Анализ системы фирменного обслуживания ООО «Магнолия»

3.Деловой туризм  - имея  достаточный опыт в организации  деловых поездок, компания готова  предложить весь комплекс услуг  от эконом класса до VIP-обслуживания как по России, так и в зарубежной поездке.

4.Оформление виз –  компания  готова помочь клиентам  в открытие виз, практически в  любую страну мира.

5.Авиаагенство -  компанией  организована продажа авиабилетов  во всех направления на рейсы российских и иностранных авиакомпаний.

Предприятие являемся официальными представителями авиакомпаний «Аэрофлот», «Сибирь», «Омскавиа». Для корпоративных клиентов предусмотрено льготное обслуживание, а именно: производится доставка билетов, действует программа накопительных скидок, которые формируются за счет полетов  сотрудников клиента и членов их семей.

6.Железнодорожные кассы  – компания имеет собственные  кассы продаж  железнодорожных  билетов, что позволяет оперативно  предоставлять информацию о маршруте, ценах и скидках. Предприятие осуществляем подбор мест в вагонах поезда.

За 2006-2007 годы ни одна заявка клиентов на билеты не была отклонена, даже на самые пиковые даты и по самым востребованным направлениям.

7. Бронирование гостиниц  - компания занимается бронированием  гостиниц более чем в 200 городах России, СНГ, Балтии.

ООО «Магнолия»  предоставляет клиентам  максимальный выбор размещения в 700 гостиницах по лучшим ценам и на специальных условиях. На  сайте фирмы представлены  все гостиницы и отели в широком диапазоне, от недорогих гостиниц до гостиниц бизнес-класса и элитных гостиниц.

Конкурентные  преимущества ООО «Магнолия»:

• Цены ниже официально опубликованных в гостиницах на 5-30 %
• Подтверждение бронирования в течение суток.
• Транспортное обслуживание для групп и индивидуальных заказчиков.
• Визовая поддержка для иностранных гостей
• Экскурсионное обслуживание (Москва, Санкт-Петербург)
• VIP-обслуживание. 

Организационная структура управления ООО «Магнолия», представленная на рис. 1 Приложения, является линейно-функциональной.

Главным линейным руководителем является Генеральный директор, в подчинении которого находятся  руководитель отдела по выездному туризму, руководитель отдела по внутреннему туризму, руководитель отдела по деловому туризму, руководитель отдела по обработке информации и главный бухгалтер.

 Охарактеризуем должностные  обязанности основных функциональных подразделений и линейных руководителей ООО «Магнолия».

Менеджеры отдела внутреннего туризма занимаются организацией экскурсий и отдыха в пределах России и стран СНГ.

Менеджеры отдела зарубежного туризма полностью контролируют процесс организации зарубежных туров.

Менеджеры отдела бизнес туров  занимаются организацией шоп-туров  в Китай и Турцию, а также деловых поездок в пределах России и за рубеж.

Целью работы маркетолога является выработка рекомендаций по формированию и проведению такой  политики предприятия, которая позволила бы наилучшим образом удовлетворить потребности рынка, а также координация деятельности в этой области всех подразделений предприятия. Его рекомендации по рыночной ориентации сбытовой деятельности предприятия после утверждения руководством предприятия обязательны для соответствующих служб, занятых указанными видами деятельности.

Основной функцией бухгалтерии является ведение бухгалтерской отчетности, отслеживание дебиторской и кредиторской задолженности, своевременное предоставление документов в налоговые органы и осуществление всех обязательных платежей в бюджет, а также анализ финансовых результатов и выполнения планов предприятия.

Функциями отдела персонала являются работа с кадрами предприятия, а также прием на работу новых сотрудников.

Рассмотрев, организационную структуру управления ООО «Магнолия»  можно сказать, что в целом она является слаженной, обеспечивает эффективную работу фирмы и соответствует современным требованиям.

Ключевыми задачами туристической фирмы «Магнолия» являются: повышение качества предлагаемого продукта; увеличение числа клиентов, желающих совершить путешествие; совершенствование методики продаж; увеличение объема продаж, анализируя популярность тех или иных направлений; совершенствование форм обслуживания клиентов за счет повышения профессионального уровня сотрудников фирмы; квалифицированные консультации по всем вопросам, связанным с поездкой, приобретением авиабилетов, оформлением виз и медицинских страховок, благодаря которым возможна разработка программ отдыха, наиболее адекватная современным требованиям рынка.

