Внутренний и внешний маркетинг гостиничного бизнеса. Реализация элементов комплекса маркетинга в гостиничном бизнесе на примере гостини

      Вместимость гостиниц определяется количеством  номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти  параметра.

      По  вместимости номерного фонда  гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

      1) малые (до 100—150 номеров);

      2) средние (от 100 до 300—400 номеров);

      3) большие (от 300 до 600—1000 номеров);

      4) гиганты (более 1000 номеров).

      По  функциональному назначению различают  следующие гостиницы:

      1) целевые гостиницы, которые включают:

 - гостиницы делового назначения — гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.). К этой категории относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели;

- гостиницы  для отдыха — гостиницы для  туристов, основной целью и мотивом  путешествия которых являются  отдых (пассивный, активный, комбинированный)  и лечение (профилактическое, восстановительное). К этой категории относятся:  курортные гостиницы, пансионаты  и дома отдыха (для стационарного  пассивного отдыха), туристско-экскурсионные  гостиницы (туркомплексы), туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы), казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр), специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания); 

      2)  транзитные гостиницы, осуществляющие  обслуживание туристов в условиях  кратковременной остановки. Такие  гостиничные предприятия располагаются  на авиатрассах (гостиницы при  аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные  вблизи портов);

      3)  гостиницы для постоянного проживания.

      Классификация гостиниц по продолжительности работы:

      1) работающие круглогодично;

      2) работающие два сезона;

      3) односезонные.

      Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

      1)  гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + трехразовое  питание);

      2)  гостиницы, предлагающие размещение  и только завтрак.

      Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

      1) бюджетные;

      2) экономичные;

      3) средние;

      4) первоклассные;

      5) апартаментные;

      6) фешенебельные.

      Классификация гостиниц по форме собственности:

      1) кондоминиумы — гостиничные комплексы,  помещения и номерной фонд  в которых продан индивидуальным  владельцам, проживающим или сдающим  в аренду эти помещения отдыхающим;

      2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей [5]. 
 

 Сегментация  рынка гостиничных услуг

 

      Сегментация рынка гостиничных услуг —  важный элемент при выборе стратегии  маркетинга. Гостиничное предприятие  действует в сложных условиях рынка, поэтому следует внимательно  относиться к вопросам, кого, как  обслуживать, задаваться вопросами  о своем имидже, о производимых продуктах, о предпочтениях и  вкусах клиентов. Но прежде чем предпринять  исследование рынка, нужно осознать необходимость его разделения на многочисленные сегменты, поскольку  тот или иной продукт не может  отвечать запросам всех потребителей. С помощью сегментации из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация  рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий  рынок, однако элементы комплекса маркетинга определяются в соответствии с разными  сегментами рынка. 

      Сегментация рынка — процесс деления рынка  на разные группы потребителей, для  каждой из которых могут требоваться  отличающиеся продукты или маркетинговые  комплексы (marketing-mix).

      Сегмент рынка — это особым образом  выделенная часть рынка, группа потребителей, продуктов или предприятий, обладающих определенными общими признаками (признаком).

      Сегментация является основой для определения  целей, которые в будущем превратятся  в объекты маркетинговых исследований. 

      Таким образом, сегментация представляет собой, с одной стороны, прием  для нахождения частей рынка, на которые  ориентируется маркетинговая деятельность конкретного туристского и гостиничного предприятия, а с другой стороны, это управленческий подход к процессу принятия рыночных решений и основа для выбора оптимальных сочетаний  элементов комплекса маркетинга [11]. 

 Важнейшие  характеристики при выборе гостиницы 

      Условия размещения туристов в гостинице, отеле, кемпинге и т.д.- одна из важнейших составляющих туристского продукта. Не редко мотивация выбора отеля для туриста является определяющей (хоть недельку побыть "человеком" и пожить в комфортных условиях). В перечень условий входят следующие:

1. Класс (уровень) отеля, гостиницы или пансионата определяется обычно по стандартной, принятой в данной стране (или в регионе, экономической зоне) системе классификации и подтверждается сертификатом, выдаваемым специальным органом, сертификационной той или иной палатой. Самая распространенная в мире система классификации- звездная The Star (от одной до пяти).Однако, несмотря на наличие общих рекомендаций, касающихся систем классификации отелей, в каждой стране имеются различия в классификационных требованиях. Крупные гостиничные цепи вводят собственные классификаторы. Так, в Великобритании наряду со звездочной классификацией имеются и иные: "короны", "ключи", "луны", "солнца", "алмазы" и другие. Чем больше на вывеске гостиницы таких символов, тем класс ее выше. Однако может встретиться ситуация, когда первый класс обслуживания может оказаться самым низшим, например в США. Иногда используется специальная классификация и определения, принятые в конкретной сети отелей или гостиниц. В путевке (ваучере) или условиях контракта может быть просто указано размещение в номерах экономического или бюджетного класса. Поэтому, выбирая отель, рекомендуется тщательно изучить характеристики и показатели гостиниц, соответствующие приведенной классификации и символам;

