Анализ системы фирменного обслуживания ООО «Магнолия»

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

В условиях жесткой конкуренции, когда различные компании предлагают практически одинаковый товар или услугу, на первое место начинает выступать не «что» продает фирма, а «как» она это делает и «как» взаимодействует с клиентом на этапе постпродажи.

Изучение основ фирменного сервисного обслуживания клиентов в последнее время стало особенно актуальным в сфере туристического бизнеса:  в туристических компаниях разрабатываются стандарты обслуживания, проводятся тренинги на эту тему, внедряются системы CRM и CEM.

Специфика туристского бизнеса заключается в комплектации турпродукта из различных сервисов: транспорта, объектов общественного питания, совокупности гостиниц или иных средств размещения, консульских служб, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов-переводчиков и т.п.

В настоящее время исследования туристического  сервиса подтверждают необходимость дальнейшего повышения качества услуг, изучения потребностей клиентов, формирования принципов организации и продажи услуг, создания спроса на услуги, повышения эффективности оказания услуг

От уровня и качества фирменного сервиса зависит конкурентоспособность туристической фирмы, поэтому характеристика особенностей фирменного сервиса в туризме является актуальной в настоящее время.

 Цель работы – определение понятия фирменного сервиса, анализ основных подходов к его осуществлению, а также выявление особенностей фирменного сервиса в туризме на примере туристического оператора «Tez Tour».

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1.  Понятие фирменного  сервиса

 

Современный сервис является неотъемлемым элементом товарной политики. Он представляет собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Фирменный сервис рассматривается как система обслуживания клиентов. Цель сервиса – предложить потребителям имеющийся товар/услугу и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций.

Исходя из этого потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного фирменного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект.

Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации.

Возрастающее значение фирменного сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

• ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
• созданием и профилизацией сервисных центров;
• возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
• усложнением процесса эксплуатации товара/услуги.

Сервис – непременное условие рыночного успеха товара (услуги). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

1. отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров;
2. высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса;
3. сервис сам по себе обычно очень прибыльное дело;
4. отлично отлаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия - производителя.

Основными функциями современного фирменного сервиса являются:

• привлечение покупателей;
• поддержка и развитие продаж товара;
• информирование покупателя.

Сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях.

Достоинства использования современного сервиса как инструмента маркетинга:

• Потребитель рассчитывает на надежность приобретенной техники и на ее способность обеспечить качество производимой продукции. Современный сервис один из элементов такого обеспечения.
• Целью маркетинга является установление долговременного взаимовыгодного сотрудничества между производителем и потребителями, сервис обеспечивает постоянную и активную связь, которая приводит к последующим продажам, к верности марке и косвенной, но эффективной рекламе.
• Цена на запасные части обычно гораздо выше аналогичных деталей реализуемых в конечном изделии, а производство запасных частей требует значительно меньших усилий.
• Работающие с товаром сервисные службы являются основным источником технической информации, необходимой для создания новых товаров и модификаций производимых.
• Хорошо организованный сервис обычно помогает продажам даже в периоды тяжелых кризисов, связанных с колебанием конъюнктуры.

Общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.

Задачами современного фирменного сервиса являются:

• Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
• Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
• Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
• Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
• Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Таким образом, под фирменным сервисом (обслуживанием)  понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

 

1.2. Основные подходы  к осуществлению фирменного сервиса

Для формирования развитой сферы услуг в Республике Беларусь следует исходить из того, что все перечисленные услуги должны быть доступны каждому члену общества, а процесс их оказания должен протекать в цивилизованных организационно-правовых формах. Это выводит развитие сферы услуг на уровень государственной политики.

Перечислим также основные подходы к осуществлению сервиса:

• Негативный подход. При этом подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительную стоимость продукта, а скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими. Сервисная служба выглядит как пожарная команда, функция которой  спасти положение без привлечения к проблемам других звеньев фирмы.
• Исследовательский подход. В организационном отношении во многом похож на предыдущий. Однако, в отличие от него, акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах, используемой в дальнейшем для улучшения качества продукции. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.
• Фирменный сервис как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно, если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Типичный пример  автомобилестроительные фирмы. Возможны проблемы между сервисной службой и подразделениями НИОКР и производства: совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.
• Фирменный сервис  средство в конкурентной борьбе. Усилия фирм, которые придерживаются этого подхода, направлены не только на организацию образцового сервиса. Очень большое внимание уделяется наблюдению за изделием в эксплуатации. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей, независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Отдельные фирмы используют даже бесплатную замену узлов на более современные, разработанные производителем после покупки соответствующей машины.

Цель чисто маркетинговая: делом убедить потребителя, что он не должен вообще задумываться в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя или поставщика.

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно.

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия.

Неудовлетворительное качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно сделать вывод: получить заказ проще всего, обслуживание после продажи – вот что действительно важно.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

• повышение сложности промышленных изделий и, как следствие, появление дополнительных требований к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных и обслуживающих работ;
• быстрое моральное старение производственного аппарата, вызванное ускорением научно-технического прогресса (НТП), которое приводит к необходимости принудительной модернизации;
• повышение требований к качеству промышленных изделий вследствие изменения отношений между потребителем и производителем;
• истощение источников естественных ресурсов и возрастание роли вторичных ресурсов.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в осуществлении государственной политики не может быть обеспечен прогресс общества.

 

1.3. Фирменный  сервис в туризме