Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров «Эр-Телеком»

К сожалению, компания, не ведет и не отслеживают отзывы на свои услуги в социальных сетях и не пытаются наладить коммуникации с неудовлетворенными потребителями. Молчание компаний в ответ на вопросы и жалобы своих клиентов способствует формированию негативного отношению к бренду, потере доверия и испорченной репутации. На основе приведенной выше информации можно сделать вывод, что организация небрежно относится к своим обязанностям и не проявляет должного внимания клиентам.

2.3 Анализ показателей удовлетворенности  потребителей сервисным обслуживанием  интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»

Коммерческая деятельность предприятия нацелена на удовлетворение потребностей населения и получение прибыли. Поэтому эффективность её деятельности следует рассматривать в двух направлениях: социальном и экономическом.

Социальная эффективность коммерческой деятельности предприятия определяется положительным результатом в интересах потребителя.

Критериями оценки социальной эффективности коммерческой деятельности являются наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов с минимальными затратами. Представим удовлетворенность клиентов в виде таблицы 6, в которой оценка качества будет проводиться по десятибалльной системе от 1 до 10.

Таблица 6. Удовлетворенность клиентов качеством услуг

 

 

 

     Показатели качества  услуг Оценка

1	Цена подключения к услугам	9
2	Цена за месяц пользования моноуслугами	8
3	Цена за месяц пользования 2 или 3 услугами по 1 договору	10
4	Качество услуг доступа к сети Интернет	7
5	Качество услуг кабельного и цифрового телевиденья	9
6	Качество услуг телефонии «Горсвязь»	7
7	Удовлетворенность внутресетевыми ресурсами компании	9
8	Качество технической поддержки клиентов	4
9	Качество монтажа оборудования для доступа к услугам, предоставляемым компанией	9
1	Удовлетворенность потребителей услуг, с учетом всех представленных критериев	8,0

После проведения  оценки качества можно заявить, что в целом потребители услуг положительно оценивают деятельность компании. Полученный результат 8,0 баллов, для крупной компании федерального значения можно считать очень хорошим результатом, но на отдельные результаты проделываемой работы, стоит обратить внимание.

Цена подключения к услугам, как уже было оговорено выше, колеблется от 10 до 300 рублей, что привлекает клиентов, но на сегодняшний день в крупных городах подключение к конкурирующим компаниям зачастую происходит бесплатно или так же за небольшую (символическую) сумму. Соответственно этот показатель нельзя считать основополагающим при выборе клиентом компании поставщика услуг [7, с 36].

Цена за месяц пользования услугами компании, наряду с качеством, является одним из важнейших факторов при выборе оператора связи, для многих потенциальных клиентов компании. Здесь высшей оценки заслужили «пакетные» и «комплексные» предложения из 2 или 3 услуг со скидкой на пользование. На сегодняшний день эти предложения являются основным конкурентным преимуществом компании.

Качество услуг предоставляемых компанией своим абонентам, в различных городах отличается друг от друга, например в Перми, где начинала работать компания качество услуг оценивается высшим баллом. А в городах, которые находятся в инвестиционной фазе или недавно вышли из нее качество услуг может быть не удовлетворяющим ожидания абонентов, так в Новосибирске предоставляемые услуги можно оценить примерно в 6 баллов.

Ресурсы компании которыми могут пользоваться клиенты разнообразны и доступны на максимальной скорости до 100 мб/с, а связь файлообменной сети с большинством подключенных к сети городов, обеспечивает достаточно высокую по мнению абонентов оценку качества.

Монтаж оборудования для доступа к услугам происходит специалистами компании в удобное для клиента время и не требует от него никаких действий (кроме оплаты подключения), оборудование расположено в специально монтируемых стенных шкафах и межэтажных трубостойках, что позволяет уберечь его от порчи злоумышленниками.

Пожалуй, самым слабым местом компании является ее техническая поддержка. В целях экономии средств на несколько городов создается единый call-центр, в который перенаправляются все звонки клиентов. Это значительно замедляет оперативность проводимых операций, а слишком большие потоки рекламы и неполная информативность в случаях проблем раздражают клиентов, некоторые из которых по этой причине переключаются на пользование услугами от конкурирующих компаний.

Экономическую эффективность компании ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» представим в виде таблицы 7.

Таблица 7. Показатели экономической эффективности компании

Наименование показателя	2011 г.	2012 г.	Отклонение(+;-)
Выручка от реализации 1 услуги, руб./месс.	205	230	25
Средняя доля рынка по Интернет в городах присутствия, %	36	37	1
Средняя доля рынка по КТВ и ЦТВ в городах присутствия, %	44	46	2
Отношение суммы прибыли к товарообороту (рентабельность, в %)	6,8	12	5,2
Отношение суммы прибыли к издержкам обращения, в %	9,7	20,9	11,2

Из представленных данных видно, что в среднем за 2010 год по сравнению с 2009 выручка от реализации услуг выросла на 25 рублей, что явилось следствием снижения цен магистральными провайдерами на предоставление услуг связи и поддержание надежных партнерских связей с этими компаниями.

Доля рынка по предоставлению Интернет услуг и телевиденья в тех городах, в которых компания осуществляет свою деятельность за исследуемый период возросла на 1 и 2 процента соответственно, чтонесомненно является очень хорошим показателем учитывая выход на новые рынки в конце 2012 года [8, с 273].

Уровень прибыли показывает, что компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» является рентабельной и успешно осуществляет свою деятельность на рынке услуг, при том явно видна намечающаяся положительная динамика, с учетом того, что компания с каждым годом расширяется и увеличивает производственные мощности.