2. Местоположение гостиницы определяется расстоянием отеля от международного аэропорта, делового центра города, моря, пляжа, курортной зоны, других объектов интереса. Этот фактор важен еще и тем, что туристы, не затрачивая много времени и средств на транспорт, могут пешком добраться до наиболее интересных достопримечательностей, ради которых они и приехали в данную страну. Однако проживание в пригороде может быть дешевле. Для отдыха важно тихое место, подальше от шумной дороги;

3. Этажность  отеля и этаж, на котором расположен  номер; например, на верхних этажах зданий бывают перебои с водой;

4. Расположение, площадь и количество комнат, вместимость и количество спальных  мест, оснащение оборудованием и  мебелью и др. характеристики  определяют вид номера: одноместный,  двухместный, трехместный, апартаменты  или номер-люкс. Выбор уровня номера  чаще всего определяется не  по желанию, а по наличию  средств. Для групп принят международный  стандарт двухместного размещения;

5. Вид из окна комнаты (указывается в условиях размещения при бронировании, но бронируется за отдельную плату). Комната может быть с балконом или лоджией;

6. Качество, размер  и тип кровати. Хороший менеджер  при выборе отеля не только  осмотрит номер визуально, но  и полежит на кровати с целью  определения удобства, ее ровности, мягкости и др.

      Выбор зависит от комплекции туриста, привычек, средств и целей путешествия. По просьбе туриста в номер  может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка (для  ребенка). Термин twin означает, что кровати в номере установлены на расстоянии друг от друга, а не вместе, что иногда раздражает проживающих туристов. При бронировании вид кровати должен быть указан точно и согласован с отелем;

7. Очень важно  наличие горячей воды, душа или  ванны в номере. Однако в дешевой  гостинице или хостеле может быть и такой вариант, когда в номере установлен только умывальник, а общая ванная комната и санузел расположены на этаже. В роскошных алькасарах для состоятельных туристов в некоторых шикарных номерах может быть джакузи. В описании гостиничного номера указывается наличие сантехнического оборудования и удобств;

8. Радио, телевизор  и телефон - важный атрибут  оборудования номера. В описании  отеля непременно указывается  комплектация номеров радиоприемником,  телевизором, телефоном. Набор  этих удобств существенным образом  зависит от класса номера и гостиницы в целом. Телефон обычно имеется в каждом номере, чаще всего- местный с выходом в город по специальному набору и за отдельную плату. В некоторых дешевых гостиницах постояльцы могут бесплатно пользоваться аппаратом, установленном в общем холле или у администратора;

9. Кондиционер  в номере. Кроме местного управления режимом кондиционера, установленного на стенке номера, в отеле может быть установлено центральное управление кондиционерами. В целях экономии кондиционеры могут выключаться на время отсутствия туристов централизовано;

10. Мини-бар. Интересный  и удобный, но очень дорогой  (для несведущего посетителя) атрибут  гостиничного номера. Минибар - холодильник с камерой под ключ и сигнализацией. Он ежедневно заполняется горничной прохладительными и алкогольными напитками в стандартном наборе (пиво, лимонад, минеральная вода, виски, вино, шоколад и т.д.). Ключ от мини-бара вручается гостю вместе с ключом к номеру. В номере наряду с памяткой и рекламными буклетами обязательно есть описание содержимого мини-бара с ценами. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически, а содержимое проверяется горничной ежедневно и при отъезде гостя. Оплата за пользование продуктами и напитками может либо включаться в счет по факту выпитого и съеденного, либо  заранее включаться в стоимость номера и не зависеть от потребностей (или возможностей) клиента.;

11. Аксессуары: фен  для сушки волос, стакан для  воды, стул или кресло, стол, холодильник  и т.п.;

12. Сейф. В отелях  нередки кражи денег и драгоценностей. Поэтому важно уточнить вопрос  наличия сейфа и порядка пользования.  Он бывает у хозяина (управляющего) или в номерах люкс - индивидуальный  сейф устанавливается в каждом  номере;

13. Порядок и  периодичность смены постельного белья, полотенец, общей уборки номера, мытья стаканов, уборки мусора и др. зависит от классности отеля и разряда номера;

14. Наличие стоянки  для машин и туристских автобусов  - весьма желательный и положительный  атрибут;

15. Условия для  активного отдыха. В хорошем отеле  обязательно имеются спортивный  зал, корты для тенниса и  другие спортивные площадки, сауны,  открытый или закрытый бассейн,  джакузи, массажные кабинеты, парикмахерские и др;

16. Питание. Обычно  в стоимость номера входит  легкий завтрак. В цену номера  с полупансионом включен завтрак и ужин. Полный пансион предусматривает нормальное трехразовое питание, а иногда и традиционное чаепитие. Номер без питания. В рекламных буклетах встречается еще десяток "планов" питания, например. Для простоты дела, в контракте и программе точно указывают- какое питание, сколько блюд и в какое время должно быть подано туристам;

17. Условия расчетов. Немаловажны условия расчетов  за основные и дополнительные  услуги - наличными, чеком или  кредитной карточкой ;

18. Скидки и  наценки. Их существует великое множество: сезонные, групповые, социальные, для детей, для молодоженов, пенсионеров и т.п. Наряду со скидками имеются и надбавки в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований.