Мероприятия по улучшению организации качества обслуживания населения на примере Строй-маркета «Новосел»

    Сокращение  среднесписочной численности работников в 2002 году вызвало увеличение фондовооруженности  на 25,92 %. За весь же период изучения фондовооруженность снизилась на 63,89 % и составила в 2004 году только 217,00 рубля.

    Зная  тесную взаимосвязь фондоотдачи, фондовооруженности и выручки на одного работника, наблюдая изменение всех этих факторов, интересным было бы рассчитать влияние каждого из них на величину фондоотдачи.

    Расчет  проведем методом ценных подстановок  (табл. 2.3.).

Таблица 2.3

Изменения фондоотдачи под влиянием изменения  факторов 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

    также оказало положительное воздействие  на изменение фондоотдачи, но значительно  меньшее. Рост фондоотдачи под влиянием того фактора составил 1386,10 рубля.

    За  анализируемый период предприятие  по результатам деятельности понесло  убыток в размере 31210 тыс. рублей.

    Наибольшее, отрицательное влияние на результат  отчетного года оказали прочие операционные расходы, включающие затраты по уплате налоговых платежей. В 2002 и  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    В 2004 году операционные доходы выросли, но слишком велики были операционные и прочие внереализационные расходы, и операционных доходов было не достаточно для покрытия затрат. Величина упомянутых выше внереализационных расходов, включающих долги, нереальные для взыскания, убытки от списания дебиторской задолженности, по которой истек срок исковой давности, присужденные штрафы, пени, неустойки и другие санкции за нарушение договоров, составила в 2003 году 14880 тыс. рублей, а в 2004 г. превысила уровень предыдущего года на 99,13% . В 2001 и в 2002 годах таких расходов у фирмы не было, а наоборот в 2001 году предприятие имело внереализационные доходы за счет штрафов, пени, неустоек за нарушение договоров, выплаченных предприятию. Величина таких доходов в 2003 году оказалась недостаточной  для покрытия убытков, а в 2004 году  у фирмы их вовсе не было. Кроме того, значительное снижение в 2002 году показателя рентабельности, и большая величина убытка, полученного в  2004 году, свидетельствует о значительном снижении эффективности деятельности предприятия. Графическая иллюстрация основных экономических показателей представлена на рис. 2.2.

    Анализ  основных экономических показателей  позволяет отметить следующее: за анализируемый  период увеличилась выручка от реализации продукции (товаров, работ, услуг). В торгово-закупочной деятельности сократился удельный вес оптовой торговли и до 30% возрос удельный вес розничной торговли.  

    Рис.2.2. Динамика темпов роста основных технико-экономических

      показателей ООО «Строй-маркет» 

    Возросли  за рассматриваемый период и затраты  предприятия. Темп их роста превысил темп роста выручки от реализации. Наибольшую долю затрат на протяжении всего периода составляли коммерческие расходы. В последний год сильно возросла величина прочих внереализационных расходов, включающих долги, не реальные для взыскания, убытки от списания дебиторской задолженности, срок исковой давности которой истек.

    Таким образом, при поисках резервов повышения  эффективности деятельности предприятия, особое внимание следует уделить снижению вышеуказанных затрат и расходов, а также расширению розничной торговли. 

2.3.Финансовый анализ деятельности предприятия 

    Финансовое  состояние предприятия характеризуется  его обеспеченностью финансовыми  ресурсами, их наличие в размерах, необходимых для формирования производственных запасов, своевременного осуществления расчетов с рабочими и служащими, бюджетом, банком, поставщиками, разными кредиторами, финансирование капитальных вложений и расходов специального характера, а также использованием финансовых ресурсов по целевому назначению.

    Размер  финансовых ресурсов, которыми располагает  предприятие, зависит, прежде всего, от объема реализации услуг и продукции, их себестоимости и других факторов, влияющих на сумму полученной предприятием прибыли, выступающей в качестве важнейшего источника собственных средств. На обеспеченность финансовыми ресурсами влияют также полученные ссуды банка, аванса заказчиков и другие заемные источники средств не использованные средства специальных фондов, целевого финансирования и целевых поступлений. Таким образом, финансовое состояние является результатом взаимодействия всех элементов системы финансовых отношений предприятия и определяется всей совокупностью производственно-хозяйственных факторов.

    Анализ  финансового состояния позволяет  выявить наличие, размещение использование  финансовых ресурсов предприятия, установить степень его финансовой устойчивости и платежеспособности, необходимых  для нормального функционирования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      наибольшую часть имущества предприятия.  Удельный вес данной статьи  возрос за анализируемый период  с 17,60 % до 53 % на конец периода.  Увеличение убытков обусловлено  тем, что величина наценки,  производимой фирмой на реализуемый  товар, недостаточна для покрытия расходов на хозяйственные нужды, коммерческих расходов. Установление же более высоких цен, может привести к снижению конкурентоспособности товара.

    Изменения в пассиве баланса обусловлены  уменьшением кредиторской задолженности  на 41 % (1752020 тыс. руб.) от уровня на начало периода. При этом следует отметить значительную её долю в пассиве: 99,82 % на начало и 99,69 % на конец периода.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2004 год. Сравнение показателей на  начало и конец анализируемого  периода позволяет отметить значительный платежный недостаток наиболее ликвидных активов - денежных средств (А1 < П1). Причем на конец периода платежный недостаток снижается при уменьшении и наиболее ликвидных активов, и наиболее срочных обязательств. Платежный излишек, как быстро реализуемых активов, так и медленно реализуемых, обусловлен отсутствием у предприятия краткосрочных, долго- и среднесрочных пассивов. Сложившееся неравенство Ач > Пч подтверждает отсутствие у предприятия собственных оборотных средств, пополнить которые, можно отчасти путем решения проблемы несвоевременной оплаты потребителями поставок товаров. Неравенство А3 > П3 указывает на значительный излишек запасов, подтверждая, что предприятию стоит более тщательно разрабатывать план поставок, высвобождая тем самым оборотные средства и ускоряя их оборачиваемость.

     Для комплексной оценки ликвидности  баланса в целом рассчитаем общий  показатель ликвидности (fл)  по следующей формуле 2.7: 

fл = 1А1 + 0,5А2 + 0,3А3 / 1П1 + 0,5П2 + 0,3П3,                   (2.7) 

где  А1 - наиболее ликвидные активы;

     А2 - быстрореализуемые активы;

       А3 - медленно реализуемые активы;

       П1 - наиболее срочные обязательства;

       П2 - краткосрочные пассивы;

       П3 - долгосрочные пассивы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    определен вследствие отсутствия у предприятия  внеоборотных активов. Таким образом, практически все средства вложены  в оборотные активы - в запасы, которые в имеют в данном случае ликвидность весьма невысокую, и  дебиторскую задолженность. Поэтому  опять же, как указывалось ранее, предприятию следует пересмотреть хозяйственную стратегию в отношении плана поставок и расчетов с покупателем и заказчиками.

    Коэффициент соотношения собственных средств  и заемных еще раз указывает  на то, что предприятие осуществляет свою деятельность в основном только за счет заемных средств. А снижение коэффициента на конец полугодия свидетельствует об уменьшении заемных средств при прежней, значительно низкой величине собственных средств.

    Дальнейший  расчет финансовых коэффициентов подтверждает отсутствие у фирмы маневренных средств, которые могли бы обеспечить формирование запасов за счет собственных оборотных средств. И превышение коэффициента на конец периода над нормативом обусловлено лишь отсутствием у предприятия внеоборотных активов, а не улучшением финансового состояния.

    Коэффициент обеспечения запасов и затрат собственными средствами значительно  ниже норматива на начало периода, а  на его конец  даже при возрастании  более чем в десять раз, коэффициент  остается по-прежнему очень низким и еще раз свидетельствует об отсутствии у предприятия собственных средств для обеспечения запасов и затрат. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    И, наконец, коэффициент покрытия показывает, что даже в случае благоприятной реализации товаров и продажи прочих элементов материальных оборотных средств, платежные способности остаются весьма низкими.

    Низкий  коэффициент автономии формирования запасов и затрат свидетельствует  об отсутствии у предприятия собственных  оборотных средств, необходимых  для его финансовой устойчивости.

    Поскольку коэффициент текущей ликвидности  и автономии формирования запасов  и затрат имеют значение менее  указанных нормативов, рассчитаем коэффициент  восстановления платежеспособности. Коэффициент  рассчитаем по следующей формуле  2.8:

Кп = Клф  +  12/Т х (Клф -Клн) / 2,                                   (2.8) 

где Кп  -  коэффициент восстановления платежеспособности;

      Клф - фактическое значение (в конце отчетного периода) коэффициента текущей ликвидности;

     Клн -  значение коэффициента текущей ликвидности в начале отчетного периода;

     Т  -  отчетный период в месяцах;

    12 - период восстановления платежеспособности в месяцах. 

,471  -  0,821) / 2 =  0,296. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       эффективности деятельности предприятия необходимо провести: совершенствование товарного ассортимента, разработку новой ценовой политики, стимулирование торговых агентов и потенциальных потребителей.

     Таким образом, можно говорить о необходимости  внедрения на изучаемом предприятии маркетинговой стратегии в целом 

2.4. Анализ организации качества обслуживания 

    Директора ООО «Строй-маркет» осознают необходимость уделения особого внимания потребностям постоянных клиентов, с которыми заключается основная часть сделок. Существует несколько практических способов ведения дел с этими клиентами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    , а дополнительных расходов на специальное подразделение не требуется. Это также дает возможность выдвинуться лучшим торговым агентам, если они не желают переходить в сферу управления.

    Назначение  специальных коммерческих директоров. Преимущества этого метода в том, что ведущим клиентам уделяется особое внимание, а коммерческий директор может воспользоваться своей властью, чтобы предпринять необходимые действия. При этом ведущие клиенты знают, что им гарантируется особое внимание. Однако это создает дополнительную нагрузку для коммерческих директоров.

    Использование работающих в штате торговых агентов. Преимуществами этого метода пользуются в основном сама компания и торговые агенты: он экономит средства компании и позволяет торговым агентам сохранять наиболее выгодных клиентов, но зачастую ведущие клиенты не получают того внимания, в котором нуждаются.

    Поскольку надлежащая организация мероприятий  после завершения продажи очень важна для установления доверительных отношений с покупателем, торговые агенты ООО «Строй-маркет» разрабатывают и реализуют на практике план работы на период, следующий за совершением продажи товара на данной территории. Регулярными должны стать следующие мероприятия: