Понятие сервиса и сервисного обслуживания

Введение

 

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но качество и объем послепродажного обслуживания. «Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» считает исследователь Томас А. Гэннон. [3,с.42]

 

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию при прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительскими качествами данного товара, но и качеством сервисных услуг.

 

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении. [3,с.109]

 

Покупатель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий спектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе поставки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием сервис.

 

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [ 3,с.131]

 

Обратимся к содержанию понятия услуги в торговой деятельности. Исследователь Семин О.А. предлагает под торговой услугой понимать различные виды полезных действий дополнительно оказываемых торговыми предприятиями покупателям в процессе покупки или потребления товаров. [4,с.16 ]

 

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

 

При этом под материальной услугой понимается услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и прочее. [с.100 ]

 

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. [с.107 ]

 

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

 

1) услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные;

 

2) услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

 

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг - их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления - определяют особенности услуг.

 

Среда обитания является обязательным компонентом обеспечения качества жизни человека и содержит обширную систему показателей, таких как чистота помещений, чистота воздуха, микроклимат. [с.135]

 

Инструментом по обеспечению благоприятных условий проживания человека наряду с такими, как вентиляция, искусственный теплообмен, становится профессиональная уборка и обеспечение санитарной безопасности помещений. [с.141]

 

Поэтому в настоящее время спрос на клининговые услуги резко возрос, и предпосылками этому послужили:

 

1) понимание необходимости профессионального ухода за зданиями и сооружениями;

 

2) активно ведущееся строительство;

 

3) проблемы в организации собственных служб уборки;

 

4) мода на аутсорсинг.

 

Исходя из вышеизложенного, цель данной работы - изучить организацию торгового сервиса и его влияние на результаты коммерческой деятельности предприятия на примере клининговой компании ООО «Чистый Дом».

 

Для правильного определения требуемого содержания и уровня сервисных услуг в рамках логистического управления необходимо выполнить следующие задачи:

 

- провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

 

- провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

 

- составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

 

- определить требуемые объемы и уровень сервисных услуг в соответствии с существующими спросом и предложением;

 

- оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоспособность;

 

- предложить систему для адекватного реагирования фирмы на запросы покупателей в части предоставляемых ею сервисных услуг.

 

В ходе написания дипломной работы использованы следующие источники: отчетные материалы ООО «Чистый Дом», нормативные документы, различные публикации из периодической экономической и маркетинговой печати за последние годы.

 

1. Понятие сервиса и сервисного обслуживания

 

1.1 Понятие сервиса и сервисного обслуживания

 

Рассмотрим, что же понимают исследователи под понятием сервис. Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей.

 

Но если расширить данное определение, то сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

 

Имеются и другие определения данной сущности. Так, исследователь Семин О.А определяет сервис, как комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции производственно-технического назначения, товаров культурно-бытового и хозяйственного назначения и другой продукции. [5,с.140]

 

Все разновидности сервисных услуг можно разделить на три группы в зависимости от этапа, на котором они предоставляются покупателю:

 

- предпродажные услуги;

 

- услуги, сопутствующие процессу продажи продукции;

 

- послепродажные услуги.

 

Сервис потребительского спроса включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Один и тот же заказ может быть выполнен различными фирмами в различные сроки. Фирма, способная быстро удовлетворять заказы, поступающие от покупателей, при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Сюда же следует отнести готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.

 

Надежность поставок - одно из основных качеств продукции с точки зрения потенциальных и фактических покупателей - представляет собой комплексное понятие, означающее выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки без каких бы то ни было срывов. Иными словами, речь идет о безотказности и своевременности поставок при соблюдении требований к их комплектности, качеству и объему. [ с.146]

 

Для удовлетворения потребительского спроса важное значение имеет также, кто именно - поставщик или покупатель - берет на себя работы по доставке и по погрузке/выгрузке. Разумеется, фирма-поставщик, осуществляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет преимущество перед фирмой, продающей продукцию на условиях самовывоза. [ с.135]

 

В ряде случаев решающим обстоятельством является степень простоты и форма принятия заказа. Так, прием заказов по телефону, факсу или через телемагазин значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне, в тех случаях, когда это технологически возможно, также является определенной услугой, направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

 

Производственный сервис, или сервис производственного назначения, необходим из-за того, что для многих товаров (в первую очередь для технически сложной продукции производственного назначения) большое, если не определяющее, значение приобретают услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей. Сюда в первую очередь относится разноплановая работа по доработке и модификации продукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей. Примером может служить специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном, тропическом или полярном исполнении, специфическая комплектация, например комплектация серии моющих средств со специальной чистящей щеткой и др. [ с.159]

 

Продукция в ряде случаев нуждается в наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя. Так, например, ряд фирм-продавцов берет на себя доставку этих и подобного рода товаров непосредственно на дом к покупателю, подключение и настройку (у телевизоров, например, производится настройка всех каналов применительно к используемой антенне) и только после этого производится оплата и заполняются необходимые документы по акту купли-продажи.

 

Существенным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала у потребителя. [ с.220]

 

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя, прежде всего, все виды гарантийного обслуживания. Однако послепродажный сервис представляет собой значительно более широкое понятие. Должны быть организованы снабжение запчастями к поставляемой продукции, подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ, а в случае необходимости - и проведение соответствующих работ силами производителя. Послепродажное обслуживание должно выполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер. С этой целью должна быть организована и создана инфраструктура послепродажного сервиса.

 

Необходимо также (особенно для дорогостоящих товаров) обеспечить возможность утилизации старой продукции такого же вида. Например, ряд автомобильных фирм при продаже нового автомобиля включают в его продажную цену определенную сумму за счет старого автомобиля той же фирмы, который она в результате оформления сделки забирает у покупателя. [ с.199]

 

Сервис информационного обслуживания определяется объемом и разнообразием полноты информации, предоставляемой потенциальному покупателю о продукции фирмы и о предоставляемом фирмой сервисе, а также используемыми средствами и методами коммуникации и информатизации. Большое значение при этом приобретает развитие традиционной рекламной деятельности, повышение ее уровня и степени доходчивости. Это должно быть сопряжено с выпуском требуемыми тиражами достаточно содержательных каталогов и прейскурантов, информирующих потенциальных покупателей о возможностях предоставляемой продукции, рациональных областях ее применения и об условиях ее поставки. Поставляемые изделия должны быть укомплектованы исчерпывающей технической документацией, относящейся как к самим этим изделиям, так и к их эксплуатации. Потенциальные покупатели должны быть своевременно снабжены информацией о правилах приемки и контроля эксплуатационных качеств данного изделия, о процедуре его передачи потребителю и о предоставляемых гарантиях. [ с.139]

 

Финансово-кредитный сервис представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. В данном случае необходимо рассматривать различные формы кредита:

 

- в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);

 

- в зависимости от того, кто является кредитором (банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура).

 

Таким образом, фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжение всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на удовлетворение потребительских запросов.

 

1.2 Информационный сервис

 

Информационный сервис, предоставляемый покупателю, характеризуется всей совокупностью различного рода информации о предлагаемых товарах и сопровождающих их услугах, а также системой средств и методов, обеспечивающих оперативный доступ покупателя к необходимой ему информации. [ с.10]

 

Системы информационного сервиса адресуются к покупателю, потенциальному или фактическому, который является для производственно-сбытовой системы внешним элементом. [ с.13]