Содержание
Введение.......................................................................................................................................3
1 Классификация групп клиентов.............................................................................................4
1.1.Модель покупательского
поведения.......................................................................4
1.2.Факторы, влияющие на
поведение покупателя.....................................................7
1.3 Потребитель – как
участник процесса принятия решения
о покупке...............
2 Особенности классификации
клиентов в сфере туриндустрии........................................
2.1.Типология туристов...............................................................................................
10
2.2.Типы туристов........................................................................................................
10
3 Квалификация персонала......................................................................................................14
Заключение................................................................................................................................17
Список литературы...................................................................................................................18
Введение
На данный
момент взаимоотношения потребителя и
производителя выстраиваются таким образом,
что потребитель находится в центре интересов
производителя, является его основной
целью и объектом целенаправленного воздействия.
Именно поэтому для производителя важным
является изучение потребителя с психологической,
экономической, социологической и культурологической
точки зрения. Сформировавшаяся недавно
дисциплина "поведение потребителей"
включает в себя эти подходы, исследует
потребителей с различных позиций.
Актуальность
темы обусловлена тем, что каждый индивид,
являющийся потенциальным потребителем,
имеет свои психологические особенности,
тип характера и темперамента. При анализе
этих особенностей можно выявить некие
модели, характерные для поведения потребителей.
Типы потребительского поведения тесно
связаны с мотивациями. Приобретение того
или иного товара или использования услуги
является действием, в основе которого
лежат различные побудительные мотивы.
Эти мотивы могут, как опираться на здравый
смысл, так и формироваться под воздействием
случайных импульсов. Таким образом, исследование
мотиваций и типов потребительского поведения
является очень важным для создания рекламы,
способной воздействовать на целевую
аудиторию необходимым для рекламодателя
образом.
Объектом
исследования данной работы является
поведение потребителей. Предмет исследования
- особенности различных моделей поведения
потребителей.
Цель
работы - изучить особенности различных
моделей поведения потребителей.
Задачи
исследования:
1. Рассмотреть
влияние личностных качеств на
поведение потребителя
2.Классифицировать
модели потребительского поведения.
3. Раскрыть
классификацию групп клиентов турфирм
и особенности их обслуживания.
1 Классификация групп клиентов
1.1.Модель покупательского
поведения.
В первом параграфе вводится
понятие покупательского поведения и
описывается его применение к конкретным
ситуациям, когда потребитель принимает
решение о покупке. Анализируя поведение
потребителей, надо быть очень осторожным
в своих оценках. Поведение потребителя
никогда не бывает простым, поскольку
на него оказывает влияние множество факторов.
Чэмберс, Чако и Льюис подвели
итог своим наблюдениям за поведением
потребителей в виде пяти постулатов.
Эти постулаты могут послужить хорошим
отправным пунктом для начала обсуждения
вопросов, связанных с поведением потребителя.
1. Поведение потребителя
целенаправленно. То, что кажется менеджеру
иррациональным является абсолютно разумным
для потребителя.
2. Потребитель
имеет свободу выбора. Он совершенно не
обязан замечать ваши маркетинговые ухищрения.
Обрушивающийся на него коммуникационный
поток перерабатывается выборочно. Чаще
всего он вычленяет из него несколько
товаров, и именно между ними делает свой
выбор.
3. Поведение потребителя
представляет собой процесс. Для ведения
маркетинговых операций необходимо понимать
этот процесс.
4. На поведение
потребителя можно влиять. Поняв, каким
образом в сознании потребителя происходит
принятие решений о покупке и что может
повлиять на этот процесс, специалист
по маркетингу может оказывать влияние
на поведение потребителя.
5. Потребителя
надо воспитывать. Часто потребители действуют
вопреки собственным интересам из-за недостатка
знаний. Одна из главных общественно полезных
задач маркетинга – воспитывать потребителя.
Рынок туристских услуг имеет
жесткую конкуренцию. Например, за последние
десять лет индустрия гостеприимства
изменилась в корне. В стране начали действовать
сто отелей и ресторанов. Главное достижение
состоит в том, что руководители предприятий
туристской индустрии ищут ответы на вопросы:
что их потребители хотят купить? Где?
