Анализ системы фирменного обслуживания ООО «Магнолия»

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Итак, можно выделить два основных критерия системы качества фирменного обслуживания ООО «Магнолия»: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Таким образом, для улучшения фирменного сервиса ООО «Магнолия» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях: снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными); увеличивать простоту и ясность обслуживания; увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений; увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов; а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы.

Современный фирменный сервис – это предложение покупателям имеющегося товара или услуги и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара или услуги.

Сервис в современных условиях – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Возрастающее значение сервиса сегодня обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В рамках исследования проведен анализ фирменного обслуживания ООО «Магнолия»

ООО «Магнолия»  - динамично развивающаяся туристическая компания г.Омска. Основными направлениями деятельности предприятия являются: внутренний туризм, зарубежный туризм, организация деловых поездок, бронирование авиа и железнодорожных билетов и гостиничных номеров.

Ключевыми задачами туристической фирмы «Магнолия» являются: повышение качества предлагаемого продукта; увеличение числа клиентов; совершенствование методики продаж; увеличение объема продаж; совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; квалифицированные консультации по всем вопросам.

Предприятие осуществляет отправку клиентов более чем в 10 стран мира, это Чехия, Австрия, Германия, Испания, Кипр, Турция, Египет, Хорватия, Болгария, Россия, Украина. Фирма имеет договора со многими санаториями, пансионатами, базами отдыха в Крыму, России, Болгарии. Многолетний опыт работы, освоенные направления, солидные партнеры позволяют получать эксклюзивные цены на путевки.

Фирма выступает в качестве посредника между клиентами (туристами), с одной стороны, и транспортными компаниями, гостиницами и другими предприятиями, оказывающими клиентам услуги в рамках тура, с другой стороны.

Фирменные услуги, предлагаемые ООО «Магнолия», включают в себя оформление в установленном порядке туристские или проездные документы, визы в иностранных посольствах; обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером; размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы; предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами; предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах имеются конференцзалы, рассчитанные на различное количество участников, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерной и оргтехникой, а также возможности пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на всех турах:

• приветственный сувенир каждому туристу.
• доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;
• организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура;
• освобождение клиентов от любых организационных проблем (обреминительные организационные заботы какого бы то ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т.д.);
• оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура;
• полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность туров; заблаговременное согласование программ обслуживания; гибкость программ, возможность заменты тех или иных услуг по необходимости; полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
• снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов;
• отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг);
• рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало – скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.

Таким образом, для улучшения фирменного сервиса ООО «Магнолия» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям. Кроме того, предприятию необходимо работать и в следующих направлениях: снижать стоимость (себестоимость) продуктов (делать их более доступными); увеличивать простоту и ясность обслуживания; увеличивать гибкость туристических и лечебно-оздоровительных предложений; увеличивать целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов; а также разрабатывать новые, уникальные предложения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Вайнцвейг А.  Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем//Маркетинг в России и за рубежом.-2009.-№1-С.49-60
2. Гольдин А.А.    Конкурентоспособность туристской фирмы: содержание, методы оценки, стратегия обеспечения.- Спб:Питер,2007-121с.
3. Горовиц Ж. Сервис-стратегия с социокультурной сфере//Вопросы экономики.-2009.-№2.-С.48-55
4. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 199с.
5. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. – М.: МарТ, 2008. – 391 с.
6. Кашникова, К. В.; Палагина, А. В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг//Маркетинг в России и за рубежом.-2008.-№6.-С.66-80
7. Квартальнов В.А. Туризм  - М.: Финансы и статистика, 2007. - 315с.
8. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов и др. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 287с.
9. Морозова Н.С. Экономические аспекты управления туризмом в условиях мирового финансово-экономического кризиса//Научно –практический журнал «Современные проблемы сервиса и туризма».-2009.-№2.-С.65-70
10. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции.-М.:Мысль, 2009. -  318с
11. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг.- 2009. - N 2. -С. 63-69.
12. Саак А.Э.Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме.-Спб:Питер,2008.-512с.
13. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма// Туризм: практика, проблемы, перспективы.-2009.-№1.- С.42-50
14. Сервисная деятельность: Учебное пособие / под ред. Романовича В.К. – СПб.: Питер, 2009. – 156 с.
15. Сидоров В.А. Управление экономикой туристско-экскурсионного предприятия. – М.: ЦРИБ "Турист", 2006.-177с.
16. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России. //Международный бизнес России.-2009.-№11.-С. 24-27
17. Чудновский А.Д.,  Жукова М.А.,  Сенин В.С. Управление индустрией туризма.-М.:КноРус,2007.-440с.
18. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество//Маркетинг в России и за рубежом.-2008.-№4.- С.55-60
19. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом.-2009. - N 2. - С. 109-118.
20. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2008. - 416 с.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