Формирование программы повышения лояльности клиентов предприятия

Осуществляя продажу современной и надежной компьютерной техники и устройств, компания предлагает:

широкий ассортимент компьютерной техники и комплектующих от известных производителей;

• исключительно лицензированную технику, которая адаптирована для отечественного потребителя;
• лицензионное программное обеспечение MS;
• лицензионное антивирусное программное обеспечение;
• комплексные решения по созданию локальных компьютерных сетей и сетей Wi-Fi для предприятий и офисов с возможностью безопасной работы в интернете;
• оптимальное соотношение цены и качества товара и услуг;
• наличие акций, скидок и выгодных предложений для партнеров и клиентов;
• квалифицированную и оперативную консультацию специалистов по всем интересующим вопросам;
• наличие сервис-центра по сборке и ремонту компьютеров, а также по ремонту оргтехники (принтеров, копировальных аппаратов и факсов) и заправке картриджей.

Нашими партнерами являются самые ведущие компании в сфере компьютерной техники:

Intel		Premier Provider
Microsoft		Gold Certified Partner
LG		золотой партнер
ASUS		Платиновый дилер
AMD		Premier Partner
Viewsonic		золотой партнер
Beward		ключевой партнер
Acer		ePartner gold
Samsung		Премиум партнёр
Gigabyte		авторизованный дилер
Epson		авторизованный дилер
MSI		DIAMOND AMIGO
BlackBerry		авторизованный партнер
Kaspersky		авторизованный дилер
D-Link		авторизованный реселлер
Prestigio		авторизованный партнер
Topview		официальный партнер
QNAP		официальный партнер
Dell		официальный партнер
WD		SelectWD
Brother		Brother Special Partner
ESET		Premier Partner
Dr.Web		retail partner
Lenovo		TOP Regional Partner
APC		Retail Partener

 

Корпоративное направление компании ООО «Оптимус» использует такую систему работы с заказчиками, как метод прямых продаж. Этот метод является одним из самых эффективных способов ведения бизнеса. Менеджеры корпоративного отдела лично общаются с каждым заказчиком, организуют клиенту различного рода презентации, семинары, демонстрируют продукцию компании, принимают заказы, доставляют товары прямо в офис. Индивидуальный и дружеский подход менеджера к клиенту позволяет глубже изучить потребности той или иной компании в оборудовании. Ведь живое человеческое общение дает больший эффект, нежели обезличенная форма коммерческого предложения. При этом менеджер изучает потребности каждого покупателя в технике и предлагает индивидуальное, необходимое именно этому клиенту решение. Работа корпоративного направления позволяет каждому клиенту чувствовать индивидуальный подход к его проблемам.

После реализации и установки техники мы предлагаем комплексную программу обучения и обслуживания.

Корпоративное направление компании «Оптимус» стремится к совершенству, поэтому мы предлагаем технику и программные продукты основных компаний-производителей. Мы сотрудничаем с наиболее известными фирмами для того, чтобы укрепить нашу репутацию, как одного из ведущих поставщиков качественных продуктов и услуг в этой области.

Каждый контракт предусматривает ежемесячное обслуживание. Качественное техническое обслуживание является основой продаж корпоративного направления. Каждый инженер сервисного отдела является специалистом в области ремонта и технического обслуживания техники.

Клиентами корпоративного направления компании «Оптимус» являются более 100 организаций, предприятий, коммерческих компаний и банков. Высокое качество техники и сервисных услуг корпоративного отдела уже оценили многие компании. Компания заинтересована в долгосрочном сотрудничестве со всеми заказчиками.

Цель SWOT–анализа – сформулировать направления развития организации через систематизацию имеющейся информации.

Задача – выявить сильные, слабые стороны, возможности и угрозы. Определить соотношение сдерживающих факторов и движущих сил и на основе их соотношения определить реальное положение ООО «Оптимус».

Направление работы – укрепление сильных сторон, реализация открывающихся возможностей, устранение угроз и перевод слабых сторон в сильные.

В таблице 2.1 представлены сильные и слабые стороны ООО «Оптимус».

