Конфликты и методы их разрешения

Министерство  науки и образования РФ

ГОУ ВПО  Казанский государственный университет  им. В.И. Ульянова-Ленина

Экономический факультет

Кафедра менеджмента организации 
 
 
 

Курсовая  работа

по менеджменту

Конфликты и методы их разрешения  
 
 
 
 
 

Выполнила:  

студентка 2 курса гр.1478-2

Махмутова А.В.

Научный руководитель:

доцент, кандидат экономических наук

Анисимова Т.Ю. 
 
 
 
 
 
 
 

Казань  2009

План 

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Глава 1. ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТА . . . . . . . 5

     1.1. Общая характеристика конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  5

     1.2. Причины возникновения конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

     1.3. Этапы развития конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

Глава 2. ПОСЛЕДСТВИЯ И МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА . . . . . . 18

          2.1. Противоречия и последствия конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

          2.2. Методы разрешения конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  20

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКИЙ ПРИМЕР СЛУЖЕБНОГО КОНФЛИКТА . . . . . . . 24

     3.1. Анализ ситуации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

          3.2. «Внутренний клиент» - решение конфликта . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Список  используемой литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Приложение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  38 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Люди  издавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся разного рода распри и утвердится вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь оказывались в состоянии противостояния. Конфликты в XX в. являлись основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более двухсот крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, террор, вооруженная борьба за власть, убийства, самоубийства — все эти виды конфликтов унесли в завершившемся столетии миллионы человеческих жизней. Медленное, но неудержимое совершенствование и распространение оружия массового поражения, агрессия НАТО против Югославии, США — против Афганистана и Ирака, конфликт России в Чечне, многочисленные военные конфликты последних лет свидетельствуют о возрастании опасности войн, в том числе с применением новых видов оружия массового поражения. Возможно, XXI в. поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком конструктивного разрешения конфликтов, либо будет последним веком в истории цивилизации.

     Такой науки, как конфликтология сконцентрированы сегодня вокруг решения следующих основных теоретических задач:

• выявление сущности конфликтов, их причин, этапов, участников;
• определение методов регулирования конфликтных ситуаций, а также способов предотвращения конфликтов;
• установление основных типов конфликтов, особенности каждого из них.

     История развития общества и современная жизнь предопределяют необходимость осмысления социальных конфликтов. Потребность в изучении причин, видов и способов их регулирования становится все более острой.

     Термин  «конфликт» отражается в языке множеством других, весьма разнообразных терминов, таких, как противоречие, столкновение, схватка, спор, распря. И все они, так или иначе, выражают суть конфликта. Сам же термин «конфликт», стал одним из самых распространенных международных терминов, что лишний раз свидетельствует об универсальности этого социального явления.

     Каждому руководителю на любом уровне, прежде всего государственном, сегодня срочно необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Нельзя их целиком позаимствовать у зарубежных специалистов, так как отечественные конфликты достаточно специфичны. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических знаний о конфликтах необходимо энергичное формирование и развитие науки — отечественной конфликтологии.

     Проблема  конфликтов в организациях весьма актуальна  в настоящее время, поскольку  конфликты возникают в любом  коллективе. В большинстве случаев  конфликт переводит организацию  на новую фазу развития. По мере развития организации как институализированной коллективной деятельности конфликты  не исчезают, а нарастают как по количественным, так и по качественным параметрам.

     Целью данной работы определение теоретической  базы понятия «конфликт»: рассмотреть сущность конфликта, показать, какие формы и типы он принимает, по каким причинам возникает, как развивается и какие последствия имеет.

     Для достижения обозначенных целей были поставлены задачи:

• понять сущность конфликта;
• выделить его основные типы и функции;
• проанализировать последствия конфликтов;
• разобрать способы управления конфликтами, методы их разрешения;
• рассмотреть и определить специфику конфликтов на российских предприятиях.

     Работа  позволяет рассмотреть поставленные задачи с разных точек зрения, а  так же понять специфичность конфликтов на российских предприятиях на конкретном примере. Позволяет оценить всю  важность и актуальность такого социального  явления как конфликт. 

Глава 1. ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ 

1. Общая характеристика конфликта

 

     Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в  основе которого лежат противоречия или существенные различия между интересами и ценностями субъектов. Под конфликтом, они понимают отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение разных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения¹.

     Социологи больше склонны характеризовать конфликт как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств. Юристами конфликт обычно трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исключающие друг друга цели.

     Специалисты в области управления чаще всего определяют конфликт как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами. При этом зарубежные ученые и специалисты по управлению применяют позитивно-функциональное истолкование сущности конфликта как борьбы за ценности и определенные претензии на социальный статус, власть, материальные и духовные блага. Участники этой борьбы стремятся ослабить, нейтрализовать, или даже уничтожить соперника. В соответствии с этим пониманием некоторые специалисты представляют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы. При этом каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     В отечественных учебниках по менеджменту  представляют конфликт в качестве столкновения противоположно направленных взглядов, позиций, интересов, целей двух или более людей. Такое понимание конфликта можно встретить и в публикациях по управлению персоналом. К примеру, в пособии по кадровой работе В.Р. Веснина «Практический менеджмент персонала» конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов»².

     Суммируя все вышесказанное о понятии «конфликт», можно дать следующее определение: конфликт — это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон³.

     Жизнь представляет бесчисленное количество фактов, подтверждающих функциональное разнообразие конфликтов по направленности, полезным и вредным последствиям. Можно выделить некоторые способы предупреждения конфликтов, имеющих, в частности, наиболее существенное значение в деле управления организацией и поведением персонала.

     1. Интеграция персонала. Достижение  интегрирующего эффекта влияет  на устойчивость и стабильность  социальной системы, формирование групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, переналадку управленческого механизма. Интеграция выигрывает в тех конкретных ситуациях, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий на основе согласования взаимных интересов, и проигрывает, если конфликтное столкновение наносит трудновосполнимый ущерб организованности и единству коллектива.

     2. Активизация социальных связей. Придание взаимодействию людей  и их отношениям большей динамичности  и мобильности сказывается на  темпах социально-экономического  развития, как в обществе, так  и в пределах отдельно взятой  организации, определяет ту или иную степень делового настроя.

     Для любой организации большее значение имеет сплоченность, заинтересованность к группе в целом и тяготения друг к другу. Основу такого притяжения образуют, во-первых, привлекательность целей объединения, а во-вторых — сходство и однонаправленность взглядов и ценностных ориентации его членов, эффективность групповых уз.

     Группе, как минимум, необходимо руководствоваться общепринятыми принципами солидарности и делового сотрудничества, применяя к ним специфические требования данной, отдельно взятой группы. Пример тому — трудовой коллектив, представляющий собой, как правило, компактную, возникающую в рамках отдельного предприятия (организации, учреждения), относительно устойчивую социальную общность.

     3. Сигнализация об очагах социальной  напряженности. Конфликтное столкновение позволяет не только обнаружить нерешенные проблемы и серьезные промахи в ведении дела, но и предоставляет возможность для открытого выражения потребностей, интересов и устремлений людей, их неудовлетворенности или протеста. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, невыносимые условия труда, произвол администрации, злоупотребления отдельных должностных лиц, отступления от производственной демократии и т.п.

     Так, сотрудник, озабоченный снижением  своего заработка, идет на конфликт с  руководством участка, цеха или предприятия. При этом он указывает на неудовлетворительные условия работы, несправедливость в начислении премий и т.п. Бывает, что в подобных случаях берет верх эгоистическая цель любой ценой удовлетворить свой корыстный интерес. Но чаще за схожей ситуацией кроется нечто большее: стремление упорядочить ведение работ и улучшить условия труда, объективно способствовать успешной деятельности предприятия и увеличению прибыли. Важно, уяснив причину конфликта, оценить его функциональную направленность.

     4. Средство инновации, содействия  творческой инициативе. В конфликтных  условиях люди яснее осознают  как свои, так и чуждые им  интересы, объективные тенденции  и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной пользы⁴.