Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров «Эр-Телеком»

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

(ФГБОУ ВПО  ИРГУПС)

 

 

Факультет: Менеджмент, логистика и таможенное дело

Кафедра: Менеджмент

Дисциплина: Основы управления персоналом

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

«Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров «Эр-Телеком»»

 

 

 

КР.470100.080400.62.1291025-2014.П3

 

 

 

 

 

Выполнил студент гр. УП-12-1 Иконников В.А.	Проверил преподаватель Заиграева М. А.
_________________	_________________
«__»__________2014 г.	«__»___________2014 г.

 

 

 

 

Иркутск  2014

 

 

 

 

 

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг
1.1 Содержание, сущность и показатели  удовлетворенности потребителей  сервисным обслуживанием
1.2 Повышение удовлетворенности потребителей  услугами за счет обеспечения  надежности цепи
1.3 Исследование удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»
2.2 Система мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»
2.3 Анализ показателей удовлетворенности  потребителей сервисным обслуживанием  интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»
Глава 3. Рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера «Эр-Телеком»
3.1 Совершенствование системы организации мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдера «Эр-Телеком»
3.2 План мероприятий по улучшению  качества сервисного обслуживания «Эр-Телеком»
3.3 Экономическая эффективность предлагаемых мер
Заключение
Список использованной литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

С учетом современных условий нестабильности экономики и большой конкуренции, предприятия специализирующиеся на продаже интернет услуг вынуждены детально анализировать рынок и делать все необходимое для удержания своих клиентов. В условиях нестабильного рынка, изменяются предпочтения и вкусы покупателей, как по качеству, так и по ценовой категории, от сюда следует, что всем организациям в обязательном порядке необходимо изучать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта запросам потребителей.

В одном из своих определений Ф. Котлера: «Маркетинг - это прибыльное удовлетворение потребностей». Предприятие получает массу положительных факторов, когда клиент удовлетворен, С его стороны сохраняется лояльность к компании, пользуется новинками организации, положительно отзывается о компании в кругу своих знакомых и друзей, занижает значимость услуг конкурентов, менее критичен по отношению к цене, дает советы по увеличению производительности компании, касающиеся товаров и услуг.

Анализируя вышесказанное можно прийти к выводу что, для успешного предпринимателя важно выполнить желания своего клиента, для чего необходимо иметь представление о своем продукте с точки зрения самого покупателя и знать его нужды.

Удовлетворение потребностей клиента – это взаимовыгодное дело, как для руководителя компании так и для покупателя. Для его достижения предприятию необходимо проводить исследование удовлетворенности покупателей предоставленными услугами  по средствам  которых фирма усовершенствует свой продукт, тем самый делая его более конкурентно способным.

Целью курсовой работы является: На основании существующих данных, дать рекомендации по удовлетворению потребностей клиентов компании «Эр-Телеком».

Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты  исследования удовлетворенности  потребителей в сфере интернет-услуг

2. Провести анализ удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера «Эр-Телеком»

3. Произвести оценку рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера «Эр-Телеком»

Объектом исследования являются пользователи услугами интернет-провайдера ООО «Эр-Телеком».

Предметом исследования является удовлетворенность клиентов интернет услугами ООО «Эр-Телеком».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг

1.1 Содержание, сущность и показатели  удовлетворенности потребителей  сервисным обслуживанием

Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.

Существуют четыре основных составляющих воздействия на Удовлетворенность потребителей: главные черты продукта или услуги, которые потребители ожидают от всех производителей товара или услуги; система обслуживания товара и его поддержки; способность компенсировать ущерб и способность удовлетворять персональные запросы потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей основана на исследовании двух факторов: понимании организацией, ориентированной на потребителя, взаимосвязи с одной стороны - между удовлетворенностью потребителя и его постоянством, с другой – с прибылью. Второй фактор – средства бизнеса, помогающие организации максимально понять проблемы восприятия, поведения и отношения своих потребителей.

Индекс удовлетворенности потребителей представляет собой показатель, рассчитываемый на основании комплекса оценок качества услуг и товаров, сделанных покупателем. Иначе говоря, оценка товара производится теми, кто предпочитает его купить. Данный показатель нередко отличается от доли товара на рынке и уровня его продаж, так как он является отражением отношения потребителей. Что такое удовлетворенность потребителя? Она включает в себя его ожидания от товара, имидж самой компании, восприятие цены и качества товара. Показателем лояльности является положительная оценка ценности товара или услуги потребителем и степень его готовности повторить услугу или покупку. Индекс удовлетворенности в национальном масштабе является весьма важным для страны информационным инструментом, так как содержит исходные данные, которыми отдельные компании могут воспользоваться, в частности, для определения собственного рыночного положения или улучшения качества своих услуг.

Измерение степени удовлетворенности потребителей является важным инструментом для определения шагов дальнейшего развития компании. Степень удовлетворенности потребителей является неким “голосом”, который позволяет услышать требования, пожелания и причины неудовлетворенности потребителя, и учитывать их в дальнейшей работе. Для этого желательно использовать различные источники получения информации и уметь сотрудничать с потребителями, чтобы предвосхищать их возможные потребности.

Оценка удовлетворенности потребителя представляет собой маркетинговое исследование, позволяющее установить - насколько потребитель удовлетворен качеством обслуживания, качеством товара, насколько он лоялен к данной компании и т.д. Оценка базируется на изучении двух факторов. Первый - оценка уровня понимания организациями и их персоналом разницы между собственной прибылью и степенью удовлетворенности покупателя, и от чего зависит постоянство и предпочтения последнего. Второй фактор - изучение тех способов, средств бизнеса, которые напрямую касаются отношения, восприятия и поведения потребителя. Подобные исследования проводятся различными способами, один из которых - анкетирование. Анкета удовлетворенности потребителя представляет собой некий документ, предлагаемый к заполнению и состоящий из трех частей: обращения к потребителю, собственно анкету и указания, и обратную связь. Собственно анкета может выглядеть как таблица с разделами: предмет оценки, критерии оценки и собственно оценка, или представлять собой тест, где надо проставить галочки, или иметь другой вид, в соответствии с поставленной задачей. Подобные анкеты могут присылаться по почте, могут предлагаться к заполнению в торговых точках.

1.2 Повышение удовлетворенности потребителей услугами за счет обеспечения надежности цепи

В соответствии с пунктом 5.2. «Ориентация на потребителя» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «высшее руководство должно гарантировать, что потребности потребителя определяются и выполняются с целью увеличения удовлетворенности потребителя». [1]

В связи с этим актуальной проблемой для организации является разработка системы действий по определению и изучению как существующих, так и будущих потребностей потребителей, а также поиск возможности их максимального удовлетворения.

Особое значение данная проблема имеет в организациях сферы услуг. Это связано со специфическими особенностями данной отрасли, которые не позволяют оценить качество услуги до передачи ее потребителю и создают сложности при обеспечении ее качества. Среди предприятий сферы услуг особо можно выделить автомобильные технические услуги. По данным международной ассоциации предприятий технического обслуживания, уже сегодня 90% автовладельцев после окончания гарантии покидают фирменные станции. Это связано с длительными сроками оказания услуг, низким качеством оказываемых услуг и запасных частей наряду с их высокой стоимостью, а также отсутствием требуемых запасных частей.

С целью выявления причин, приводящих к низкой удовлетворенности потребителей услугами, нами были проведены исследования ряда станций технического обслуживания (СТО), которые позволили выявить основную проблему: низкая эффективность процессов сервисного обслуживания автомобилей. Анализ факторов, влияющих на эффективность, позволил установить, что главной причиной является отсутствие эффективной системы управления цепями поставок запасных частей, материалов и услуг. Действительно, несогласованность цепи поставок приводит к простоям и потерям времени на сервисном участке из-за отсутствия требуемой запасной части и к образованию на складе неликвидных запасов, что заставляет станцию нести потери в виде «замороженных» денежных средств. В результате, СТО функционирует неэффективно, издержки растут наряду с сокращением прибыли, отсутствуют условия для развития станции.

Добиться высокого уровня качества услуг и удовлетворенности потребителей сегодня возможно только путем рассмотрения предприятия как части цепи поставок, что определяет актуальность проблемы оценки и управления качеством цепи поставок запасных частей, материалов и услуг.

С целью повышения уровня удовлетворенности потребителей услугами нами был разработан алгоритм удовлетворения требований потребителей за счет мониторинга надежности цепи поставок, представленный на рисунке 1.

 

 

Рисунок 1 – Алгоритм удовлетворения требований потребителей за счет мониторинга надежности цепи поставок 

 

Реализация алгоритма позволяет оценить и обеспечить повышение уровня удовлетворенности потребителей, качества услуг и надежности цепи поставок путем организации непрерывного мониторинга комплекса показателей и принятия эффективных управленческих решений на основе результатов оценки.

Требования потребителей к услугам заключаются в четырех основных характеристиках: сроки, качество, стоимость, удобство. Иначе говоря, услуга должна быть предоставлена в установленный срок, соответствующего качества, по приемлемой цене и удобным для потребителя способом. С учетом выявленных тербований проводится оценка удовлетворенности потребителей услугами станции технического обслуживания автомобилей иназначаются показатели качества услуг. Совокупность показателей качества услуг определена в ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Следующим этапом является назначение и оценка показателей надежности цепи, что обеспечивает достижение показателей качества услуг и повышение уровня удовлетворенности потребителей.

Надежность цепи поставок может быть определена как ее свойство сохранять заданные параметры в соответствии с показателями эффективности или же их варьирование в определенном интервале (допуске) при нормальных условиях функционирования. Расчет надежности цепи поставок производится по структурной схеме, где отражаются все узлы цепи и связи между ними, которые могут быть последовательными и параллельными.

Последовательным (с точки зрения надежности) считается соединение, при котором отказ любого элемента приводит к отказу всей системы. Цепь поставок запасных частей обобщенно представляет собой последовательное соединение поставщиков, центрального склада и торговых точек, в котором полный срыв поставок в каком-либо звене приведет к отказу всей цепи.

Параллельным (с точки зрения надежности) считается соединение, при котором отказ любого элемента не приводит к отказу системы, пока не откажут все соединенные элементы.

Цепь поставок запасных частей и материалов имеет сложную комбинированную структуру, часть элементов которой образует последовательное соединение, другая часть – параллельное (рисунок 2). 

 

Рисунок 2 – Структура цепи поставок 

 

На рисунке представлена схема цепи поставок, в которой поставка к конечному потребителю осуществляется через СТО, которому принадлежит центральных склад и сеть торговых точек. Такая структура цепи является оптимальной по сравнению с прямыми поставками от поставщиков к потребителям, поскольку точность прогноза продаж на уровне центрального склада будет гораздо выше, чем в какой-то одной точке продажи, следовательно, максимум запаса надо держать там, где точность прогноза выше, то есть как можно дальше от потребителя. [2]