодильное оборудование на сумму 1409,0 тыс.руб.

     Произведен  капитальный ремонт в административно-бытовом  корпусе ОАО «Хлеб», отвечающий современным  требованиям и с улучшенными  условиями труда.

     Основным  показателем, формирующим балансовую прибыль отчетного года, является прибыль от реализации хлебобулочных  изделий.

     Состав  балансовой прибыли ОАО «Хлеб» за отчетный год может быть представлен  таблице 1.

     Балансовая  прибыль в отчетном году снизилась  и составила 58,8 % к уровню прошлого года. Снижение произошло из-за снижения спроса покупателей, снижения объёма розничного товарооборота до 78,6 % к уровню прошлого года или на 49 млн.руб., а также из-за резкого роста конкурентной борьбы на рынке производства хлебобулочных изделий, вынуждающего производителей снижать цены на производимую продукцию. Предприятие вынуждено поддерживать демпинговые цены ОАО «Чебоксарский хлебокомбинат № 1» чтобы сохранить свои позиции на рынке.

              табл.1 Состав балансовой прибыль в тыс.руб.

     По  стр. 150  ф.№2  приведен налог на эту прибыль в сумме 3513,0 тыс.руб.  Чистая прибыль отчетного года составила 10 057 тыс.руб.

     Проанализируем  экономические показатели ОАО «Хлеб»

   Табл 2 Динамика важнейших аналитических показателей ОАО «Хлеб»