Формирование программы повышения лояльности клиентов предприятия

Понятие «лояльности» имеет множество определений, каждый автор определяет и понимает её по-своему.

Наличие лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту, является основой для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Лояльность неразрывно связана с такими понятиями, как «приверженность» и «удовлетворённость». Лояльность базируется на чувстве удовлетворенности. Поэтому одним из важных вопросов является то, каким образом измерять степень удовлетворенности покупателей товаром или услугой и в какой зависимости находится лояльность.

Степень лояльности покупателя характеризуется его приверженностью к определенной марке продукта и измеряется обычно числом повторных покупок продукта. Таким образом, стремясь к сохранению клиентов, следует ориентироваться скорее не на лояльность, а на приверженность.

Компании, которые знают тип лояльности своих клиентов, всегда смогут удержать их, предложить ему товары и услуги, которые будут по тем или иным причинам лучше, чем у конкурентов, что в свою очередь выведет компанию на передовые позиции на рынке. Также, зная тип потребительской лояльности, фирма сможет приложить усилия, чтобы повысить её уровень, а, следовательно привлечь новых клиентов, увеличить продажи и объём прибыли.

Чтобы соответствовать возрастающим ожиданиям клиентов, предприятиями все большее внимание уделяется изучению взаимоотношений с корпоративными клиентами и, в частности, оценке их удовлетворенности. При выборе направлений повышения конкурентоспособности компании оценивается как фактическая удовлетворенность потребителей, так и значимость для клиентов параметров качества продукции и уровня сервисного обслуживания. Исследование удовлетворенности потребителей, регулярно проводимое маркетинговой службой предприятия, позволяет улучшить технические характеристики продукции в процессе ее производства и повысить качество обслуживания, что способствует укреплению конкурентной позиции компании на рынке и ведет к установлению и сохранению долгосрочного взаимовыгодного партнерства продавца и покупателя.

предприятиям, желающим привлечь новых и удержать своих постоянных потребителей, следует проводить регулярные исследования степени их удовлетворенности, а также ожиданий относительно изменения характеристик выпускаемой продукции для поддержания устойчивого положения на рынке в условиях высокой конкуренции. Внедрять программы лояльности или нет, безусловно, – вопрос для каждой компании сугубо индивидуальный, однако нужно отметить, что в пользу высокой значимости программ поощрения клиентов уже сегодня и дальнейшего их развития говорит тот факт, что специалисты по маркетингу, оценив потенциал лояльности, не просто реализуют стандартные программы лояльности, а осуществляют поиск возможностей усиления потребительской лояльности. Это приводит к тому, что зарубежные и российские маркетологи разрабатывают индивидуальные, созданные для данной конкретной фирмы, программы лояльности, что способствует не только максимизации отдачи от ее (лояльности) использования, но и формированию комплексного подхода к понятию «потребительская лояльность».

ООО «Оптимус», специализирующееся на продаже компьютерной техники и аксессуаров к ней, а также программного обеспечения.

ООО «Оптимус» использует следующие стратегии повышения лояльности покупателей к своей продукции.

1) Креативная стратегия

2) Медиа стратегия

3) Использование методов PR, Сейлз-Промоушн, Директ-Маркетинга  и т.д.

Для сохранения своей доли на рынке техники, более качественного удовлетворения покупательского спроса и поддержанию лояльности клиентов, необходимо постоянно проводить такие мероприятия как:

• Регулярно проводить различные промо-акции для дальнейшего стимулирования покупательского спроса и повышения лояльности.

Мы сочли необходимым дополнить базовый метод социологического исследования методами экономико-статистического анализа (индексного, факторного) для определения экономического эффекта от повышения потребительской лояльности к торговой организации вследствие реализованной маркетинговой акции по стимулированию продаж, с выделением экстенсивного и интенсивного маркетинговых факторов формирования эффекта.

Таким образом, для потребителей экономический интерес заключается в получении скидки с цены товара, а условием его удовлетворения выступает повторное посещение организации; для торговой организации – в получении прироста оборота (выручки от продаж), условием удовлетворения которого выступает снижение цены на товар, вызывающее рост физического объема его продажи. Повышение потребительской лояльности можно рассматривать как одно из базисных условий формирования партнерских, взаимовыгодных отношений организации с потребителями.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Алиев Н.М. Пакетирование телекоммуникационных услуг от маркетинговой стратегии к технологической реализации/ Алиев Н.М., Бершев С.М. // М.: Изд-во ИРИАС. - 2009.

2. Аудит в системе управления качеством предприятия сферы услуг Конюхов В.Ю., Пушкарева А.П. , Вестник Иркутского государственного технического университета. 2011. Т. 59. № 12. С. 291-294.

