Организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприятии

     Большое значение имеет рекламное оформление магазинов, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции  торгово-технологического оборудования. [39, с. 66].

     Таким образом, высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных  услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие  как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и  т.д.  

     1.2 Формирование ассортимента  товаров обеспечивающего  удовлетворение спроса  покупателей

     Формирование  ассортимента товаров – процесс  подбора и установления номенклатуры товаров, соответствующей спросу покупателей  и обеспечивающей высокую прибыльность торгового предприятия [17,с. 145].

     Важнейшим принципом формирования ассортимента товаров является обеспечение его  соответствия характеру спроса населения, обслуживаемого клиентами предприятия. Широта ассортимента определяется числом товарных групп, подгрупп и наименований товаров, включённых в номенклатуру, а глубина – числом разновидностей товаров по каждому наименованию [17, с. 145].

     Одновременно  широкий ассортимент требует  вложения ресурсов и знаний в различные  категории продукции.

     Формированию  ассортимента предшествует разработка предприятием ассортиментной концепции. Она представляет собой направленное построение оптимальной ассортиментной структуры, товарного предложения, при этом за основу принимаются потребительские  требования определенных групп и  необходимость обеспечить наиболее эффективное использование предприятием сырьевых, технологических и других ресурсов с тем, чтобы производить  изделия с низкими издержками [8, с.210].

     Ассортиментная  концепция выражается в виде системы  показателей, характеризующих по возможности  оптимальное развитие производственного  ассортимента данного вида товаров. К ним относятся: разнообразие видов  и разновидностей товаров, частота  обновления ассортимента, уровень соотношения  цен на товары данного вида и др.

     Цель  ассортиментной концепции - сориентировать предприятие на выпуск товаров, соответствующих  структуре и разнообразию спроса покупателей и в результате получить прибыль.

     Ассортиментная  политика, это определение набора товарных групп, наиболее предпочтительного  для успешной работы на рынке и  обеспечивающего экономическую  эффективность деятельности предприятия  в целом. Задачи ассортиментной политики включают:

• удовлетворение запросов потребителей - один из принципов менеджмента, который соответствует задаче глубокой сегментации и дифференциации рынка и обеспечивает тесную связь с потребителями;
• оптимальное использование технологических знаний и опыта предприятия;
• оптимизация финансовых результатов предприятия - формирование ассортимента основывается на ожидаемой рентабельности и величине прибыли, что чаще встречается в практике работы предприятий, однако может быть оправдано при тяжелом финансовом положении, отсутствии альтернатив и др.;
• завоевание новых покупателей путем расширения сферы применения существующей производственной программы. Этот подход достаточно консервативен, так как рассчитан на краткосрочные результаты и предполагает реализацию товара за счет нахождения новых рынков сбыта [17, с.123].

     Широта  ассортимента выступает в качестве одного из критериев конкурентоспособности фирм.

     Коэффициент широты ассортимента (Кш) определяется по формуле:

     Кш = Шд / Шб х 100%, (1)

     где, Шд – широта действительная;

     Шб  – широта базовая

     Следует учесть, что чрезмерное увеличение полноты ассортимента также может  затруднить выбор потребителя, поэтому  полнота должна быть рациональной. Устойчивость ассортимента - способность  набора товаров удовлетворять спрос  на одни и те же товары. Особенностью таких товаров является наличие  устойчивого спроса на них [30, с. 25].

     Одним из путей совершенствования ассортимента может быть и его обновление. Однако обновление не всегда связано с улучшением качества товаров и наибольшим удовлетворением  потребностей.

     Таким образом, успех формирования ассортимента товаров напрямую зависит от реализации товаров. В первую очередь определяется их соответствием спросу населения, динамичность развития которого постоянно  повышается под воздействием растущих запросов покупателей, моды, коньюктуры рынка и т.п., поэтому реакция  на изменение спроса должна быть очень  быстрой. В таких условиях получить достоверную информацию о спросе сложно, а вероятность ошибок в  его оценке велика. 

     1.3 Управление обслуживания  покупателей и  их информированность

     Подход  к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

     Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что  сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют  отношение, которое им показывает руководство.

     На  поведение покупателя при покупке  товара большое влияние оказывают  факторы культурного, социального, личного и психологического характера. Факторы, влияющие на покупательское поведение, отражены на рисунке 1.

     Более того, уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям  то, чего им не хватает и внешне, и  внутренне.

     Подход  к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции  удобства для покупателя. Повышение  качества обслуживания клиентов имеет  несколько аспектов. Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы.

       

     

     

     

     

       
 
 
 

       Рис. 1 - Факторы, влияющие на покупательское поведение

     Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической (рис.2) и психологической (рис.3). Технологическая составляющая – сумма технических характеристик магазина. 

     

     

     

        
 
 
 

                        Рис. 2 - Составляющая микромира магазина

     Большое значение имеет внедрение различных  форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении  важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует [40, с. 35]:

• укреплению трудовой дисциплины,
• сокращению количества жалоб,
• повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

      Покупатели  хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей  магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями.  

     

     

     

       
 

     Рис. 3- Психологическая составляющая атмосферы магазина

     В условиях достаточно жесткой конкуренции  перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени  и привлечении клиентов, это в  свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей [30, с.15].

     Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [2,с.36]:

• строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
• умение дать совет, консультацию покупателю;
• совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;
• красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

     Качество  торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система  показателей, позволяющая дать комплексную  оценку качества торгового обслуживания.

     Первый  показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных.

     Покупатель  приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после  ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет  свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров  в магазине) [22, с.110].

     При формировании ассортимента продовольственных  товаров рекомендуется соблюдать  установленный для магазина ассортиментный перечень. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.

     Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент  товаров, позволяющий создать наилучшие  условия покупателям для приобретения товаров. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении  ассортиментного перечня в магазинах  различной специализации.

     Второй  показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует  соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена  магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [22, с.112].

     Технология  обслуживания оказывает влияние  на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.

     Третий  показатель – издержки потребления  – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара [22, с.112].

     Их  можно классифицировать следующим  образом:

• затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
• затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;
• расчет за покупку и получение выбранного товара.

     В конкретном магазине затраты времени  покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации  торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

     Покупателю  небезразлично, сколько времени  он затратил на покупку необходимых  товаров. Множество конфликтных  ситуаций возникает из-за длительного  пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а  те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает  прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных  методов продажи, совершенствование  информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени  покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.