Автор работы: Пользователь скрыл имя, 03 Декабря 2014 в 21:06, курсовая работа
Целью курсовой работы является: На основании существующих данных, дать рекомендации по удовлетворению потребностей клиентов компании «Эр-Телеком».
Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг
2. Провести анализ удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера «Эр-Телеком»
Введение
Глава 1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей в сфере интернет-услуг
1.1 Содержание, сущность и показатели удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием
1.2 Повышение удовлетворенности потребителей услугами за счет обеспечения надежности цепи
1.3 Исследование удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием
Глава 2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»
2.2 Система мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»
2.3 Анализ показателей удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет провайдера ОАО «Эр-Телеком»
Глава 3. Рекомендации по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера «Эр-Телеком»
3.1 Совершенствование системы организации мониторинга удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдера «Эр-Телеком»
3.2 План мероприятий по улучшению качества сервисного обслуживания «Эр-Телеком»
3.3 Экономическая эффективность предлагаемых мер
Заключение
Список использованной литературы