Менеджер, его деятельность, личность, профессиональная этика в ресторанном бизнесе

После рабочего дня менеджер по обслуживанию следит за внесением в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день, сдачей посуды и приборов в сервизную, своевременного ухода обслуживающего персонала.

Профессиональные знания менеджера по обслуживанию должны включать:

• Правила и техника обслуживания торжеств
• Основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформлению
• Форма обслуживания
• Правила контроля на контрольно-кассовых аппаратах
• Ценообразование на предприятиях общественного питания.

Менеджер по обслуживанию имеет право:

• Не допускать или отстранять от работы работников зала нарушивших трудовую дисциплину или правила внутреннего распорядка.
• Докладывать о произошедшем инциденте высшему руководству.
• Требовать правильного оформления и надлежащего уровня качества блюд и кулинарных изделий, а в случае их несоответствия требованиям, возвращать для замены.
• Давать предложения по найму и увольнению персонала торгового зала.
• Проверять знания персонала и давать заключение об уровне их профессиональной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении старших официантов, повышении квалификационного разряда работников.
• Вносить предложения о созыве аттестационной комиссии для определения квалификации персонала ресторана.
• Осуществлять контроль над практикой учеников официантов и соблюдение учебных программ.
• Вносить предложения по поощрению работников зала.

 

В обязанности менеджера по обслуживанию входит:

1. регистрировать предварительные заказы на обслуживание для иностранных туристов
2. приветствовать постоянных посетителей, называя их по имени
3. усаживать почетных гостей за столик
4. разговаривать с обедающими гостями
5. отслеживать процедуру обслуживания в торговом зале
6. следить за сервисом, предупреждая возникновение проблем
7. справляться у посетителей о качестве обслуживания и качества пищи
8. принимать жалобы со стороны посетителей
9. давать разрешение на выдачу бесплатных обедов или выпивки
10. давать письменный ответ на жалобы посетителей
11. объясняться с недовольными посетителями по телефону, выясняя причину их жалоб
12. сохранять и возвращать посетителям забытые вещи
13. сопровождать санитарную инспекцию во время ее посещения предприятия
14. в случае необходимости оказывать первую помощь сотрудникам и посетителям
15. составлять письменные объяснения по поводу всех происшествий и несчастных случаев
16. сообщать о происшествии в полицию
17. следить за поведением служащих и создавать на предприятии условия, отвечающие всем требованиям безопасности.

Все эти принципы, которым должен следовать менеджер повлекут налаженную работу предприятия и повысят качество обслуживания, что в свою очередь, приведет к увеличению круга посетителей и процветанию предприятия.

В течение смены менеджер по обслуживанию следит за

• работой официантов
• осуществляет контроль над правильностью расчетов
• рассматривает жалобы и пожелания клиентов.

В крупных предприятиях общественного питания работой с кадрами, подбором кадров и их расстановкой занимается  менеджер по  кадрам. В то время, как в малых предприятиях общественного питания эти функции осуществляет менеджер по обслуживанию.

Подбор кадров – выявление нужных работников, оценка их деловых  и личных качеств с целью назначения их на определенную должность. Расстановка кадров – распределение и перераспределение кадров в системе управления. Работа по подбору, расстановке и воспитанию кадров на предприятии (организации общественного питания) ведется администрацией и частичном участии трудового коллектива. Предприятие формирует стабильный трудовой коллектив, способный добиться высоких конечных результатов.

Подбор кадров обеспечивается соответствующей системой, которая включает перечень необходимый требований к работникам, формирование кадрового резерва на выдвижение, работу с кадровым резервом.

Важно установить соответствие работника занимаемой должности, т.е. четко выделить типы работ и под эти работы подобрать людей, имеющих нужную для качественного выполнения функциональных обязанностей квалификацию.

Эта работа может быть эффективна только в том случае, если она основана на правильной оценке качеств кандидатов, необходимых для конкретного вида деятельности.

На приведенной ниже схеме показан примерный алгоритм действий в процессе приема новых сотрудников на работу предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок  3 – Алгоритм действий в процессе приема новых сотрудников на работу предприятия

 

Менеджер должен четко представлять, кого нужно продвигать по службе, перемещать или увольнять, а кого принять по новому набору. Кадровая политика в области подбора кадров состоит в определении принципов приема на работу, количество работников, необходимых для качественного выполнения заданных функций, методами закрепления и профессионального развития персонала. Подбор кадров рассматривается как подфункция управления, которая реализуется в отношении личности.

Качественный аспект отбора состоит в том, чтобы найти кандидатов, имеющих необходимую для работы квалификацию. Здесь важно дать характеристику свободных мест.

Значимость правильного решения данной проблемы связана с высокой стоимостью кадров, поэтому в первую очередь нужно определить, нужен ли фирме данный работник. Процесс подбора кадров включает следующие виды работ: сбор информации о возможных кандидатах: оценку необходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них; сопоставление совокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований, сравнение характеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего по качествам работника.

 

3.3 Функции менеджера по производству в ресторанном бизнесе

 

На предприятиях общественного питания важную роль в организации производственного процесса играет менеджер по производству. Он должен иметь такие организаторские качества, как умение руководить коллективом, способность организовать работу служащих по реализации целей и задач производственного отдела, навыки обучения персонала всем направлениям работы, способность поддерживать высокие стандарты обслуживания и обеспечить бесперебойную работу.