Как? Сколько и почему? (13, 185). В связи с
произошедшими социальными изменениями
такие авторы, как Ф.Котлер и Н.Б.Черных,
предложили свои психологические модели
покупательского поведения, которые включают
в себя «черный ящик» покупателя и его
личностные характеристики. Например,
психологическая модель Н.Б. Черных свидетельствует,
что сбытовые усилия фирм во взаимодействии
с основными условиями окружающей потенциального
покупателя среды, преломляясь через его
личностные характеристики, оказывают
влияние на процесс принятия решения покупателем
и, в конечном итоге, определяют его реакцию
на тот или иной товар.
В группу других стимулов включены
основные факторы окружающей покупателя
среды – экономические, технологические,
политические и культурные. Все эти стимулы
попадают в «черный ящик» покупателя,
где они преобразуются в определенные
решения, которые можно видеть на схеме
справа, а именно: выбор товара, торговой
марки, дилера, времени и объема покупки.
«Черный ящик» покупателя состоит из двух
отделений – личностные характеристики
самого покупателя, влияющие на то, как
он воспринимает воздействующие на него
факторы окружающей среды, и самого процесса
принятия решения о покупке (18, 123). Так
как потребители отличаются друг от друга
возрастом, вкусами, уровнем образования
и доходов, то они покупают самые разнообразные
товары и услуги, поэтому и шкалы личностных
предпочтений существенно различаются
между собой. Некоторые туристы предпочитают,
например, горнолыжный отдых, другие хотят
просто отдохнуть и хорошо загореть, третьи
получают удовлетворение от посещения
религиозной святыни и совершения культового
обряда. Для групп путешествующих лиц
(семья), каждый член которой имеет свой
особый интерес, полезность от совместной
поездки будет иметь место лишь при наличии
внутреннего компромисса. Например, семья
решает навестить родственников, хотя
муж хочет порыбачить, дети – поиграть
во дворе с друзьями. Но они сознательно
жертвуют своими личностными интересами
ради общей цели – посещения родственников.
Это принесет наибольшее удовольствие
всем членам семьи как единому целому.
Шкала предпочтений в отношении
разных вариантов туристских поездок
продвигает в понимании поведения потенциальных
туристов, но она не дает объяснения процессу
выбора. Например, почему российский гражданин,
мечтающий провести отпуск на Гавайских
островах, проводит его в деревне? На этот
вопрос дает объяснение М.В.Ефремова, отмечая
в своей работе, что выбор потребителя
зависит не только от вкуса, но и ряда экономических
факторов. Они не позволяют людям приобрести
все множество желаемых благ и часто заставляют
останавливаться на иных альтернативах,
нежели те, которым они отдали бы предпочтение
при бесплатном распределении (6, 11).
Ф.Котлер, изучая эту проблему,
отмечает также, что потребление ограничено
размером дохода и ценами на товары и услуги.
Подавляющее большинство посетителей
приобрели бы туристские товары и услуги
лучшего качества или в большом количестве,
если бы их доходы были больше или цены
меньше (13, 187).
Общая модель потребительского
выбора сложнее при зарубежных поездках.
Международные туристы удовлетворяют
свои потребности за пределами своей страны,
на их выбор влияет еще больший спектр
экономических факторов: экономическая
ситуация в стране назначения отличается
от страны его происхождения (особенно
сложно посещение других континентов
и регионов). То есть человек должен согласовывать
мечты о том, где он хотел бы побывать,
не только со своим бюджетом, но и экономическими
реалиями в месте назначения. Свободное
время, которое остается после работы,
удовлетворения физических потребностей
и ведения домашнего хозяйства, является
одним из условий туристской деятельности.
Особое значение имеют периодически оплачиваемые
отпуска. Большинство людей делают накопления
на туризм в течение определенного времени,
только при наличии свободного времени
и денежных средств человек может путешествовать.
Вторая группа факторов охватывает
факторы туристской деятельности в принимающей
стране: общий уровень цен, разнообразие
и качество предлагаемых турпродуктов.
От сочетания этих факторов зависит привлекательность
туристской дестинации (туристского направления)
(6, 17). При выборе дстинации человек составляет
несколько альтернативных вариантов.
Этот перечень часто длинный. Но некоторые
путешественники нацелены посетить какой
– то специфический объект и задаются
этой целью. При рассмотрении списка потенциальный
турист сравнивает уровни цен в своей
и принимающей странах, учитывает курс
обмена валюты и отдаленность места назначения,
которая выражается в затратах свободного
времени и денег, влияние рекламных компаний,
связанных с целью продвижения того или
иного товара или услуги.
Н.Б.Черных выделяет особую
группу туристов. Это деловые туристы.
Их модель поведения существенно отличается
от туристов, едущих на отдых. Поездки
для установки борудования, переговоров,
заключения контрактов, вызванные производственной
необходимостью, не зависят от желаний,
вкуса и предпочтений командируемого.
Он лишен возможности выбора и отправляется
в дорогу для выполнения служебных обязанностей.
Экономические и внешнеэкономические
ограничения влияют на решение о командировке,
но они принимаются не самим командируемым
(18, 131).
В данном параграфе мы рассмотрели
модель покупательского поведения и описали
его применение к конкретным ситуациям,
когда потребитель принимает решение
о покупке. Делая вывод, можно отметить,
что выбор зависит от свободы передвижений,
уровня стабильности в обществе, моды
и ряда других факторов.
1.2.Факторы, влияющие на поведение
покупателя
Цель данного параграфа – показать
зависимость поведения покупателя
от его культурных, социальных, личностных
и психологических характеристик. Что
и как покупает человек, во многом определяется
его культурными, социальными, личностными
и психологическими характеристиками.
По мнению Н.Б.Черных, культурные факторы
оказывают на поведение покупателя значительное
влияние. Они включают в себя культуру,
субкультуру и классовую принадлежность.
Личность каждого
человека влияет на его поведение как
покупателя. Под личностью понимаются
отличительные психологические характеристики,
определяющие индивидуальные и относительно
устойчивые реакции человека на окружающую
среду. Непосредственное отношение к личности
человека имеет также его самооценка,
то есть собственное представление о самом
себе как личности. Самооценка может совпадать
с мнением окружающих или не совпадать.
Она позволяет выделить себя из окружающей
среды как личность и подстраивать свое
дальнейшее поведение под это представление
(13, 195).
По мнению различных психологов,
на выбор, который человек делает во время
покупки, также оказывают свое влияние
четыре главных психологических фактора:
мотивация, восприятие, усвоение, а также
убеждения и отношения. Вся жизнь человека
состоит в удовлетворении каких – либо
потребностей. Они бывают: биологического,
психологического, интеллектуального,
эстетического и другого характера. Потребности
не всегда достаточно сильны, чтобы побуждать
человека к немедленному действию. Потребность
становится мотивом поведения лишь тогда,
когда она достигает определенного уровня
интенсивности. Такое напряжение заставляет
человека действовать с целью снятия его.
После того, как потребность
перешла в мотивацию, человек стремится
действовать. В одинаковой ситуации два
человека, имеющие одну и ту же мотивацию,
будут действовать по – разному. Это зависит
от особенностей восприятия ситуации.
Понятие «восприятие» разные
психологи объясняют по – разному, но
более точно, на наш взгляд, дает это определение
Э. Фромм. Восприятие – это процесс, посредством
которого индивидуум собирает, организует
и интерпретирует информацию, создавая
свою собственную, осмысленную картину
мира (17,83). В ходе действий покупатель
узнает много нового, то есть учится, идет
процесс усвоения. Н.Б.Черных расшифровывает
термин «усвоение» как психологический
термин, описывающий изменения в поведении
индивидуума под влиянием накопленного
опыта.
Когда турист знакомится с новым
для себя туром - он его познает. Опыт
накапливается только в ходе реального
действия. Можно сколько угодно изучать
тур по альбомам, плакатам, видеофильмам,
рассказам знакомых, но только апробация
его позволяет накопить опыт, необходимый
для его усвоения (18, 151).
В процессе своих действий и
усвоения люди приобретают убеждения
и установки, которые в свою очередь оказывают
влияние на их последующее убеждение.
Убеждение, как утверждают многие психологи,
это не подвергаемое сомнению мнение,
которое человек имеет по поводу чего–либо.
Люди действуют, исходя из своих убеждений.
Убеждения выражаются в виде категорических
суждений. Через них люди выражают свое
отношение к различным вещам (17,32).
Отношением называются
сравнительно устойчивая оценка и определенные
чувства, связанные с каким-либо объектом
или идеей. Отношения часто называют установками.
Их очень трудно изменять, потому что они
все взаимосвязаны в сознании человека
(13, 197).
Делая вывод, можно отметить,
что существует множество факторов, влияющих
на поведение потребителя, и его выбор
является результатом сложного переплетения
множества культурных, социальных, личностных
и психологических факторов.