Понятие сервиса и сервисного обслуживания

 

Прежде всего, это относится к рекламе.

 

Реклама не только реализуется на все более возрастающем профессиональном и техническом уровне, сама ее структура претерпевает существенные изменения. Она, с одной стороны, становится адресной, ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой - приобретает все в большей степени универсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемых клиентов. Реклама приобретает иерархический характер, начиная от материалов, дающих первоначальное и наиболее общее представление о предмете рекламы, с последующей детализацией и углублением. [ с.15]

 

Рекламная деятельность становится все более широкой. В ней находят свое отражение не только эксплуатационные характеристики предлагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле. Сюда относятся сведения о предлагаемом спектре модификаций, условиях оплаты, системе предоставляемых льгот, скидок и кредитов, системе транспортировки, погрузки и разгрузки, организации шеф-монтажа и шеф-надзора (под шеф-надзором понимается проведение эксплуатации и устранение неисправностей, независимо от претензий, заявленных покупателем), о системе гарантий, порядке предъявления претензий и способах их удовлетворения, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Рекламируются также сеть распределения и доставки и инфраструктура обслуживания приобретенного товара. Существенно то, что потенциальный покупатель информируется не только о товарах, готовых к немедленной поставке, но и о способности компаний-производителей принимать заказы на изготовление и поставку новой, специфицированной или модернизированной продукции по заданиям потребителей. Важнейшим видом рекламной деятельности является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов. Эти документы необходимы для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга. [ с.34]

 

Современная рекламная деятельность использует новейшую коммуникационную и информационную технику. Сюда относится реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Запросы потенциальных покупателей оперативно принимаются и обрабатываются. Эффективным средством установления связей между производителями и потребителями являются различного рода территориальные компьютерные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет.

 

Основными документами - носителями фирменного стиля являются:

 

- печатная реклама фирмы (проспекты, каталоги, буклеты, листовки и др.);

 

- средства пропаганды (журналы, оформление для пресс-конференций и др.);

 

- сувенирная реклама (сувенирные открытки, пакеты и др.);

 

- элементы документооборота (фирменные бланки различного назначения, папки-регистраторы и др.);

 

- элементы служебных интерьеров и др.

 

Кроме прямой рекламы продукции и услуг компании могут осуществлять соответствующим образом организованную информационную деятельность, которая в той или иной степени может служить целям рекламирования, обеспечивая информационный сервис покупателя. [ с.132]

 

Принципиально новой задачей, выходящей за рамки традиционной рекламной деятельности, является обеспечение для покупателей “прозрачности” всей процедуры прохождения и выполнения сделанного ими заказа. Для того, чтобы покупатель был обеспечен таким информационным сервисом, создается компьютерная модель хода производственно-сбытовой деятельности. В этой модели создается база данных, которая содержит следующие информационные элементы, наличие которых необходимо и достаточно для контроля над всей цепочкой прохождения заказа:

 

- наименование и тип поставляемого изделия;

 

- количество поставляемых изделий;

 

- место отправления поставляемого изделия;

 

- размещение поставляемого изделия;

 

- время прибытия поставляемого изделия к месту размещения;

 

- время отправки поставляемого изделия из пункта размещения;

 

- модель системы производственной транспортировки;

 

- время производственной транспортировки;

 

- модель резервирования.

 

Подобные группы данных составляются для всех мест размещения и для всех поставляемых изделий, находящихся в процессе внутрипроизводственной транспортировки.

 

Должным образом организованная информационная компьютерная система обеспечивает потребителю доступ к контролю за движением заказа, выставлением счетов, составлением смет и других документов, относящихся к сбытовой деятельности.

 

Сопроводительная техническая документация, поступающая к покупателю вместе с поставляемым товаром, а иногда и раньше самого товара, предваряя его поставку, должна содержать следующие сведения:

 

- общую характеристику и описание поставляемого изделия;

 

- назначение данного изделия и цели его поставки;

 

- характеристику области применения;

 

- основные технические характеристики изделия;

 

- инструкцию по эксплуатации;

 

- ведомость комплектации и поставки;

 

- инструкцию по обслуживанию и ремонту;

 

- инструкции по порядку предъявления претензий. Все сказанное относится к традиционным задачам информационного сервиса, хотя бы и решаемым в большем объеме на более высоком уровне и с применением современных средств компьютеризации информационных технологий. Однако логистическая концепция управления требует иных методов, которые, не отрицая традиционных, означают новые подходы к информационному обмену между поставщиком и покупателем. Для того, чтобы покупатель приобрел тот или иной товар, услугу поставщик должен убедить его в целесообразности соответствующих затрат. Информация о превосходных эксплуатационных показателях данного товара, услуги выгодных условиях их приобретения и поставки и о высоком уровне сервисного обслуживания может сработать, если у покупателя принципиальное решение приобрести товар такого рода уже созрело или готово созреть. Рекламная деятельность и другие виды информационного воздействия могут лишь убедить его купить этот товар именно у данной фирмы в определенное время в конкретных количествах. Вопрос же о том, стоит ли вообще приобретать товар такого рода, требует специального рассмотрения.

