Двухсторонний маркетинг означает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени  зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. В маркетинге товаров качество приобретаемых  товаров часто почти не зависит  от того, как приобретен этот товар. Но в маркетинге услуг качество обслуживания зависит как от поставщика услуг, так и от качества поставки. Эффективное  взаимодействие поставщика и потребителя  имеет большое значение для удовлетворительной передачи услуги. Покупатель судит  о качестве услуги не только по качественным характеристикам (исход операции; вкус блюда, поданного в ресторане), но также и по функциональным характеристикам (проявляет ли доктор заботу и сохраняет  конфиденциальную информацию, был ли официант вежлив и обходителен). Каждое взаимодействие является, своего рода, 
"моментом истины" для поставщика, во время которого у потребителя складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом. Таким образом, профессионалы не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая технически хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать двухсторонние маркетинговые навыки или функции. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервисного центрДля управления качеством ремонтных работ широко применяются технологические методы управления качеством, в том числе статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства. Статистический метод исследования качества услуг основан на оценке и анализе относительных показателей качества  
 

      3. Маркетинговая деятельность предприятия сферы услуг на примере ООО «Рассвет»

     Полное  название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Рассвет». Сокращенное название предприятия: ООО «Рассвет». Целью деятельности ООО «Рассвет» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

   1.Ассортимент услуг:

    Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

1. круглосуточный прием и размещение гостей;
2. ресторан (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков. музыка, танцы, караоке);
3. бар (непринужденная обстановка для общения с друзьями);
4. круглосуточная охрана;
5. круглосуточное обслуживание номеров;
6. круглосуточное обслуживание номеров;
7. тренажерный зал;
8. сауна;
9. массажный кабинет;

10. конференц-зал;

11. парикмахерская;
12. предоставление электроприборов: чайник, утюг,фен.

    Все номера отеля имеют следующее оборудование:

• кондиционер с автономным контролем
• звуконепроницаемые стены и окна
• ванная и душ в номере
• одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size
• прямая телефонная международная связь
• телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения
• голосовая почта
• минибар
• фен

    В одноместных номерах гостям также  предоставляются халаты и минеральная вода.

    Гостям  по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

    Бронирование  мест в гостинице производится после  оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.

    2. Ценовая политика

    1. Проживание

• Одноместные номера - 2000 руб.
• Двухместные номера - 2500 руб.

     В стоимость проживания включен завтрак.

     Расчетный час с 11.00 до 13.00.

    2. Питание

• Ординарный обед 500 руб.
• Ординарный ужин 1000 руб.
• Обед или ужин по специальному заказу по договоренности.

    Все цены указаны в расчете на одного человека без учета стоимости  спиртных напитков.

    3. Дополнительные услуги

          Сауна на одного человека 500 руб.

     Не  востребованный или частично не востребованный заказ, не отмененный за 1 сутки, оплачивается в размере 50% прейскурантной стоимости заказа.

     Заказ, не отмененный за 2 часа, оплачивается полностью!

     Форма и порядок оплаты:

• предварительная оплата по наличному и безналичному расчету;
• окончательный расчет в день отъезда (до отъезда гостей).

    3. Распределение. Продвижение

    Стимулирование  сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: ресторан «Рассвет»  при гостинице предоставляет  скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное  внимание: из традиционных методов PR можно  выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование  Интернет позволяет значительно  дополнить традиционные приемы и  снизить затраты. Ресторанным комплексом применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска  новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

     Чтобы гостиница считалась успешной, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности  всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить в каком из ресторанов его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибыли.

Несомненным достоинством гостиницы является уникальная кухня, включающая старинные и современные  блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

    Руководству предприятия «Рассвет» можно  рекомендовать следующие направления  улучшения имиджа:

1. Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в «Рассвет» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.
2. Регулярные победы на выставках кулинарных искусств складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

Заключение

     В последние годы существенно расширилась  сфера применения маркетинга, сейчас он широко используется и предприятиями  сферы услуг.

     По  мере того как в развитых странах  расширяется доля рынка услуг, маркетологи  должны больше знать о маркетинге услуг. Услуга - это деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Она по сути своей неосязаема и не становится ничьей собственностью. Услуги неосязаемы, процесс их производства и потребления нельзя разделить, их качество непостоянно и они недолговечны. Каждая характеристика представляет собой определенную проблему и требует определенных мер для ее решения.  Маркетологи должны сделать услугу более осязаемой; повысить производительность труда людей, оказывающих услуги, которые неотделимы от своих товаров; стандартизировать качество и свести к минимуму его изменчивость; учитывая невозможность хранения услуги, они должны синхронизировать спрос и предложение.

     Предприятия сферы услуг обычно всегда отставали  от фирм производителей в принятии и использовании маркетинговых  концепций, но сейчас эта ситуация меняется. Стратегия маркетинга услуг должна включать в себя не только внешний, но и внутренний маркетинг для мотивирования служащих, а также двухсторонний маркетинг. Чтобы добиться успеха, маркетологи услуг должны создавать конкурентную дифференциацию, предлагать высокое качество услуг и находить способы повышения производительности.

     Список использованных источников 

1. Стандартизация  и управление качеством продукции. В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ;
2. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.2002 М: «Дашков и К».;
3. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика.К. Хаксевер., Б. Рендер., Р.С. Рассел., 2002 Санкт-Петербург;
4. Основы классификации услуг как маркетингового продукта А. Челенков .1998 Москва;
5. Управление качеством. Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. «Экономика» 1998г.;
6. Маркетинговая сфера услуг. Учебное пособие. М.Г. Миронов. М. «Проект» 2006г.;
7. «Сервисная деятельность» учебное пособие под редакцией В. Романович М. «Питер» 2006г.;
8. «Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники» Под общей редакцией Н.М Комарова. М.»Дело и сервис» 2005г.;
9. «Управление качеством». Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. «Экономика» 1998г.;
10. Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. М.: Русский язык, 1990г.;
11. Документальные сведения о предприятии  ООО «Рассвет».