Доля прибыли на каждый рубль расходов в 2012 году по сравнению с 2009 увеличилась на 11,2 процента, это говорит о том, что компания стала значительно эффективней использовать имеющиеся средства.

Из представленных данных видно, что компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» по всем представленным направлениям увеличила свою эффективность, а значит если компания и дальше будет придерживаться выбранных стратегий, при условии стабильности на рынке телекоммуникационных услуг, она сможет добиться еще более продуктивных результатов в своей деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера «Эр-Телеком»

3.1 Совершенствование системы организации  мониторинга удовлетворенности  потребителей сервисным обслуживанием  интернет-провайдера «Эр-Телеком»

Для изучения недостатков организации был использован метод мониторинга ниетнографии. Данный метод выявил недостатки организации, на которых следует заострить внимание. Для того чтобы более полно раскрывать недостатки, необходимо усовершенствовать мониторинг. Для этого необходимо выполнять следующие практические рекомендации:

- Создать специализированный сайт для мониторинга ниетнографии. Это позволит в более короткие сроки выявлять недостатки и более эффективно оптимизировать работу организации [9, с 149].

- Просматривать не только часто встречающиеся проблемы, но и реже встречающиеся это позволит увеличить количество клиентов и удержать их;

- Организовать систему мониторинга, предусматривающую первоочередной контроль качества сервисного обслуживания;

- Оценить целесообразность неформального мониторинга в дополнение к официальному;

- Поддерживать инициативы по более широкому внедрению мониторинга;

- Сбор сведений о результатах неформального мониторинга и обнародование успешного опыта в этой области.

Внедрение предложенных рекомендации, необходимо проводить постепенно, для того чтобы более детально анализировать результаты и принимать максимально эффективные решения.

Подняв данную тему можно прийти к выводу, что даже у такой устойчивой компании могут быть недостатки, решение которых, в разы увеличит эффективность фирмы.

3.2 План мероприятий по улучшению  качества сервисного обслуживания «Эр-Телеком»

Как уже было сказано выше, качество услуг очень сложно оценить и каждый из клиентов компании может воспринимать одну и ту же услугу по-своему но, все же повышая общий уровень качества складывающийся из многих факторов, можно в значительной степени повысить уровень удовлетворенности услугой у большинства абонентов компании. Для этого необходимо: [10, с 250].

1. Повысить работу отдела тех. помощи. Данный пункт считается одним из самых слабых мест фирмы. Непременно, во всякой фирме бывают трудности и аварийные ситуации, которые устраняются усилиями поставщика услуг, а в федеральной компании, которая предоставляет доступ в 25 городках, реакция на данные ситуации обязана быть незамедлительной и отчетливые действия при восстановительных работах, чтоб возобновить доступ абонентов к услугам в кратчайшие сроки. То же касается и частных случаев неисправностей, в каких должен быть задействован специалист в кратчайшие сроки поправляющий поломки.

2. Часто смотреть за состоянием и проводить работы по текущему ремонту оснащения, чрез которое предоставляется услуга. На нынешний день данная проблема для фирмы считается одной из важных, нередкие перебои в работе оснащения, на удаление каких иногда приходится тратить около дня, плохо сказываются на восприятии услуги абонентами. Не получая объявленное свойство услуг, почти все из недовольных абонентов выбирают поменять поставщика услуг, из-за данных заморочек фирма утрачивает наибольшее численность собственных абонентов. Для устранения проблем в предстоящей работе оборудования нужно регулярно проводить прогноз на оборудовании и при мельчайших отклонениях от общепризнанных мерок исправлять появляющиеся трудности. Эти действия посодействуют в значимой степени повысить свойство предоставляемых услуг, а означает, посодействуют сберечь своих абонентов.

3. Нужно уменьшить срок подключения абонентов к сети передачи данных. На нынешний день сообразно договору фирма обязуется после заключения договора подключить абонента к сети передачи данных за 5 дней, в то время как настоящий срок включения составляет 10-15 дней. Для включения новых абонентов в среднем фирмы потребуется около 10 дней, однако в частных вариантах включение имеет возможность быть произведено чрез 3 дня после заключения договора либо в том числе и превысить установленный срок нахождения в отделе подключений 14-ти дневный срок. Нужно отчетливо следовать установленному сроку в 5 дней и никак не допускать случаев, когда данный срок превышается по вине фирмы. Для неких абонентов срок включения при выборе поставщика услуг доступа к сети Интернет никак не менее важен, нежели качество оказываемых услуг, потому компании стоит отчетливо смотреть за исполнением критерий подключения, и принимать надлежащие меры (укоры, денежные штрафы, увольнения) к ответственным сотрудникам, когда данные сроки не соблюдаются.

Таким образом рассмотрев мероприятия по совершенствованию качества сервисного обслуживания, можно сделать вывод что, хоть компания и известная и на первый взгляд в ней все стабильно. Все же в неё присутствуют, на первый взгляд не, значительные недостатки, решение которых значительно увеличат эффективность компании.

3.3 Экономическая эффективность предлагаемых мер

Рассматривая экономическую эффективность сервисной деятельности, имеют в виду, какую прибыль принесет это мероприятие, насколько выручка превысит затраченные на его проведение средства.

Эффективность компании - это финансовая категория, выражающая действенность его эфективности. Главные виды эффективности - финансовая, социальная, экологическая. Издержки на хозяйственные, общественные и экологические нужды, на современные и инвестиционные планы в окончательном результате отражаются в денежной отчетности компании. В ней представлены еще окончательные финансовые итоги, на которые оказывают воздействие общественные, экологические, наружные и внутренние факторы, а еще инновации и вложения. Следственно, понятие финансовой отдачи компании представляет из себя общую действенность субъекта хозяйствования сообразно всем фронтам деловитости [11, с 247].