Выполнить выше перечисленные требования можно, только имея сложившуюся клиентуру, зная заранее обо всех готовящихся приемах, банкетах, званных обедах, конференциях и т.п. Для чего нужно постоянно поддерживать связь с различными фирмами, концернами, ассоциациями.

Менеджер по производству является ответственным лицом за поставку сырья на предприятие общественного питания, он заключает договора с поставщиками, добиваясь организованной поставки, что в свою очередь снижает расходы на содержание транспорта и дает гарантию за качество поставляемой продукции и ее бесперебойную доставку.

Нужно отметить, что для повышения производительности труда недостаточного правильно составленного меню. Четкое распределение обязанностей в сфере обслуживания и производства требуют от менеджера знаний не только работы торговых помещений, но и производственных. К производственным помещениям предприятия общественного питания относятся:

• заготовочные цехи (мясной, рыбный, овощной)
• холодный цех
• горячий цех
• кондитерский цех
• моечная кухонной посуды
• складское хозяйство.

Правильная организация производственных цехов, в свою очередь позволит более экономно расходовать сырье; сократит отходы при кулинарной механической обработке продуктов и улучшит качество выпускаемой продукции. Приготовление пищи основано на рациональном размещении производственных помещений, подборе оборудования, расстановке рабочей силы и организации рабочих мест.

Группу производственных помещений необходимо изолировать от торговых. Вынос производственных помещений из горячего цеха в торговый зал ухудшает его микроклимат. Все производственные помещения должны иметь естественное освещение. В моечных допускается искусственное или освещение  вторым светом.

Работа производственных цехов должна быть бесперебойной и качественной. Ответственность за организацию работы производства и обслуживания несут менеджер по обслуживанию и менеджер по производству. Они должны организовать работы производственных цехов и торговых помещений с учетом всех требующихся норм и правил, наладить работу цехов с раздачей и отпуском готовой продукции. Менеджер по обслуживанию должен распределить работу между официантами, согласно графику, который заранее составлен. На предприятиях общественного питания с учетом его производственно-торговой деятельности применяют следующие виды графиков:

• линейный график
• ленточный график
• двух бригадный график
• комбинированный график
• график суммарного учета рабочего времени.

Линейный график – график, по которому все работники предприятия начинают и заканчивают работу одновременно. Продолжительность рабочего дня – 7 часов, время обеденного перерыва – от 30 мин. до 1 часа. Такой график применяют там, где всю работу можно выполнить в течение одной смены. Линейный график может быть сменным, если предприятие работает в 2 или 3 смены. Количество работников, занятых в каждой смене, определяет объем выпускаемой продукции. Наиболее распространен этот график в столовых при учреждениях и промышленных предприятиях. Его преимущество – четкость смены, повышенная ответственность бригады за выполнение производственного задания, нормальный режим работы.

Ленточный график предусматривает выход работников на производство в разное время с тем, чтобы в часы “пик” обеспечить наиболее быстрое обслуживание посетителей. В начале и конце смены бригада работает в неполном составе, каждый работник трудиться 7 часов. Время последовательности выхода на работу в каждом цехе отдельно определяют в зависимости от ассортимента и трудоемкости приготовленных блюд, предусмотренных плановым меню или производственной программой. Ленточный график способствует удлинению рабочего дня предприятия при нормальном режиме работы коллектива, уплотняет рабочий день. Применяют его на предприятиях с неравномерной нагрузкой в течение дня. Недостатком этого графика является отсутствие четкой смены и затруднение контроля над выходом на работу и уходом с нее отдельных работников.

Двухбригадный график применяют на предприятиях, работающих в две смены (рестораны, фабрики-заготовочные). Коллектив предприятия делят на две бригады, равные по численности и квалификации. Каждая бригада работает через день (одна по четным дням месяца, другая –по нечетным). Продолжительность рабочего дня для каждого работника колеблется от 11 часов 30 мин до 11ч до 50 мин, при условии отдыха на следующий день. Время обеденного перерыва при двухсменной работе может быть установлено до 2ч.

Комбинированный график сочетает несколько видов графиков и применяется на предприятиях, залы которых работают свыше 12 ч. В ресторанах повара работают через день по двухбригадному графику, но на работу выходят в разное время, т.е. по ленточному графику. Иногда в заготовочном цехе с утра выходит на работу вся бригада, но часть поваров работает по ленточному графику ежедневно по 7 часов, а бригадиры – по двухбригадному графику – через день. Таким образом, после изготовления основной массы полуфабрикатов в цехе остается меньше работников.

График суммарного учета рабочего времени применяют на предприятиях, где работника нельзя обеспечить работой равномерно по дням недели в течение месяца или года. По такому графику работают в вагонах-ресторанах, на авиалиниях, на теплоходах, а также на обычных стационарных предприятиях – различное количество часов по отдельным дням.

При любом графике продолжительность трудового дня и чередование работы и отдыха устанавливают на основе действующих положений и в соответствии с требованиями производства и реализации продукции из расчета 41 час в неделю. Подросткам моложе 16 лет следует работать 24 часа в неделю, а от 16-18 лет – 36 часов. К работе в ночную смену подростки до 18 лет не допускаются. Ежегодно, в соответствии с графиком, каждому работнику предоставляют отпуск, продолжительность и порядок использования которого регламентируется кодексом законов о труде.