Анализ системы фирменного обслуживания ООО «Магнолия»

Комплексное обслуживание помогает туристам планировать и организовывать рационально свободное время и ориентироваться на уровень цен, который реально действует на рынке. Это, безусловно, ведет к увеличению реализации туристского продукта.

Туристическая компания ООО «Магнолия» рада предложить большой выбор туров, всестороннюю поддержку в ваших путешествиях, в приобретении авиабилетов, оформлении виз, программу скидок «тур-бонус», информационную поддержку.

Фирма выступает в качестве посредника между клиентами (туристами), с одной стороны, и транспортными компаниями, гостиницами и другими предприятиями, оказывающими клиентам услуги в рамках тура, с другой стороны.

Фирменные услуги, предлагаемые ООО «Магнолия», включают в себя:

1. оформление в установленном порядке туристские или проездные документы, визы в иностранных посольствах;
2. обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером;
3. размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;
4. предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;
5. предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах имеются конференцзалы, рассчитанные на различное количество участников, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерной и оргтехникой, а также возможности пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

Фирма организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам: Объединенные Арабские Эмираты, Италия, Кипр.

Туристам предоставляются комфортабельные номера в ряде отелей (табл. 2.2).

Таблица 2.2

Отели, с которыми работает ООО «Магнолия»

Объединенные Арабские Эмираты
Название отеля	Уровень отеля	Условия проживания
Montana	3 звезды	Полупансион
Comfort	4 звезды	Завтрак
Gulf	4 звезды люкс	Полупансион
Metropolitan	5 звезд	Полупансион + праздничный ужин
Италия
Название отеля	Уровень отеля	Условия проживания
Lords	4 звезды	Завтрак
Golden Ring	4 звезды люкс	Полупансион
Royal Club	5 звезд	Полупансион + праздничный ужин
Кипр
Название отеля	Уровень отеля	Условия проживания
Country Club	4 звезды	Завтрак
Ajax Hotel	4 звезды люкс	Полупансион
Hawaii	5 звезд	Полупансион + праздничный ужин

 

Все гостиницы представляют собой здания современной конструкции. Все номера оснащены телевизором, телефоном, кондиционером, современным сантехническим оборудованием, лоджией или балконом.

Набор услуг, который может быть предложен проживающим в гостинице:

1. ресторан;
2. дневной бар;
3. ночной бар;
4. киноконцертный зал;
5. бассейн;
6. сауна;
7. тренажерный зал;
8. пункт обмена валюты;
9. парикмахерская;
10. магазин.

Помимо общепринятого набора услуг соответствующего европейскому стандарту отдыхающим будет предоставлена возможность совершать экскурсионные поездки по достопримечательностям данного района.

ООО «Магнолия» рассчитывает на успех благодаря заключению контрактов с мелкими организациями (предварительная договоренность с некоторыми организациями уже имеется).

Качество фирменного обслуживания определяется:

1. оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
2. вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
3. соответствием предлагаемого тура реальному содержанию,
4. наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость фирменного обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

• сроками подбора маршрута;
• сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
• сроками получения справочной информации.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур.

Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятие выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому ООО «Магнолия» необходимо постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

В заключение главы сделаем следующие выводы.

ООО «Магнолия»  - динамично развивающаяся туристическая компания г.Омска. Основными направлениями деятельности предприятия являются: внутренний туризм, зарубежный туризм, организация деловых поездок, бронирование авиа и железнодорожных билетов и гостиничных номеров.

Ключевыми задачами туристической фирмы «Магнолия» являются: повышение качества предлагаемого продукта; увеличение числа клиентов; совершенствование методики продаж; увеличение объема продаж; совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; квалифицированные консультации по всем вопросам.

Предприятие осуществляет отправку клиентов более чем в 10 стран мира, это Чехия, Австрия, Германия, Испания, Кипр, Турция, Египет, Хорватия, Болгария, Россия, Украина. Фирма имеет договора со многими санаториями, пансионатами, базами отдыха в Крыму, России, Болгарии. Многолетний опыт работы, освоенные направления, солидные партнеры позволяют получать эксклюзивные цены на путевки. Покупая тур в ООО «Магнолия» клиент обезопасит себя от лишних затрат, связанных с поддержанием материального благосостояния сторонних организаций. Слабые стороны фирмы ООО «Магнолия»: мало опыта в приеме иностранных туристов; недостаточное внимание к продвижению продукции; ограниченное количество каталогов по странам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «МАГНОЛИЯ»

 

На основе зарубежного опыта можно выделить условия совершенствования потребительских свойств туристического продукта, а значит рекомендовать ООО «Магнолия» следующие мероприятия:

- Использовать более качественную информацию как местных, так и региональных рынков.

- Создавать положительный образ туристской местности и предприятия у потенциальных потребителей туристического продукта (реклама, телепередачи типа «туристический журнал», специализированные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность).

- Стремление обслуживающего персонала ООО «Магнолия» к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания должны быть по возможности удовлетворены).

- Внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что мы еще можем для вас сделать?»).

- Облегчение ориентации туристов в получении услуг, получении информации об объектах путем установки в местах наибольшей посещаемости туристов информационных и рекламных стендов).

- Благожелательное отношение к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспеков восприятия туристами услуг, технологии их предоставления. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

• приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует прорабоки предметность сувениров: для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты-схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;
• доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;
• организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура;
• освобождение клиентов от любых организационных проблем (обреминительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);
• оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;
• полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность туров; заблаговременное согласование программ обслуживания; гибкость программ, возможность заменты тех или иных услуг по необходимости; полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
• снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;
• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);
• рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало – скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.

В процессе совершенствования фирменного сервиса ООО «Магнолия» иакже важно соблюение основных требований к качественному туристическому обслуживанию.

Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

• максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

Третье - оптимизация организационной структуры управления ООО «Магнолия».

Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса ООО «Магнолия», предполагающий:

• участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля за качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.