Формирование профессиональной этики менеджера

АЛМАТИНСКИЙ ФИЛИАЛ НЕГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕПБУРГСКИЙ  ГУМИНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ПРОФСОЮЗОВ»

 
 
 

                                                                Факультет культуры

                                                                     Кафедра экономики и управления

 
 
 
 
 

       

       КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

 

По дисциплине:  практикум по теории и практике

соципкультурного  менеджмента

          Тема: Формирование профессиональной этики менеджера СКС

 
 
 
 
 

                                                                               Выполнила студентка:

                                                                               Святцева Е.В.

                                                                               Факультет культуры

                                                                               5 курса 501 КВ

                                                                               Проверил: доцент

                                                                              Сокира Т.С.

     

 
 
 
 

                                   Алматы, 2010

                                                       Содержание

      

Введение…………………………………………………………………..……….3

Глава 1. Основные принципы и нормы этики…………………………………..5

1. Понятие профессиональная этики………………….……………..5
2. Кодексы профессиональной этики………………………………..8

Глава 2.  Профессиональная этика менеджера СКС………………………..….10

          2.1. Профессиональная и управленческая культура менеджера

СКС……………………………………...…………………………..10

           2.2.  Этика менеджера СКС как профессионала…………………………12

Заключение…………………………………………………………………….…17

Список  использованной литературы…………………………………………...18

 

 

      Введение

 

         Актуальность исследования.

     Бурное  развитие в СКС на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой области.

     Современный специалист в СКС должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

     Благоприятная атмосфера в организациях СКС продуктивно влияет на её результаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные возможности.

     Профессиональная  этика – это совокупность моральных  норм, которые определяют отношение  человека к своему профессиональному  долгу¹.

     Применительно к СКС профессиональная этика специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами.

     В основе профессиональной этики в  СКС лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

     Цель  работы – рассмотреть профессиональную этику и деятельность менеджера в СКС, из поставленной цели вытекают следующие задачи:

• Рассмотреть термин профессиональной этики
• Изучить кодексы профессиональной этики

• Опредилить профессиональную и управленческую культуру менеджера СКС

• Рассмотреть менеджера СКС как профессионала

 

Глава 1. Теоритические основы профессиональной этики

  1.1. Понятие профессиональной этики

          Этика (ëthicá от ēthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде.

          В наше время этикой называется, область знания, изучающая мораль, применение моральных оценок в поведении человека.

     Профессиональная  этика – это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

     Основа  профессиональной этики в СКС – нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга².

Профессиональная  этика регулирует взаимоотношения  людей в деловом

общении. В основе профессиональной этики лежат определенные принципы и нормы, которые обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными обязанностями

     Профессиональные  моральные нормы – это руководящие  начала, правила, образцы, эталоны, порядок внутренней саморегуляции личности на основе идеалов.

     Основные  нормы служебной этики, которые  должны быть присущи всем работникам СКС, независимо от того, где находится их рабочее место:

• внимательность, вежливость;
• выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
• обходительность, любезность;
• радушие, доброжелательность;
• тактичность, сдержанность;
• самокритичность по отношению к себе;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
• уважать право каждого человека на отдых и досуг;
• беречь профессиональную репутацию;
• содействовать развитию внутреннего и международного туризма;
• принимать справедливые претензии к своей деятельности;
• уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

     Перечислим  недопустимые нормы поведения и  личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой сферы  социально – культурного сервиса  и туризма:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
• нечестность, лицемерие;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

     Не  следует стремиться к тому, чтобы  переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно  принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников в сфере социально – культурного сервиса и туризма нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников³. В СКС важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На предприятии СКС особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

• поддерживать профессионально единство;
• заботится о престиже профессии;
• поддерживать нормативность служебных отношений;
• уважать право коллег на мотивированный отказ.

     Все это помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

     Исходя  из принципов, в профессиональной этике  важно не только конкретное поведение специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку СКС все строится на отношениях с людьми, то последнее будет особенно актуальным. Главное – это те принципы, которыми руководствуется профессионал, строя отношения с клиентами, коллегами, как он относится к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип – это уважение другой стороны. Кроме того, к актуальным принципам в СКС относятся: принцип лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности.

                                1.2 Кодексы профессиональной этики.

        

         Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

     Они представляют собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических  норм и правил деловых взаимоотношений  и общения.

     Кодексы этики – это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

     Кодексы должны как можно полнее отражать реальную ситуацию и специфику той  организации, в которой они принимаются⁴. [9, с.18-20]

     Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

     Разработка  и соблюдение этических кодексов профессионального поведения – важная и актуальная задача⁵.

     Приведем  основные положения кодекса:

• – Каждый посетитель – потенциальный заказчик.
• – Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
• – Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость.
• Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

• Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а ДОС   тойное признание определенной вины; это и признак культуры.

• Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не