 

Всякий товар, всякое изделие приобретается для того, чтобы в результате произведенных затрат получить соответствующую прибыль. Это делается и тогда, когда он используется для производства другого товара, продав который можно получить желаемую прибыль. [ с.101]

 

Таким образом, поставщик (продавец) должен снабдить потенциального покупателя всей информацией, необходимой для обоснованного принятия решения о целесообразности приобретении товара, услуги.

 

1.3 Финансово-кредитный сервис

 

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении покупателю большого разнообразия вариантов оплаты, в том числе оплаты по факту получения товаров, оплаты в рассрочку, фьючерсных форм оплаты по цене, зафиксированной на момент сделки, в различных скидках и льготах, предоставляемых покупателям, а также в различных формах кредитования. Оплата может производиться либо наличным образом через кассу, либо по безналичному расчету. Формы безналичного расчета могут быть весьма разнообразными. Они осуществляются путем перечислений по расчетным текущим и валютным счетам в каком-либо одном банке, с использованием корреспондентских счетов между различными банками, путем клиринговых взаимозачетов, а также с помощью векселей и чеков.

 

Акцепт, т. е. принятие покупателем данного платежа, позволяет ему контролировать соблюдение договорных условий.

 

Безналичный расчет может выполняться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с расчетом чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т. е. письменных долговых обязательств. [ с.111]

 

Финансовый сервис при сбыте продукции заключается также в предоставлении различного рода скидок и льгот. Наиболее распространены скидки по количеству приобретаемого товара.

 

Льготы могут распространяться на различных юридических и физических лиц, представляющих собой потенциальных покупателей. Например, к различным категориям льготников могут относиться организации здравоохранения; предприятия, имеющие чрезвычайное оборонное значение, а также отдельные лица, скажем пенсионеры, ветераны войн и др. [ с.112]

 

Покупателям могут предоставляться кредиты в товарной, денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государственными, международными, потребительскими и некоторыми другими.

 

Последний обычно выражается в виде лизинга и франчайзинга. До того, как будет принято решение о выборе той или иной формы и об объемах кредитования покупателя или о предоставлении ему финансовых льгот, необходимо выработать суждение о том, следует ли оказывать такого рода услуги для данного покупателя или применительно к его конкретному начинанию и принимать на себя соответствующий финансовый риск.

 

Часто суждение о целесообразности оказания финансово-кредитных услуг при совершении продажи того или иного товара выносит сам производитель. При развитом логистическом управлении производитель и потенциальный покупатель, действуя как партнеры, имеющие общую цель, должны выносить такое суждение совместно. В таком случае должна быть выработана оценка финансовой состоятельности замышляемого данным покупателем дела. [ с.116]

 

Перечисленные и другие связанные с финансовым сервисом вопросы в каждом конкретном случае должны подвергаться логистическому анализу

 

Таким образом, финансово-кредитный сервис можно представить в виде совокупности всевозможных форм и методов проведения расчетов по поставкам товаров, систем скидок, льгот и факторинга.

 

1.4 Сервис в торговой логистике

 

Логистический сервис в системе торгового посредничества есть комплекс логистических операций, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение потребностей клиентов фирмы в процессе управления товарными, финансовыми и информационными потоками. [ с.23]

 

Цели логистического сервиса в торговле можно определить, как получение прибыли, ее максимизацию:

 

Рост объема и качества оказываемых логистических услуг, генерирующих спрос на поставку материальных благ, способен:

 

- закрепить позиции на действующем рынке путем продуманной политики логистического обслуживания, повышающей со стороны потребителя риск смены поставщика;

 

- привлечь новых потребителей, предлагая индивидуальное логистическое обслуживание (например, товарный кредит или оплата поставленной продукции по мере использования способны в значительной мере сократить уровень иммобилизации оборотных средств, повысить эффективность использования оборотного капитала потребителя), что позволит установить долгосрочные хозяйственные связи;

 

- привлечь дополнительных клиентов, оказывая логистические услуги по поставкам продукции конкурентов. При этом можно снизить агрессию конкурентов, возлагая на них издержки по созданию инфраструктуры логистического обслуживания.

 

К основным принципам логистического сервиса в торговле предлагаем отнести следующие. [ с.117]

 

- Обязательность предложения. Этот принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке, который должен являться составным элементом политики предложения торгового посредника. Определение оптимального уровня, пороговых величин логистического обслуживания представляет весьма трудоемкую задачу, решаемую субъектами торговой логистики, исходя из принятой стратегии развития. [ с.121]

 

Потребитель услуг всегда имеет право, по крайней мере в условиях рынка потребителя, отказаться от логистического сервиса торгового посредника. При этом стоимость поставки должна быть уменьшена на сумму стоимости пакета логистических услуг. В общем случае стоимость обслуживания включает:

 

- полная стоимость потребления;

 

- цена товара;

 

- стоимость поставки без стоимости самого товара;

 

- стоимость эксплуатации/использования товара:

 

- стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от всего пакета логистического обслуживания;

 

- стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от послепродажного обслуживания.

 

- Эластичность, гибкость сервиса.

 

Пакет логистических услуг (качество и количество услуг) должен быть нацелен на конкретного, персонифицированного потребителя. Оптимальный объем логистического сервиса произволен, с одной стороны, от целей и ресурсов торгового посредника, с другой - от потребностей клиентов. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному торговому посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, качественные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации: