Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Января 2014 в 23:39, курс лекций
ТЕМА 1. СУЩНОСТЬ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ПРИНЦИПЫ
ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА
1. Сущность процесса и основные понятия процессного подхода
2. Роль организационной структуры предприятия в управлении качеством
его деятельности
2) Комплексной блок-схемой, которая состоит из тех же символов, что и упрощённая блок-схема, но она более подробно описывает деятельность всех подразделений организации, участвующих в рассматриваемом процессе.
Рисунок 9 – Комплексная блок-схема процесса «Ремонт оборудования»
3) Диаграммой потока процесса - используется для анализа и стандартизации процесса, для выявления потерь и планирования улучшений. В ней используется шесть символов
Используются шесть символов, образующих «язык» карты процесса:
Таблица 5 – Пример описания процесса с помощью диаграммы потока
Наименование процесса:
прием и обработка заказа в
отделе сбыта Исполнитель: Назаров Р.И. Отдел: | ||||||||
№ п/п |
Время, мин. |
Обозначение действия |
Наименование действия | |||||
|
||||||||
1 |
4 |
|
Прием заказа по телефону, факсу или почте | |||||
2 |
5 |
Оформление телефонного заказа по установленной форме | ||||||
3 |
4 |
Проверка ошибок в заказе, полученном по факсу или почте | ||||||
4 |
1 |
Правильно ли оформлен заказ?
| ||||||
5 |
6 |
В случае неправильного заказа, связь с потребителем и уточнить заказ | ||||||
6 |
4 |
Оценка заказа в стоимостном выражении | ||||||
7 |
3 |
Регистрация оригинала заказа
| ||||||
8 |
4 |
Сделать копию заказа
| ||||||
9 |
2 |
Направить копию заказа на склад
| ||||||
10 |
4 |
Введение заказа в компьютер
| ||||||
11 |
38 |
Ожидание возврата копии заказа со клада | ||||||
12 |
2 |
Заказ может быть выполнен? (есть ли продукция на складе?) | ||||||
13 |
6 |
Если заказ выполним, печать сопроводительных документов | ||||||
14 |
3 |
Направление сопроводительных документов на склад | ||||||
15 |
5 |
Печать накладной
| ||||||
16 |
4 |
Регистрация накладной в папке с текущими документами | ||||||
Итого: 91 |
34 |
5 |
4 |
3 |
38 |
7 |
||
4) Методологией
функционального моделирования
5) И другие способы описания.
Задание 12. Составьте блок-схему последовательности действий работницы в приемном пункте химчистки.
Известно, что работница принимает вещь от клиента, затем, если вещь можно почистить, работница оформляет ее, а если вещь нельзя почистить, то работница возвращает ее клиенту. Далее, после оформления вещи, работница занимается складированием вещи, затем делает звонок диспетчеру с целью вызова машины. Когда приезжает водитель, работница передает ему вещь.
Задание 13. Составьте упрощённую блок-схему любого процесса, участником которого Вы являетесь.
Задание 14. Составьте блок-схему процесса выполнения заказа, используя символы, указанные на рисунке.
Известно, что процесс выполнения заказа состоит из следующих блоков: получение требований потребителя, заказ потребителя, планирование производства, производственный план, перечень требуемых материалов, осуществление поставок требуемых материалов, закупленные детали, производство, продукция, доставка продукции потребителю.
7. Структура Регламента процесса
Регламент процесса – документ, описывающий выполнение процесса и порядок управления им, схему выполнения работ и операций в рамках процесса, взаимодействия его участников и исполнителей, движения материальных и информационных потоков, порядок принятия решений по управлению и изменению процесса.
Структура регламента процесса:
1) титульный лист, который содержит наименование процесса, например “Внутренний аудит”; указание владельца процесса, внутреннего потребителя и внешнего потребителя (если его затрагивает данный процесс);
2) «Общие положения»; здесь указываются цель данного процесса, его планируемые результаты; подразделения организации, участвующие в реализации процесса (область применения); выбранные показатели (характеристики) процесса; способы оценивания достижения поставленных целей; сведения о разработке и утверждении документа;
3) “Описание процесса”, где излагают протекание процесса, используя, например, алгоритмические схемы; также приводится матрица ответственности по процессу;
4) “Дополнение к процессу”; здесь могут быть представлены более подробные описания отдельных этапов процесса, если описание процесса в разделе «Описание процесса» оказалось недостаточным;
5) “Документация”, где приводится перечень регламентирующих и вспомогательных документов, форм, которые должны применяться или на которые делается ссылка;
6) “Распределение” (или “Лист рассылки”); в этом разделе указывают, какие подразделения, группы и получают данное описание.
Задание 15. На предложенных картах процессов выделите основные элементы процессного управления:
1) наименование процесса и его цель;
2) владелец процесса и его функции;
3) операции в рамках процесса (декомпозиция процесса);
4) описание процесса (схема);
5) распределение ответственности по процессу;
6) ресурсы процесса и их источники;
7) документированные процедуры (методики, инструкции, технологии) выполнения процесса;
8) выходы процесса (материальные и информационные результаты);
9) потребители выходов процесса (внутренние и внешние, если имеются) и их требования;
10) входы процесса (материальные объекты и информация);
11) поставщики входов (внутренние и внешние, если имеются) и требования к ним;
12) показатели для контроля и оценивания процесса;
13) требования к этим показателям;
14) методы измерения показателей и сбора информации о процессе, а также периодичность измерений;
15) анализ соответствия
показателей процесса
16) корректирующие и
предупреждающие мероприятия
17) результаты процесса, которые следует доводить до сведения высшего руководства;
18) ценность процесса
в стратегическом развитии
19) связь рассматриваемого
Карта процесса «Приемка товаров»
№ |
Наименование бизнес-процесса |
Цель процесса | ||||||
А41 |
Приемка товаров |
Осуществить приемку товаров с учетом факторов, которые могут привести к порче или утрате товаров, и с контролем количественных и качественных характеристик | ||||||
Контролируемые параметры процесса |
Метод измерения параметров процесса | |||||||
Время приемки товаров Количество грузчиков |
Расчетный | |||||||
Показатели результативности процесса |
Время приемки товаров не должно превышать _____ на грузовую единицу (паллет, поддон, коробку) | |||||||
Вложенные бизнес-процессы | ||||||||
Проверка входящих документов, разгрузка, приемка по количеству и качеству, оформление входящих и внутренних учетных документов, маркировка | ||||||||
Текстовое описание бизнес-процесса | ||||||||
Минимальный набор операций при приемке товара предприятием розничной торговли: проверка входящих документов, разгрузка, приемка по количеству и качеству, оформление входящих и внутренних учетных документов. На этапе приемки товара может понадобиться маркировка для нанесения меток на грузовые единицы. Проверка входящих документов. Приемка товаров начинается с момента постановки транспортного средства на разгрузку и получения старшим продавцом задания на приемку товара. Экспедитор (водитель) передает комплект товаросопроводительных документов старшему продавцу, который проверяет правильность и комплектность документов. При выявлении нарушений в оформлении документов или при отсутствии документов, старший продавец вносит в акт приемки товаров информацию о выявленных недостатках. По окончании проверки начинается разгрузка транспортного средства. Разгрузка, приемка по количеству и качеству. Разгрузку производят грузчики. В процессе разгрузки осуществляет контроль количества и качества товаров. Результаты проверки заносятся в акт приемки товара. Оформление входящих и внутренних учетных документов. По завершении разгрузки старший продавец распечатывает два экземпляра акта приемки товара, которые заверяются подписями старшего продавца и экспедитора (водителя). Один экземпляр акта передается экспедитору, второй остается у старшего продавца. После оформления акта старший продавец расписывается в накладных. После оформления документов транспортное средство отъезжает от места погрузки. Старший продавец после завершения приемки товара формирует отчет о выполнении задания по приемке. Маркировка. Производится грузчиками под руководством старшего продавца. Напечатанные этикетки передаются грузчикам, которые наклеивают их на грузовые единицы. По завершению маркировки формируется отчет о выполнении задания. | ||||||||
Владелец процесса |
Старший продавец | |||||||
«Входы процесса» | ||||||||
№ |
Наименование «входа» |
Тип «входа» |
Поставщик | |||||
1 |
Задание на приемку товара |
Информационный |
Заведующий предприятием | |||||
2 |
Товаросопроводительные документы |
Информационный |
Экспедитор (водитель) | |||||
3 |
Товар |
Материальный |
Экспедитор (водитель) | |||||
«Выходы» процесса | ||||||||
1 |
Акт приемки товаров |
Информационный |
Экспедитор (водитель), старший продавец | |||||
2 |
Товар |
Материальный |
Старший продавец | |||||
3 |
Журнал учета закупок |
Информационный |
Старший продавец | |||||
Функции процесса | ||||||||
№ |
Наименование функции |
Исполнитель | ||||||
1 |
Проверка наличия, комплектности и правильности оформления товаросопроводительных документов |
Старший продавец | ||||||
2 |
Разгрузка товаров |
Грузчик | ||||||
3 |
Контроль качества и количества товаров |
Старший продавец | ||||||
4 |
Заверение сведений о выявленных недостатках в акт |
Старший продавец | ||||||
5 |
Заверение актов подписями |
Старший продавец, экспедитор (водитель) | ||||||
6 |
Отметка в накладных о приеме товаров |
Старший продавец | ||||||
7 |
Отметка в задании на приемку товаров о завершении приемки |
Старший продавец | ||||||
Перечень входящих документов | ||||||||
№ |
Наименование документа |
Форма документа |
Описание документа | |||||
1 |
Товаросопроводительные документы |
Документы, направляемые
поставщиком с отгруженным това | ||||||
2 |
Задание на приемку груза |
Электронный или бумажный |
Документ, содержащий информацию о товаре (наименование товара, количество, сопроводительные документы, нормативы качества), который необходимо принять на предприятие розничной торговли | |||||
Перечень исходящих документов | ||||||||
№ |
Наименование документа |
Форма документа |
Описание документа | |||||
1 |
Товаросопроводительные документы |
Документы, направляемые
поставщиком с отгруженным това | ||||||
2 |
Акт приемки товаров |
Электронный или бумажный |
Документ, свидетельствующий о передаче товара с определенными характеристиками и с описанием условий передачи | |||||
3 |
Журнал учета закупок |
Электронный или бумажный |
Документ, содержащий информацию об операциях по приемке, комплектации и отправке товаров в торговый зал предприятия розничной торговли выполненных в соответствии с выданными заданиями | |||||
Перечень регламентирующих документов | ||||||||
№ |
Наименование документа |
Источник документа | ||||||
1 |
Должностная инструкция старшего продавца |
Сборник должностных инструкций | ||||||
2 |
Должностная инструкция грузчика |
Сборник должностных инструкций | ||||||
Перечень подразделений и должностей, участвующих в процессе | ||||||||
Старший продавец, грузчик | ||||||||
Карта процесса «Управление персоналом»
№ |
Наименование процесса |
Цель процесса | ||
ПР 1 |
Управление персоналом |
Обеспечить предприятие компетентным персоналом и создать мотивационную среду для реализации возможностей персонала | ||
Владелец процесса |
Начальник Отдела кадров | |||
Участники процесса |
Руководители подразделений организации Работники Отдела кадров Обучающие организации | |||
Вложенные процессы | ||||
Изучение потребности предприятия в кадрах, подбор персонала, приём персонала, подготовка, обучение персонала, аттестация персонала, мотивация персонала, управление кадровым резервом, изучение удовлетворенности и вовлеченности персонала, увольнение персонала, анализ и улучшение процесса | ||||
«Входы» процесса | ||||
№ |
Наименование «входа» |
Тип «входа» |
Поставщики | |
1 |
Заявки на подбор персонала |
Информационный |
Структурные подразделения | |
2 |
Работники организации |
Материальный | ||
3 |
Предложения по подготовке (обучению) персонала |
Информационный | ||
4 |
Потенциальные работники |
Материальный |
Образовательные учреждения Кадровые агентства | |
«Выходы» процесса | ||||
№ |
Наименование «выхода» |
Тип «выхода» |
Потребители | |
1 |
Подготовленные (квалифицированные, мотивированные) работники |
Материальный |
Структурные подразделения Высшее руководство | |
2 |
Результаты аттестации персонала |
Информационный | ||
3 |
Записи в «Личных делах» об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала; Квалификационные удостоверения |
Информационный |
Отдел кадров Сотрудники организации | |
4 |
Отзывы сотрудников |
Информационный |
Отдел кадров; Обучающие организации | |
Регламентирующие документы |
Ресурсы процесса |
Критерии оценки процесса (за период) | ||
СТП 4.2.01; СТП 4.2.02; СТП 5.5.01; СТП 6.2.01; СТП 6.3.01; СТП 6.3.02; СТП 8.2.01; СТП 8.3.01; СТП 8.5.01; СТП 8.5.02 |
Персонал Отдела кадров Руководители структурных подразделений Учебные аудитории Учебные материалы Финансовые средства Информационная база |
Степень выполнения планов подготовки персонала, % Текучесть кадров в год, % Число рекламаций на сотрудников организации, ед. Удовлетворенность руководителей подразделений Удовлетворенность персонала Рост заработной платы, % Соотношение числа сотрудников, работающих по совместительству к постоянным сотрудникам, % Количество участий в выставках, семинарах и других рекламных мероприятиях, ед. Возрастной состав (рост, снижение): - по категориям работающих; - по подразделениям; - в целом по организации, % Уровень образования (рост, снижение): - по категориям работающих; - по подразделениям; - в целом по организации, % Заболеваемость по видам и подразделениям, ед. Повышение квалификации, ед.: | ||
Окончание карты процесса «Управление персоналом»
№ п.п. |
Анализ процесса |
Оценка | ||
План |
Факт | |||
1 |
Количество претензий потребителей к процессу |
0 |
1 | |
2 |
Количество прогулов |
0 |
2 | |
3 |
Количество планов переподготовки персонала за отчетный период |
4 |
4 | |
4 |
Количество выполненных пунктов во всех планах переподготовки персонала за отчетный период |
20 |
18 | |
Результативность за отчетный период |
1,0 |
0,9 | ||
№ п.п. |
Комментарий (описание и причина несоответствия) |
Корректирующее действие | ||
1 |
Претензия получена от начальника отдела 32, поскольку не выполнена его заявка по подбору специалиста на вакантную должность инженера. Причина: имеющиеся на рынке труда соответствующие специалисты не соглашаются на предлагаемую зарплату |
1. Объявление о вакансии дополнительного размещено в интернете. 2. Начальнику ОТиЗ подано предложение увеличить оклад по данной вакансии (28.05.2010, исх. №23/142) | ||
2 |
Не выполнен пункт плана, утвержденного 14.01.2010, о переобучении сварщиков ОГМ. Причина: колледж № 27 не прислал преподавателя в установленный срок |
1. Договор с колледжем №27 расторгнут. Подан иск о возмещении ущерба организации 2. Заключен договор с МВТУ об обучении сварщиков в сентябре с.г. | ||
3 |
Не выполнен пункт плана, утвержденного 01.02.2010, о разработке курса по переподготовке бухгалтеров. Причина: инспектор ОК Смирнов Н.Н., которому была поручена данная работа, после истечения назначенного срока выразил устное несогласие с политикой в области качества, проводимой ОК |
1. Смирнову Н.Н. объявлен выговор, и он уволен по п.5 ст. 81 ТК РФ. 2. Разработка курса по переподготовке бухгалтеров поручена инспектору Сидорову К.К. до 15.11.2010. 3. Начальнику ОК запланировано
дополнительно обсудить проводи | ||