Таблица 2.1 - Определение сильных и слабых сторон ООО «Оптимус»

Параметры	Сильные стороны	Слабые стороны
1. Персонал
Квалификация управляющего персонала	Уровень квалификации персонала в целом достаточен для успешного ведения бизнеса. Осознание руководителем необходимости проведения маркетинговых компаний.	Недостаточная квалификация персонала в области маркетинга.
Система управления персоналом	Отсутствует дублирование функций (каждый сотрудник выполняет отведенную для него работу).	Неравномерное распределение обязанностей между управляющим персоналом. Организационная структура требует доработки.
Мотивация персонала к выполнению профессиональных обязанностей	Персонал получает стабильную фиксированную заработную плату, в соответствии с окладом.	Отсутствие системы мотивации персонала: 1.не развита система  морального поощрения. 2. нет системы премирования. 3. не применяется при  расчете оплаты труда принцип  зависимости зарплаты от создаваемого персоналом дохода.
Обеспеченность кадрами	Количество трудовых ресурсов достаточное для ведения бизнеса.	Необходим специалист по маркетингу.
Обеспеченность кадрами	Количество трудовых ресурсов достаточное для ведения бизнеса.	Необходим специалист по маркетингу. Или переобучение сотрудников.
Обеспеченность ресурсами для ведения бизнеса	Предприятие обеспеченно необходимыми ресурсами для производства продукции.	Недостаточно финансовых ресурсов для продвижения и стимулирования сбыта продукции на территории г. Новосибирска.
2. Товар
Качество товара	Вся продукция сертифицирована (имеются сертификаты соответствия продукции ГОСТам).	Существуют конкуренты с аналогичным товаром и с более высоким качеством
Каналы поставки сырья и материалов	Налаженные каналы поставок продукции
3. Маркетинг
Полнота ассортимента товаров	Достаточно широкий, конкурентоспособный ассортимент предлагаемой продукции	Несмотря на широту ассортимента, представлен он на полках магазинов не в полной мере (всего около 10% от всего ассортимента)
Известность фирмы	Предлагаемый товар достаточно известен
Уровень цен	Средний уровень цен
Рекламная деятельность	Реклама в деятельности данной организации, как источник повышения доходности используется
PR – связи с общественностью		не ведется работы по выстраиванию лояльного отношения к организации и производимой ею продукции, как со стороны потребителей, так и со стороны общественности
Модель сбыта	Применяемая модель сбыта продукции –через торговых агентов и через магазины.
Рынки сбыта	Планируется расширения рынков сбыта.
Маркетинговое планирование		План маркетинга не разрабатывается, и не реализуются ни какие маркетинговые шага, способные повысить лояльность со стороны потребителей.
Изучение потребителей		Изучение потребителей не осуществляется
Льготы и скидки		Редко вводится система льгот и скидок
Конкурентные преимущества	Производство находится в г. Новокузнецке

 

Возможности и угрозы рассмотрены в таблицы 2.2.

Таблица 2.2 - Определение рыночных возможностей и угроз для ООО «Оптимус»

Параметры		Рыночные возможности			Рыночные угрозы
1.Факторы спроса
Емкость рынка		Емкость рынка достаточно высокая, но существует возможность расширения деятельности путем утверждения определенной позиции на конкретном сегменте рынка и выхода на новые региональные рынки
Темп роста		Рынок бытовой техники можно классифицировать, как развивающийся		Высокий темп роста приводит к появлению новых конкурентов
2.Факторы конкуренции
Количество основных конкурентов				На рынке представлены 20 основных производителей бытовой теники. Наблюдается высокая степень конкуренции
Распределение рыночных долей между основными участниками рынка	Размеры рыночных долей участников рынка относительно лидера достаточно малы
Методы конкурентной борьбы	Доминируют неценовые факторы конкурентной борьбы. Производители конкурируют за счет качественных характеристик продукции (качество продукции, упаковка, широта ассортимента, доверие к марке).
3.Факторы сбыта
Наличие сетей распределения	1. Создание сети распределения  по региональной структуре в экономически развитых близлежащих городах. 2. Расширение сбытовой  сети			Значительные финансовые затраты на создание таких сетей.
Тенденции в отрасли	Рост использования бытовой техники вследствие роста уровня жизни населения. Повышение требований к качеству, ассортименту продукции.			Изменение потребительских предпочтений.
4.Экономические факторы
Уровень инфляции	Снижение и стабилизация уровня инфляции, снижение ставки рефинансирования, что дает дополнительные возможности для развития бизнеса.
Налоговая политика государства				Налоговая политика государства
Стратегические тенденции в экономике	Удвоение ВВП. Развитие института частной собственности. Развитие рыночных отношений. Помощь малому и среднему бизнесу.
Изменение уровня доходов населения	Рост доходов населения.			Медленный рост доходов населения.
5. Политические и правовые  факторы
Уровень политической стабильности в стране			Стабилизация политической обстановки в стране.
6. Социально-экономические  факторы
Экономические тенденции			С дальнейшим ростом доходов люди будут стремиться приобретать более качественные товары.			Рост доходов ведет к интенсивному сокращению потребления продуктов питания и постоянному росту доли непродовольственных товаров в структуре потребления
7. Социально-культурные факторы
Традиции и система ценностей общества. Стереотипы поведения людей.			Стремление людей к употреблению Высококачественной продукции.

 

Методология SWOT-анализа предполагает сначала определение конкретной ситуации, в которой находится организация, выявление ее сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее – установление цепочек связей между ними. Для этого составляется матрица SWOT, которая представлена в Приложение 1. Количественные значения SWOT–анализа ООО «Оптимус» представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Количественные значения SWOT–анализа ООО «Оптимус»

Возможности	+7,95
Угрозы	-6,97
Сильные стороны	+8,09
Слабые стороны	-7,94
Итог	+1,13

 

Из полученных результатов видно, преобладание возможностей над угрозами очень мало (всего +0,98), в тоже время и сильных сторон предприятию еле хватает для покрытия своих слабых сторон (+0,15), поэтому предприятию необходимо заняться устранением слабых сторон, благодаря открывающимся возможностям.

 

2.2. Анализ программ  лояльности используемых на предприятии ООО «Оптимус»

Мониторинг лояльности клиентов – это исследование потребителей, направленное на сбор и анализ информации о том, насколько качество продукта или услуги соответствует ожиданию клиентов.

В данном случае, регулярный мониторинг лояльности клиентов компании «Оптимус» является стратегической задачей маркетинга.

Для подтверждения эффективности методов лояльности потребителей к компании «Оптимус», был проведен опрос (в отношении планшетных компьютеров, как одного из вида продукции предлагаемой компанией «Оптимус»). Анкетный опрос позволит выявить степень лояльности к продукции компании «Оптимус». Этот метод сбора первичных данных наиболее актуален для данного исследования, так как он прост в проведении, полученные ответы достоверны, так как ограничено число заданных вариантов ответов, анализ и интерпретация данных относительно несложны.

Перед проведением исследования, нам необходимо было рассчитать объем выборки. Расчет объема выборки производился по таблице 2.4

Таблица 2.4 - Размер требуемой выборки

Генеральная совокупность	Предел погрешности			Доверительный интервал
	10%	5%	1%	90%	95%	99%
100	50	80	99	74	80	88
500	81	218	476	176	218	286
1000	88	278	906	215	278	400
10 000	96	370	4900	264	370	623
100 000	96	383	8763	270	383	660
1 000 000+	97	384	9513	271	384	664

Размер генеральной совокупности составил 100 человек. Объем выборки составил 80 человек. В рамках данной работы было опрошено 100 человек, которые приобрели или планируют в ближайшее время приобрести планшетный компьютер.

Опрос проводился в 2013 году в одном из крупных торгово-развлекательных центров г. Владивосток, в опросе приняло участие 100 человек в возрасте от 21 до 45 лет. В любом опросе должно присутствовать как минимум 80 фигурантов. Для удобства подведение итогов в процентах в опросе приняло участие 100 человек.

Образец анкеты приведен в Приложении 2.

Сначала респондентам задавался вопрос об использовании планшетными компьютерами, рис. 2.1.

Рис. 2.1. Использование респондентами планшетных компьютеров

 

Из рисунка видно, что большинство населения используют планшетные компьютеры – 85%, что говорит о необходимости совершенствования повышения лояльности покупателей. Однако небольшой процент опрошенных (15%) отметили, что не используют планшетные компьютеры вообще.

Предпочтения респондентов по качеству и лояльности к данному виду планшетных компьютеров представлены на рис. 2.3.

 

Рис. 2.3. Предпочтения респондентов по качеству предлагаемых планшетных компьютеров

Большинство респондентов отметили высокое качество предлагаемых планшетных компьютеров, что говорит о реализации высококачественной продукции компании «Оптимус» и о высокой лояльности в торговой марке.

Результаты предпочтения источников информации о выборе планшетных компьютеров на рис. 2.4.

Рис. 2.4. Результаты предпочтения источников информации при выборе планшетных компьютеров

Самым эффективным способом при выборе планшетного компьютера является реклама – 75%. На втором месте по популярности является советы знакомых – 13%.

Таким образом, можно сделать вывод, что ООО «Оптимус» - представляет одну из ведущих российских розничных сетей по продаже качественных планшетных компьютеров.

Результаты диагностики лояльности потребителей показали, что большинство респондентов, купив планшетный компьютер предложенной марки удовлетворены качеством - 64%, что говорит о высоком конкурентном потенциале продукции и доверии к компании «Оптимус». Самым эффективным способом при выборе планшетного компьютера является реклама – 75%. На втором месте по популярности является советы знакомых – 13%.

Для сохранения своей доли на рынке техники, более качественного удовлетворения покупательского спроса и поддержанию лояльности клиентов, необходимо постоянно проводить такие мероприятия как: