Анализ системы фирменного обслуживания ООО «Магнолия»

 

Говоря о специфике туристического обслуживания, как и в других сферах необходимо учитывать многие факторы.

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

• Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства.
• Структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.
• Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.
• Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

• Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.
• Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.
• Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.
• Любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт –это хобби.
• Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.
• Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

Соответственно для каждой группе будет необходим свой перечень услуг. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, т.е. это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

В данном случае следует обратить внимание на основные услуги обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже  говорилось, обслуживание туристов  начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация, одна из задач успешного обслуживания. Потребление туристских услуг должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха , тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. На маршрутных турах  с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

3. Предоставление страховых  гарантий туристам в пределах  определенных правил.

Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

4. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

• четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;
• соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;
• целевая адресная направленность туров по содержанию;
• четкое и своевременное предоставление услуг;
• оптимальность программы обслуживания;
• анимация обслуживания.

 Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.  

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя

( гида, экскурсовода, инструктора). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т.д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

 Влияние психологических  факторов значительно расширяет  и усложняет смысл понятия  «качество обслуживания» так  как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические – для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

Итак, для туристических предприятий необходимо наличие следующего перечня услуг, таких как:

• услуги страхования;
• услуги по выбору маршрута;
• услуги бронирования авиабилетов и др.;
• услуги бронирования номеров гостиниц;
• услуги по составлению развлекательных программ;
• услуги проката машин в месте путешествия;
• услуги по сопровождению гида

Таким образом, к фирменным туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие.

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В заключение главы сделаем следующие выводы.

Современный фирменный сервис – это предложение покупателям имеющегося товара или услуги и оказание им помощи в получении наибольшей пользы от приобретенного товара или услуги.

Сервис в современных условиях – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Возрастающее значение сервиса сегодня обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Важной ответственной задачей для туристских фирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб предприятия, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ФИРМЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА                        ООО «МАГНОЛИЯ»

2.1. Краткая характеристика  предприятия

 

Объектом исследования в работе выступает туристическая компания  - ООО «Магнолия».

Местонахождения организации – г.Омск, ул.Интернациональная,35-306.

Туристическая компания ООО «Магнолия» основана 15 марта 2002 года.

До мая 2005 компания специализировалась на обслуживании корпоративных клиентов и на организации деловых поездок.

С мая 2005 года спектр  предложений предприятия расширился: налажены деловые связи с отелями и санаториями России, заключены прямые договора с зарубежными партнерами – это позволяет фирме предложить оперативное обслуживание и конкурентные цены.

Туристское  агентство предлагает клиентам  расширенный спектр туристических услуг:

- Бронирование и доставка ж/д и авиабилетов. Система бонусов и скидок для корпоративных клиентов.

- Бизнес туры - организация  деловых поездок.

-Пляжный отдых, лечение, эксклюзивные программы, любые индивидуальные и комбинированные туры.

- Корпоративное обслуживание предприятий и организаций по всем вопросам, связанным с деловыми поездками и отдыхом.

Охарактеризуем основные направления деятельности ООО «Магнолия.

1.Внутренний туризм  - компания  предлагает отдых и  лечение в Омской области и по России (туры  на Черноморское побережье, Алтай, экскурсионные туры по России).

2.Зарубежный туризм -  компания является туроператором  по самым популярным направлениям  массового туризма, а также в  организации индивидуальных и любых комбинированных программ по  запросам клиентов (Болгария, Греция, Египет, Израиль, Испания, Италия, Кипр, Китай, ОАЭ, Таиланд, Тунис, Турция, Франция, Хорватия, Чехия).