3. Бабенко O.A. Качество товаров и услуг / O.A. Бабенко // Качество и жизнь. 2008. -№ 12. - С. 14-15.

4. Бабин А.И .Конвергенция стационарной и мобильной связи:взгляд в будущее /Бабин А.И.//Успехи современного естествознания. 2008. №1706. С. 146-148.

5. Бабин А.И. Успехи современного естествознания. 2008. № 6. С. 146-148.

6. Бершев С.М. Инновационная стратегия предприятия на основе логистической производственной функции // Креативная экономика, 2009. Вып. 10(12).-С. 108-112.

7. Бондаренко И.Б., Иванова Н.Ю., Сухостат В.В. Управление качеством электронных средств: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУ ИТМО, 2010.

8. Внедрение инновационных методов на основе стратегии управления качеством Лункевич Н.М., Соловьева Е.В., Труды Кубанского государственного аграрного университета. 2011. Т. 1. № 33. С. 176-181.

9. Воронкова, О.В. Маркетинг услуг: учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Саталкина. Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО "ТГТУ", 2011.

10. Всеобщее управление качеством (T.Q.M): о моделях исполнения и применения, Али Реза А., Вестник Пятигорского государственного лингвистического университета. 2011.№3. С. 355-357.

11. Гаффорова Е.Б. Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия. Спец.08.00.05-Экономика и упр. нар. хоз-вом: Автореферат. доктора экон. наук / Гаффорова Е.Б. СПб, 2009

12. Горбашко Е.А., ССП и обеспечение качества образования в вузе: аспекты интеграционного взаимодействия /Горбашко Е.А.//Стандарты и качество. 2010. № 8. С. 92-93.

13. Горбова О.Ю., Дудукина О.И , Разработка механизма повышения качества социальных услуг на основе философии системы менеджмента качества /Горбова О.Ю., Дудукина О.И., // Экономика и предпринимательство. 2011. № 5. С. 75-83.

14. ГОСТ Р 15467-79: Управление качеством продукции. Основные понятия термины и определения. Введ. 2006-12-27. - М. : Стандартинформ, 2007.

15. Грехова Т.В Сравнительный анализ современных подходов к управлению качеством, /Грехова Т.В// Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2011. № 2. С. 242-250.

16. Дробышева В.В. Развитие системы менеджмента качества жизни: теория, методология, практика: Монография. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

17. Дюков И.И. Управление конкурентоспособностью компании: Учебное пособие. СПб.: НИУ ИТМО, 2011.

18. Дядик В.Ф. Статистические методы контроля и управления: Учебное пособие / В.Ф. Дядик, С.А. Байдали, Т.А. Байдали: Томский политехнический университет. Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011.

19. Жиряева Е.В. Товароведение / Е.В. Жиряева- Спб.: Изд-во Питер,2011.

20. Зельдович Б.З. Управление качеством: учебное пособие / Б.З. Зельдович. М.: ИНФРА-М, 2007

21. Злобина Н.В. Концептуальные основы экономического развития менеджмента качества организации: монография. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2011.

22. Висков, В.А. Толстошеина. Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО "ТГТУ", 2011.

23. Злобина Н.В. Экономика качества: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

24. Инновационные процессы в системе управления качеством продукции Карпей Т.В., Вестник экономической интеграции. 2011. № 1. С. 98-105.

25. Кирисов С.В. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством деятельности организации: Монография. -Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

26. Концепция сбалансированной системы показателей и управление качеством: качество на пути к интеграции , Горбашко Е.А., Соболевская-малышева A.B., Дюкло Н.Л., Стандарты и качество. 2009. № 5. С. 56-61.

27. Кузнецов. М. Ю. Всеобщее управление качеством. Учебное пособие. Изд-во Тюменского государственного университета, 2009, 239 с. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.klubok.net/pageid610.html

28. Кутьенкова Т.А, Концептуальные особенности применения conjoint-анализа в розничном страховании/ Т.А. Кутьенкова, // Страховое дело Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.ins-education.ru/index.php/2011-01-26-11-45-23/6-2008/148

29. Макаров В.В., Бершев С.М., Алиев Н.М. Методика адаптивного управления потреблением услуг, предоставляемых в составе пакетов // Креативная экономика, 2009. Вып. 11(12). - С. 79-87

30. Молоткова, Н.В. Интегративный механизм повышения качества продукции на основе конвергентного подхода / Н.В. Молоткова, Д.Л. Хазанова. Тамбов: Изд-во Перншна Р.В., 2012.

31. Ординарцева Н.П. Метрология + стандартизация + сертификация: Учебное пособие. Пенза: Изд-во ПТУ, 2010.

32. Панов A.M. Управление качеством: учебное пособие / А.М.Панов. Ростов н/Д.: МФПА, 2011.

33. Пережогин В.Ю. Идентификация информационных резервов повышения качества продукции и услуг коммерческой организации: Монография. Тамбов: Издательство ТГТУ, 2007.

34. Плиски О.В., Управление качеством в сфере услуг /Протасова Л.Г., Плиски О.В.// Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. 2011. № 7. С. 152-153.

35. Пономарев C.B., Мищенко Е.С. История управления качеством: Учебное пособие. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2009.

36. Попова Т.Д. Формирование системы управления качеством новой продукции как основы развития региональной экономики.- Шахты: ЮРГУЭС, 2009.

37. Преображенский Б.Г., Трещевский Ю.И., Хрипченко М.А. Резистентность российских регионов к интеграции и конвергенции /Преображенский Б.Г., Трещевский Ю.И., Хрипченко М.А. //Регион: системы, экономика, управление. 2008. № 2.

38. Прохоров Ю.К. Управление качеством: Учебное пособие. СПб: СПбГУИТМО, 2007.

39. Ракшня А.Ю. Формирование и развитие системы менеджмента качества коммерческой организации. Монография. /А.Ю.Ракшня, В.Д.Жариков//. 2009.

40. Романеева Е.В. Управление качеством товаров и услуг на основе маркетинга, Школа университетской науки: парадигма развития. 2011. № 3-4. С. 121-124.

41. Яницкая Т.С., Управление ИТ-процессами как неотъемлемая часть системы менеджмента качества, /Яницкая Т.С., Малышева Е.Ю., Бобровский С.М.// Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2011. № 17. С. 138-143.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

Приложение 1

 

SWOT – анализ ООО «Оптимус»

				Возможности	вi	wi	вi* wi	Угрозы	вi	wi	вi* wi
				1. Выход на новые рынки  сбыта	0,22	+9	+1,98	1.Высокая степень конкуренции	0,23	-12	-3,21
				2.Увеличение емкости рынка	0,21	+7	+1,47	2.Сезонный характер спроса	0,19	-10	-1,52
				3. Неценовая конкуренция	0,16	+8	+1,28	3.Изменение потребительских  предпочтений	0,07	-8	-0,70
				4.Рост доходов населения	0,12	+6	+0,72	4. Медленный рост доходов  населения	0,09	-10	-0,54
				5. Рынок не брендированный	0,05	+3	+0,15	5.Множество альтернатив  удовлетворить потребность в  разнообразии пиши	0,12	-5	-1,02
				6.Размеры рыночных долей  участников рынка малы	0,09	+5	+0,45	Σaipi	1	-45	-0,84
				7. Повышение спроса на  высококачественную продукцию	0,15	+8	+1,2	1. Ослабление угрозы за  счет разработки конкурентных  преимуществ и ориентации на  определенные сегмент рынка.			-6,97
				Σaipi	1	+46	+7,25	1. Ослабление угрозы за  счет разработки конкурентных  преимуществ и ориентации на  определенные сегмент рынка. 1. Укрепление позиций  фирмы на завоеванной территории. 2. Уход с рынка.
Сильные стороны	вi	wi	вi* wi	1. Создание сети распределения  по региональной структуре в  экономически развитых близлежащих  городах Кемеровской области. 2. Привлечь новые категории потребителей - рестораны, кафе и бары. 3. Привлечь новых покупателей  за сет повышения качества  продукции. 4. Активное использование  неценовых факторов конкурентной  борьбы (качество продукции, упаковка, широта ассортимента). 5. Привлечение новых покупателей за сет повышения качества продукции.				1. Ослабление угрозы за  счет разработки конкурентных  преимуществ и ориентации на  определенные сегмент рынка. 1. Укрепление позиций  фирмы на завоеванной территории. 2. Уход с рынка.
1. Торговая марка достаточно хорошо известна в г.Новосибирске	0,17	+8	+1,36
2. Квалифицированный персонал  и опытный руководитель.	0,16	+9	+1,44
3. Постоянное расширение  ассортимента	0,21	+9	+1,89
4. Налаженные каналы поставок  продукци	0,19	+9	+1,71
5. Налаженная сеть распределения продукции по г. Новосибирску	0,13	+7	+0,91
6. Сбыт продукции осуществляется  через торговых агентов.	0,11	+6	+0,66
7.Рыночный уровень цен	0,03	+4	+0,12
Σaipi	1	+52	+8,09
Слабые стороны	вi	wi	вi* wi	1. Разработка системы  мотивации персонала 2. Принятие на работу  специалиста по маркетингу. 3. Обучение торгового  персонала мерчендайзингу. 4. Разработать систему  стимулирования розничных потребителей. 5. Провести работы по  выстраиванию лояльного отношения  к организации и производимой  ею продукции, как со стороны потребителей, так и со стороны общественности. 6. Разработка бренда для  выстраивания лояльного отношения  потребителей.