Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров «Эр-Телеком»

Оценка надежности цепи поставок производится по традиционным методам расчета надежности для комбинированных систем.

Вероятность безотказной работы элемента цепи определяется по оценкам показателей поставки запасных частей и материалов в срок, соответствующего качества, требуемого количества и по соответствующей цене. Каждый из элементов цепи поставок оценивает надежность предшествующего узла цепи по указанным параметрам. Торговые точки проводят оценку надежности с позиции потребителя путем самооценки оказываемых услуг или опроса потребителей. Далее производится сравнение уровня надежности цепи поставок с показателями надежности оказания услуг потребителей и результатом сравнения являются 3 случая:

1.            РЦП = Рпотреб – надежность цепи поставок равна надежности оказанных услуг с позиции потребителя. Это наиболее оптимальный случай.

2.            РЦП < Рпотреб  – надежность цепи поставок меньше надежности оказанных услуг с позиции потребителя. Организация рискует не удовлетворить требования потребителей ввиду недостаточной надежности цепи поставок, а значит рискует потерять лояльность потребителей, прибыль и, как следствие, возможность непрерывного развития.

3.            РЦП > Рпотреб - надежность цепи поставок больше надежности оказанных услуг с позиции потребителя. Надежность цепи не только достаточно для удовлетворения требований потребителей, но и есть некоторый «запас» надежности для удовлетворения потребителей.

Центральный склад регулярно производит мониторинг показателей надежности цепи поставок и удовлетворенности потребителей, что позволяет быстро реагировать в случае отклонений. Реакцией на колебания является перераспределение заказа другому поставщику, принятие мер по повышению надежности поставщика, изменение условий работы с ним.

Таким образом, сравнение надежности цепи поставок с показателями надежности оказания услуг потребителям позволяет сделать вывод о том, достаточно ли надежности существующей цепи поставок для удовлетворения потребностей потребителей. В каждом конкретном случае принимается решение, позволяющее повысить эффективность функционирования цепи поставок и обеспечить уровень надежности, необходимый для полного удовлетворения требований потребителей.

1.3 Исследование удовлетворенности  потребителей сервисным обслуживанием

В рамках реализации концепции маркетинга взаимодействия и клиентоориентированного подхода в управлении предприятием и организации различных сфер деятельности в качестве одной из важнейших стратегических целей ставят повышение уровня удовлетворенности потребителей.

 

Удовлетворенность потребителей согласно Международному стандарту ISO 9004-2000 – это восприятие потребителями степени выполнения их требований к продукции или услугам.

В. Вархавтиж дает следующее определение удовлетворенности потребителей: «ощущение довольства, возникающее у потребителя, который сопоставляет предварительные ожидания и реальные качества приобретенного продукта».

 

Удовлетворенность потребителя состоит из трёх взаимодополняющих элементов: 1) качества ключевых выгод; 2) качества процесса оказания услуг (взаимодействия с фирмой в процессе покупки товара); 3) восприятия ценности товара / услуги. (рис. 1).

В качестве ключевых выгод для потребителя могут рассматриваться качество товара, приемлемая цена, соответствие товаров ожиданиям, удобное место продажи товара или местонахождение поставщика, то есть любые индивидуально воспринимаемые и ожидаемые качественные характеристики, значимые для отдельного потребителя.

 

В зависимости от сферы деятельности предприятия, фактор процесса оказания услуг может превалировать над ключевыми выгодами от использования продукта. Для промышленных рынков, где процесс закупки материалов или оборудования представляет собой сложную многоэтапную схему, или для сферы услуг, когда достаточно тяжело определить качество услуг и взаимодействие клиента с обслуживающим персоналом организации высоко, качество процесса оказания услуг преобладает над самой услугой.

 

Восприятие ценности товара / услуги потребителем зависит от большого числа факторов, к которым относятся соответствие затрат полученному результату, социальные факторы – мнение окружения, ситуационные факторы, личностные характеристики и многие другие.В мировой практике для оценки качества обслуживания часто применяется методика «SERVQUAL», разработанная в 1985 году А. Парасураманом и Л. Берри2. Она основана на концепции сервисного качества. Основой «SERVQUAL», кратко отражающей суть концепции, является алгоритм «Ожидание Минус Восприятие» (Expectation – Perception, Е-P). Под восприятием в данной методике понимается замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару / оказанной услуге.Методика «SERVQUAL» включает в себя анкету, разработанную на основе обобщения собранных по пяти различным видам услуг данных, включающую в себя 22 пары вопросов со шкалой Лайкерта. Вопросы учитывают пять основных параметров (измерений) качества услуг (рис. 2).Первая группа вопросов по этой методике предназначается для выявления ожиданий клиента относительно определенной услуги. Вторая служит для определения уровня обслуживания по каждому параметру в конкретной организации. Нужно отметить, что приведённая система параметров «SERVQUAL» не является универсальной, т. к. каждый описываемый в ней параметр имеет разный «вес» в разных отраслях и сферах деятельности. Примером несколько более универсальной системы может служить методика «SERVPERF», разработанная Дж. Дж. Крониным и С. А. Тэйлором3. До сих пор единой методики измерения воспринимаемого качества товаров / услуг нет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Эр-Телеком»

ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» - российская телекоммуникационная компания, один из крупнейших операторов связи в России. Штаб-квартира в городе Перми, имеется представительство в городе Москве. Филиал в городе Новосибирске.

ЗАО «ЭР-Телеком» было образовано в марте 2001 года пермскими телефонным оператором ЗАО «Элсвязь» и Интернет-провайдером ЗАО «Рэйд-Интернет» (Элсвязь-Рэйд). Позже «ЭР-Телеком» стал первым оператором в Перми, предоставляющим услугу IP-телефонии, опередив межрегионального оператора «Уралсвязьинформ». Компания начала строительство в Перми оптической сети по технологии «оптика до дома». Общая ёмкость сети составила 200 000 квартир. В 2006 году стратегическим инвестором «ЭР-Телеком» стала «Пермская финансово-промышленная группа». Компания запустила сеть Интернета и кабельного телевидения в Новосибирске, с 2009 года «ЭР-Телеком» запустил услугу ip-телефония, таким образом предоставляя услуги «tripleplay».В апреле 2008 года к услугам компании подключился миллионный абонент. Следом 28 августа 2008 года между «ЭР-Телеком» и «Ростелеком» было заключено рамочное соглашение о сотрудничестве, призванное укрепить положение на телекоммуникационном рынке обеих компаний. Компания смогла выйти на рынки Барнаула, Воронежа, Красноярска, Липецка и Саратова. В декабре - на рынок Санкт-Петербурга, Екатеринбурга, Ярославля.В октябре 2010 года «ЭР-Телеком» завершил объединение дочерних обществ в единое юридическое лицо ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» на базе корпоративного центра в Перми, а представительства компании на рынках действующих городов стали называться филиалами. В 2011 году компания планирует запустить услугу цифрового телевиденья еще в 4 города, в которых она предоставляет свои услуги связи, при этом одним из городов будет только стартовавший Санкт-Петербург [5, с 243].

Руководство текущей деятельностью предприятия осуществляется единолично собственником предприятия.

Среднесписочная численность работающих в ЗАО «Эр - Телеком Холдинг» 35 человек.

Существующая система организации разбивается на 3 крупных блока: коммерческая деятельность, финансовая и исполнительная.

Во главе ставятся директора; директор филиала в г. Пенза, коммерческий директор, главный бухгалтер, технический директор.

Сегодня «ЭР-Телеком» работает на частном и корпоративном рынках 25 российских городов (Пермь, Барнаул, Волгоград и Волжский, Воронеж, Екатеринбург, Ижевск, Йошкар-Ола, Казань, Киров, Красноярск, Липецк, Набережные Челны и Нижнекамск, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пенза, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Тюмень, Челябинск, Ярославль). Является поставщиком triple-play услуг: кабельное телевидение («Диван-ТВ»), постоянный доступ в Интернет для частных лиц («Дом.ru») и организаций, телефонная связь («ГорСВЯЗЬ»). Базовые направления деятельности компании реализуются в каждом городе на базе Городской Универсальной Телекоммуникационной Сети, построенной по технологии «оптика до дома», которая позволяет предоставлять сразу несколько услуг по одному кабелю. Выбранная технология обеспечивает высокое качество передачи данных и практически безграничную масштабируемость сети.

Анализ экономических показателей является одним из важнейших способов определения эффективности работы предприятия. Регулярно проводя анализ можно обезопасить предприятие от многих негативных факторов и улучшить многие из показателей его деятельности. Успешное функционирование любого предприятия невозможно без проведения систематического анализа таких показателей как: товарооборот, валовой доход, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Товарооборот (выручка) компании в 2013 году составил 6826000 тысяч рублей и увеличился по сравнению с 2012 годом на 2154000 тысяч рублей. Такого значительного роста товарооборота компании удалось достичь благодаря укреплению позиций на уже занятых территориях и расширению зоны влияния на них, а так же стремительному расширению зоны покрытия в недавно стартовавших городах: Воронеже, Красноярске, Санкт - Петербурге и других. Значительную роль в привлечении клиентов и увеличении товарооборота сыграла тарифная политика «пакетных предложений» (2-3 услуги по 1 договору) и выгодная цена за подключение к услугам компании (в 2013 году варьировалось от 10 до 300 рублей за услугу), из-за которой количество абонентов компании значительно увеличилось. Увеличение выручки компании растет с каждым годом и можно предполагать, дальнейший рост [6, с 326].

Таким образом, организация имеет оптимальные темпы развития. Что позволяет быть конкурентно способными на рынке.

2.2 Система мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»

Традиционно в маркетинговых исследованиях используются несколько методов сбора данных последовательно или параллельно. Однако комплексные исследования требуют времени и ресурсов. Сегодня многие данные уже существуют в сети Интернет, нужно их просто найти и извлечь с помощью нетнографии.

Нетнография позволяет выявить, например, наиболее часто упоминаемые потребителями позитивные или негативные характеристики услуги, которые затем могут быть исследованы традиционными методами. Нетнография может представлять собой первый этап комплексного маркетингового исследования, обеспечивающий исходную информацию для применения более дорогостоящих методов. Это позволяет использовать исследовательские ресурсы организации более эффективно и добиваться более точных и объективных результатов.

Мониторинг представляет собой несколько действий:

1. Специалисты организации просматривают  форумы, касаемо услуг, предоставляемых  компанией.

2. После сбора достаточного количества  информации, специалисты группируют  и анализируют эти данные.

3. Следующий шаг это выявление проблем и принятие решении, как исправить данные недочеты.

4. Завершающий этап, это контроль  предпринятых изменений.

Результаты исследования показали наличие неудовлетворенности потребителей как дистрибутивным, так и коммуникативным аспектами предоставления услуг. В таблице 5 представлены жалобы, сгруппированные по критериям: жалобы на сами услуги (дистрибутивный аспект) и жалобы на коммуникации по поводу предоставления услуги (коммуникативный аспект).

Таблица 5. Жалобы клиентов на качество представления услуг провайдеров ОАО «Эр-Телеком» в 2012 г.

Аспекты неудовлетворенности	Содержание жалоб	число жалоб
Дистрибутивный аспект	Требование дополнительной оплаты	20
	Необоснованное присвоение денег	13
	Несвоевременное гарантийное обслуживание	4
	Невнимание компании к клиентам	2
	Нарушения процесса продажи	10
	Низкое качество обслуживания	23
	Задержка предоставления услуги	1
	Отмена услуги	5
	Непрофессионализм обслуживающего персонала	10
	Некорректное поведение обслуживающего персонала	4
Коммуникационный аспект	Некорректная реклама провайдера	5
	Отсутствие информации	25
	Компания не разъясняет ситуацию	50