Фирма «Магнолия» работает как туроператор с теми туроператорами, с кем связывают надежные партнерские отношения.

Основное в работе фирмы – строгая дисциплина, доведение дела до конца, ответственность за каждого клиента, работа без сбоев. Руководство придерживается принципов: честность и открытость в отношении с подчиненными; объяснение целей и помощь в их достижении.

Для мотивации труда сотрудников используется широкий арсенал средств – профессиональное обучение, участие в ознакомительных турах, оплата медицинской страховки, льготы на приобретение авиа - и железнодорожных билетов, льготы при проживании в гостинице. От сотрудников требуется постоянное повышение квалификации, составление бизнес-планов на сезоны продаж, обучение новых сотрудников.

 

2.2. Анализ системы  фирменного обслуживания ООО  «Магнолия»

 

Опишем спектр фирменных услуг, предлагаемых ООО «Магнолия».

Детский отдых: пешие походы, дайвинг, конные прогулки по уникальным местам, экскурсионные программы, купание в море, обучения основам альпинизма, азам рукопашного боя, обучение компьютерной грамотности, изучение иностранного языка и др.

Возможности летнего детского отдыха разнообразны, каждый найдёт занятие по душе и по интересам. Многие родители заблаговременно задумываются о самостоятельной организации детского отдыха. Но легче и правильнее переложить эти заботы на плечи более опытных в этом вопросе специалистов по детскому отдыху. Любой детский лагерь, пансионат или санаторий из нашего каталога - это достойный выбор для детского отдыха за разумные деньги. ООО «Магнолия» предлагает лучшие из них, и основным критерием при выборе детского и молодежного отдыха считает разумное соотношение цены и качества предоставляемых услуг.

Молодежный отдых. Для тех, кто хочет проникнуться яркой и разнообразной студенческой жизнью, попасть в увлекательный мир молодёжи, наполненный весельем и юмором, будет полезен раздел "Молодежный отдых" - продуманные, разработанные маршруты, путешествия для сильных, свободных и стильных, уверенных и мечтающих о новых приключениях людей. При подборе туров на студенческие каникулы специалисты ООО «Магнолия»  стремятся ответить на все интересующие клиента вопросы и взглянуть на жизнь глазами студента.

Спортивные сборы и туры.  ООО «Магнолия» предлагает клиентам  полный спектр спортивных услуг. Профессиональным и любительским клубам, футбольным, софтбольным, баскетбольным, волейбольным, гандбольным командам, а также представителям других видов спорта предлагается проведение учебно-тренировочных межсезонных сборов (УТС) и спортивных турниров на Черноморском побережье России и Украины, в Крыму, Польше, Турции, Греции, Черногории, на Кипре и других странах мира по  запросу клиента.

Компания обеспечивает решение всех организационных вопросов, которые могут возникнуть в период проведения сборов, а также контроль над гостиничным сервисом, вплоть до контроля качества пищи для спортсменов. Тренерам, менеджерам и докторам команд специалисты ООО «Магнолия» предлагают помощь в организации семинаров и встреч со специалистами других стран с целью обучения и обмена опытом.

Творческие фестивали. ООО «Магнолия» предлагает организацию и проведение творческих фестивалей, конкурсов, специальных программ и культурных акций, в которых принимают участие коллективы и солисты различных жанров и направлений творчества.

Цели и задачи международных детских и молодежных фестивалей - обеспечить возможность его участникам представить культуру, искусство и традиции своих народов, а также способствовать развитию дружеских отношений между детьми и молодежью из разных стран планеты, с разной этнической и религиозной принадлежностью.

Деловой туризм. Одним из направлений деятельности ООО «Магнолия»  является корпоративное обслуживание делового туризма. 
Компания занимается организацией тематических семинаров и деловых встреч. Сотрудники ООО «Магнолия» занимаются организацией  программы деловой поездки клиента, включающей рабочие встречи, посещение предприятий и специальных выставок, конференций, тренингов, презентаций, пресс-конференций, профессиональные поездки по изучению и обмену опытом.

Также в сферу фирменного сервиса ООО «Магнолия» входит:

1. Встреча и необходимая помощь в аэропорту
2. Трансферы
3. Выбор и бронирование гостиничных номеров и конференц-залов
4. Выбор меню с учетом вкусов участников
5. Оснащение зала аудио- и видеотехникой
6. Дополнительные услуги: экскурсии, праздничные вечера, гала-ужины в лучших ресторанах страны и др.

Инсентив - этот термин принято переводить как "поощрительный туризм". Инсентив -программы и корпоративный отдых - это тот самый редкий случай, когда приятное совмещается с полезным. В последнее время популярны программы, направленные на повышение "командного духа" компании, - так называемый team-building.

Кроме детского, молодежного и корпоративного отдыха, ООО «Магнолия» занимается организаций поездок на различные выставки, салоны, карнавалы, фестивали, концерты, показы мод и спортивные мероприятия. Специалисты ООО «Магнолия»  бронируют и приобретают лучшие билеты на все мероприятия и заказывают VIP-трибуны, а также помогают пройти профессиональную регистрацию на крупных салонах и выставках.

Кроме детского отдыха, организации спортивных сборов и турниров, ООО «Магнолия»  может предложить массу вариантов проведения отпуска для поклонников активного времяпрепровождения. Несомненно, одним из самых востребованных на сегодняшний день направлений активного отдыха являются велосипедные туры, которые также могут быть включены в программу корпоративного отдыха и молодежных направлений. В компании можно заказать велосипедные туры, как для новичков, так и для опытных туристов. Маршруты не ограничены просторами нашей Родины, поэтому путешествие на велосипеде можно совместить с богатой экскурсионной программой и просмотром достопримечательностей европейских стран и стран СНГ. Не менее популярны гастрономические туры по странам Европы и Азии, винные туры во Францию, Венгрию, Италию и Испанию, корпоративный отдых на природе. Следует отметить, что винные туры можно включить в программу любой поездки, таким образом, в составе корпоративного тура, отдыха с детьми или всей семьей, экскурсии по известнейшим виноградникам и погребам, а также дегустация изысканных напитков, находящихся под покровительством Бахуса, обойдется значительно дешевле.

Характеристика основных фирменных услуг, их достоинства и недостатки ООО «Магнолия» представлена в таблице 2.1.(как пример)

Таблица 2.1

Фирменные услуги ООО «Магнолия»

Вид отдыха и услуг	Достоинства	Недостатки	Меры по преодолению недостатков
1. Отдых: а) на море         б) в горах	Практически всем нравится летний отдых у моря       Высокая эффективность оздоровления	2-3 дня уходит на акклиматизацию         Более высока по сравнению с морем стоимость, уже круг потенциальных клиентов	Организовать в первые дни экскурсии, шоппинг, спортивные мероприятия, ограничив время пребывания на солнце   Целенаправленная реклама отдыха в горах, организация отдыха по схеме «горы-море»
2. Исследования и консультации  зарубежных партнеров	Уникальность предоставляемой информации и выводов из нее	Высокая трудоемкость	Привлечение специализированных информационных агентств и их маркетинговых служб

 

Комплексное фирменное туристское предложение ООО «Магнолия»  содержит:

1. в случае организации зимнего отдыха — транспорт (самолет и автобус) до курорта, проживание в отеле, питание, экскурсионное обслуживание, абонемент на лифт-подъемник, обучение катанию на лыжах. Кроме того, стоимость туров, например, в Австрию, зависит от того, в какой части страны расположен выбранный клиентом курорт. Основной принцип прост: чем дальше на Запад, тем дороже;
2. в случае отдыха с целью лечения — кроме основных туристских услуг, первичный осмотр больного с целью установления диагноза и последующего назначения на процедуры, ежедневное медицинское обслуживание в соответствии с предписаниями врача, предоставление медикаментов, свободный доступ к сооружениям для проведения общеоздоровительных упражнений, заключительный осмотр и т.д.;
3. в случае отдыха на морских курортах — участие в нескольких экскурсиях, в фольклорных и других мероприятиях, получение подарков — получение путеводителя, сувениров, карточки с видом курорта и т.д.;
4. в случае отдыха туристов, ориентированных на спорт, — абонемент на пользование спортивными сооружениями и услугами по выбору.